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借力移动信息化助推企业现代化 信息化荆楚行 全省巡展 目录 行业背景及需求分析应用案例伊利集团苏宁电器售后服务 制造 零售行业背景分析 问题 总部无法准确 及时地了解各分公司 经销商 生产销售情况 无法及时准确进行调控管理 传统的配货体系难以跟上企业经营速度 总部对于货品的在库 在途控制信息反馈了解滞后 分支机构众多 大量人员分散办公 无法及时收集数据 信息交互不及时 工作协同性不高 传统的营销方式成本高 覆盖面低 针对性不强 大量的人力 物力浪费在资料重复输入与简单处理之中 需求分类与定位 实现各部门信息及时交互 提高办公效率 实现在外人员及时获取进 销 存数据 实现物流信息及时反馈 提高服务质量 实现移动营销 定位 目录 行业背景问题分析应用案例伊利集团苏宁电器售后服务 伊力集团 需求分析 应用1 客户订单状态通知 7 客户 客户经理 好咧 这个订单总部已经落实了 伊利的订单处理效率真高 IT系统 尊敬的伊利客户XXX 您于XX年XX月XX日提交的XXX订单 订单号NNNN 信用额度审批通过 进入出货调度处理阶段 谢谢 仓库管理系统 仓库XXXX产品触发过期预告警 请注意 应用2 库存产品过期预通知 伊利仓库管理系统 有产品快过期了 需要留意处理 MAS 编辑短信指令 发送短信 系统回复 应用3 客户举报 投诉受理 接入号码 1065732095xxx JB XXX地方出现假冒伊利奶粉 衷心感谢您对伊利的支持 我们将尽快处理该种情况 并给予回复 谢谢 MAS系统带来的效益 解决什么问题Whatproblemissolved 客户满意度 CustomerServiceSatisfy 外勤销售人员信息同步问题让仓管对客户订单提前做准备内部办公效率 效益 Benefit 10 企业概况 苏宁集团有8万多员工 约2万台电脑 传统信息系统的传播只局限在有电脑网络的地方 局限性已经突显无疑 目前主要还是通过纸介质单据 电话 格式化短信等方式进行作业单据操作与处理 问题分析 1 工作量巨大 不能及时地监控终端的工作质量 在一定程度上影响了苏宁进一步提升服务品质 2 如何使用一种手机标准格式化菜单 通过与运营商直联的方式来确保及时 精准 实效的进行售后 物流作业是苏宁高层领导们考虑已久的事情 3 如何加强全国各业务区域的管理与加强和用户的沟通 提高信息传播的实时性 基本需求是 解决苏宁全国数万个物流售后服务终端的业务数据即时采集的问题 使服务质量得到全面 及时 准确的监控 进一步提高服务质量 另外还需要考虑尽量避免终端人员的繁琐的额外工作量 苏宁电器 背景及需求分析 苏宁电器 典型行业应用 苏宁电器 典型行业应用 1 短信安装 送货 维修派工 销单利用短信向安装 送货 维修人员派工 工作人员在工作完成可通过短信销单 大宗商品的维修保养信息提醒系统根据逻辑判断用户商品购买信息 自动利用短信提醒客户商品保修 预定到货通知当用户购买的商品到货后 SAP系统发送一条通知短信给用户缺货短信预警商品库存到达设定的阀值时 系统给相关工作人员 采购人员 发送缺货短信预警 库存 销售信息报表中高层领导通过WAP查询了解到管辖区域内的库存 销售 促销等企业经营关键信息 例如本周空调销售情况 本月某分电彩信报表等 SAP移动信息化 苏宁电器 典型行业应用 2 OA移动信息化 邮件到达通知OA用户新邮件到达后 OA后台调用MASAPI发送提醒短信邮件延迟未读提醒当用户邮件超过一定时间未读后 OA触发提醒短信审批提醒OA工作流可针对需要给不同用户设定是否需要新审批阅读提醒 OA还可以根据需要设定重复提醒间隔时间 是否需要重复提醒等条件审批延迟提醒OA可针对需要给不同用户设定是否需要延迟审批邮件阅读提醒 延迟审批邮件阅读的时间可按用户设定 OA还可以根据需要设定重复提醒间隔时间 是否需要重复提醒等条件会议 培训 公告通知OA系统可在发送通知信息时设定需要同时短信通知提醒 苏宁电器 典型行业应用 3 B2B系统移动信息化 订单提交提醒B2B系统产生订单 同时以短信提醒供应商订单已提交发货提醒供应商通过B2B系统提交发货通知 B2B系统得到发货通知后以短信提交给苏宁相关工作人员通知通告B2B系统将商品的调价信息或其他通知公告信息发送给供应商相关工作人员发货查询仓管或品管工作人员通过WAP查询发货情况的明细信息查询订单状态品管或供应商相关工作人员通过WAP查询货品订单情况库存查询供应商或苏宁工作人员WAP查询库存信息 苏宁电器 典型行业应用 4 呼叫中心系统移动信息化 客户意见与投诉受理客户投诉意见通过短信提交呼叫中心系统 系统接收后回复短信 受理结果短信通知呼叫中心投诉处理完毕后提交短信给客户告知处理结果 B2C网上商城移动信息化 会员注册结果短信通知会员通过B2C系统注册成功后 B2C系统给会员发送注册成功的通知短信网上购物下订 支付确定和使用积分通知当会员在网上购物并消费积分后 短信通知会员支付成功通知和积分消费情况 苏宁电器 典型行业应用 5 会员管理系统移动信息化 苏宁电器 典型行业应用 6 WAP门户 公共访问类企业介绍商品介绍服务介绍商品营销宣传等企业 供应商等工作访问类WAP库存 销售信息报表WAP查询订单状态WAP发货查询WAP报表查询 苏宁电器 项目效益分析 短信成本 80 50 0 05 20 50 0 2 200 200 400元 电话成本 100 50 0 2 1000元 50个客服人员每个客服人员每天对外联络100次其中80 对外联络可