酒店管理PPT课件

酒店服务与管理专业模块开发工作汇报 团队口号 团结拼搏 勇争第一 一 方案构思 培养目标 培养目标的依据 实现目标的依据 方案特点 培养学生具有较强实际操作能力和较强综合职业能力 使学生认识到 酒店服务工作不是低人一等 而是提高酒店企业效益 让企业持续发展的重要维护者 能够解决工作中遇到的各种突发事件 同时又能具备跨职业能力 具体要求如下 1 掌握前厅 客房 餐厅等部门的管理知识和综合服务的操作技能 2 具有各类会议和宴会设计组织接待能力 能妥善处理宾客投诉和突发事件 3 掌握酒店管理的常用英语 具有熟练的英语口语表达能力 1 培养目标 以学生直接就业岗位为依据 培养德 智 体 美 劳全面发展 适应市场经济发展要求 符合各大酒店招聘人才的需求 掌握酒店管理专业实际操作技能的应用并能在星级酒店 高级餐饮企业等服务性行业就业 2 培养目标的依据 鹏程五星级酒店招聘 本酒店因业务发展需要 常年面向社会招聘以下从业人员 1 餐饮服务员 要求年龄18岁以上 五官端正 服务意识强 具有中级以上餐厅服务员证 2 客房对客服务员 要求年龄18岁以上 五官端正 口齿伶俐 服务意识强 具有中级以上客房服务员证 3 总台服务员 五官端正 口齿伶俐 身高162cm以上 懂英语 服务意识强 以上人员一经录用 待遇从优 联系人 张先生电话 0735 7158868 通过不断探索酒店服务管理教学改革的新方式 新方法 逐步建立起一套与人才培养目标相配套的完整的专业模块教学 这种教学模块方式坚持以就业为导向 以能力为本位 以学校为基础平台 注重理论和技能真正的有机结合 有利于发挥学生个人爱好特长 形成个人专长和个性特点 使学生真正集中精力研究专业设计各科目相关技巧 提高学生对酒店服务管理技能的掌握 为将来学生从事就业奠定一个坚实的基础 3 实现目标的依据 1 教学特点 改变传统的 填鸭式 教学模式 采用讲授 参观 讨论 案例分析等授课方式 使学生寓教于乐 2 技能特点 重点放在培养学生的实践能力 注重学生的 动手 能力 通过 动手 学生能够掌握餐巾折花 端托服务 摆台 酒水服务等餐厅服务操作技能和清扫客房 整理客床等客房服务操作技能 3 创新特点 本方案根据职业的教育特点 探索技能人才的培养模式 设计模块式教学 每个模块都有着明确的教学目标和教学内容 主模块与子模块之间相互依赖 相互递进的关系 4 方案特点 1 教学特点 明确职责的案例分析 某饭店住下一位商务客人 当晚因没有活动而留在房间 他打开电视机 发现多数电视频道没有图像 少数频道虽有图像但模糊不清 于是他打电话要求服务员派人前来检修 等了半个多小时仍不见修理工 他只好又打电话催问 大约过了20分钟 才来了一位修理工 对电视检查一番后 表示无法修理 离房而去 以后便无人过问 客人非常气愤 当即打电到客房部投诉 想想 出现这类现象的原因是什么 案例涉及到哪些部门 怎样才能避免类似情况的发生 案例中出现的问题是 客房部与工程部之间的配合问题 客房服务员要经常对客房设施 设备进行检查 一旦发现有问题 及时报告给工程部 并派人来维修 另外出现如案例中 半个小时不见修理工 服务员应及时查明原因并告知客人 同时表示歉意 2 技能特点 动手 能力是本专业最为突出的技能特点 下图 餐巾折花 3 创新特点 本专业采用模块式教学 1 模块分类2 模块设计的依据3 模块设计的相应的课程4 模块之间的相互关系5 核心模块教学保障及设置依据 二 模块构思 本专业分为三个模块 1 模块分类 依据学生从事某一职业所具备的岗位能力 设计教学内容 确定教学过程 评估教学效果 将所学内容和需要掌握的职业技能设计成独立的课程模块 而每一个课程模块都有明确的教学目标和教学内容 且为一个完整的授课单元 2 模块设计的依据 3 模块设计的相应课程 模块一 素质基础模块本模块是模块二和模块三基础教育知识模块 分为四个子模块 语言表达与写作 职业素养 信息处理能力 体能 模块二 行业通用模块本模块是模块三的基础技能模块 它能够引领 贯穿整个模块三 为学习模块三提供一个平台 此模块分为语言知识 服务礼仪知识 旅游基础 心理学知识 营销知识 康乐服务知识和烹饪知识这七个子模块 模块三 职业专长模块本模块为核心模块 它主要包括前厅服务与管理 客房服务与管理 餐厅服务与管理 酒店管理知识 导游知识这五个子模块 4 模块之间的相互关系 通过认真学习职业专长模块的三个核心子模块 餐厅服务与管理 客房服务与管理 前厅服务与管理 中 高技学生能够取得中级以上餐厅服务员证 客房服务员证 1 前厅服务与管理 1 知识点 前厅服务员基本素质 总台接待服务 大厅接待服务 前台结帐 前厅服务质量管理 2 培养目标 学生了解前厅部机构设置 掌握前厅部关于工作操作技能 操作规程 质量管理的知识 并逐渐养成良好的酒店职业素质 2 客房服务与管理 1 知识点 基本素质培养 基本技能训练 客房接待服务 客房用品管理 2 培养目标 使学生应全面 系统认识和掌握酒店客房服务的专业知识 服务和操作技能 培养过硬的专业本领 分析 解决客房部门运行和管理中的实际问题 3 餐厅服务与管理 1 知识点 基本素质培养 基本技能训练 中式接待服务 西式接待服务 2 培养目标 使学生掌握餐饮服务与管理的基本理论知识 熟练中餐 西餐 酒水及宴会服务技能 热爱并能胜任饭店餐饮与服务管理工作 设置依据 5 核心模块的教学保障及设置依据 核心模块设置的依据 核心模块体系 应知模块 应会模块 前厅服务基本素质 餐厅服务技能 餐巾折花 端托服务 摆台酒水服务 前厅服务礼仪 客房服务基本素质 客房服务技能 客房清扫 整理客床 客房服务礼仪 餐厅服务基本素质 前厅服务技能 总台接待 大厅接待 餐厅服务礼仪 1 师资队伍的保障 2 教材设备的保障 3 教学设施的保障 4 教学组织的保障 三 实施模块教学的保障 1 师资队伍的保障 为了保障我们的教学 本专业配置了一批优秀的专业教师 如 高级讲师刘丽芬老师 高级实习指导师黄亚平 李阳光 陆卫3位老师 本专业还聘请了华天大酒店的主管担任餐厅 客房 前厅的实习指导老师 此外本专业还聘请了有着丰富教学经验的年轻教师多名 2 教材设备的保障 本专业采用模块式教学教材和自编的讲义 客房服务知识与技能 魏芳主编北京 中国劳动社会保障出版社 2005出版的 前厅服务知识与技能 魏芳主编北京 中国劳动社会保障出版社 2005出版的 餐厅服务知识与技能 黄梅 候庆华主编北京 中国劳动社会保障出版社 2005出版的 酒店英语口语 梭伦主编北京 中国纺织出版社 2001 10 粤语 邓少君 张欣主编上海 上海海文音像出版社 普通话 湖南省普通话培训测试中心编写北京 高等教育出版社 现代礼仪 第16届亚洲运动会组织委员会编中山大学出版社 形体训练 金庆玲主编北京 北京邮电大学出版社 这些模块式教材 都是专家经过苦心研究编写的 3 教学设施的保障 1 餐饮实训室120 和储藏室 按星级标准配备了 餐桌 餐椅 餐具储藏柜 服务边桌 中西式餐具 酒具 布巾及服务用具等 2 客房实训室 按星级标准配备了 客房家具 设备 床上用品等 3 另外为了保障学生有足够的实训 我们专业还与郴州星级酒店行校企合作 如 国际大酒店 华天大酒店 五连冠大酒店等 4 教学组织的保障 本专业采用讲授 视频教学 讨论 案例分析 模拟训练等不同的教学组织形 达到活学活用 使学生掌握餐厅 前厅 客房的操作技能和服务综合素质能力 客房卫生间清洁模拟训练 一 模拟时间4个学时 共180分钟 其中讲解30分钟 实训操作150分钟 二 模拟目的掌握卫生间清洁的正确程序和正确方法 三 模拟要求按卫生清洁程序进行操作 同时注意进入客房的礼节 四 模拟方法示范讲解与实训操作 五 模拟准备清洁桶 清洁剂和清洁工具 六 模拟训练项目1 房间 房间卫生清洁包括 门铃 门框 门面 门锁 门牌 逃生图 门镜 门背 防盗钩 天花板 廊灯 灯罩 壁纸 百叶门等 2 卧室 卧室卫生清洁包括 天花板 灯管 挂衣杆 衣架 浴袍 壁纸 保险箱 洗衣单 洗衣袋 鞋拖 鞋篮和衣橱内地毯 3 行李柜 行李柜卫生清洁包括 行李柜上画灯 木架 铜板 行李柜面 柜底 行李柜上挂画 4 电视机柜 电视机柜卫生清洁包括 电视节日单 电视机 旋转托盘 装饰木线 电视柜和柜底 5 梳妆台 梳妆台卫生清洁包括 镜框 镜面 台灯 灯罩 烟灰缸 服务