质量意识与客户意识PPT课件

上海永洪印务有限公司 质量意识与客户意识上永品管部编制2007年09月09日 一 品质的概念 品质包含 产品自身品质 服务品质和企业形象品质 产品品质 就是产品自身的质量 也是客户的最终目的 服务品质 就是部门 员工综合素质的体现 企业形象品质 也就是口碑 是大众对企业的认可程度 直接影响企业的持续发展性 二 企业的目标 1 获取利润 利润的产生有三个条件 高效率 高品质及低成本 而品质是重点 品质制约着效率与成本 2 可持续发展性 企业如果只顾眼前利益而忽略长期的效应 那它就不会长远 甚至关门就在眼前 三 公司所处形势分析 1 原材料价格不断上涨 从07年5月份至今主要原材料价格上涨了10个百分点 看形势还有可能上调 2 客户要求越来越苛刻 现在客户的要求可以说是苛刻的 因为上海有几千家大大小小的印刷企业 竞争非常激烈 假如你的品质 产品 服务 形象 不能满足客户的需要 很快你就会被别的企业所替代 3 产品价格越来越低 从上世纪末的80元至120元一色令到现在的20元至30元一色令 价格降低了4倍 你认为做不下来的但有人能做 4 员工待遇不断上涨 上世纪末工人最低月工资300元每月 而现在最低月工资已调整到840元 上涨了208 同时又增加了保险项目等 新的 劳动法 对于工作时间与加班规定又相当严格 劳动者受保护了 可对于企业却是一个不小的考验 5 质量成本不断增加 大家知道 质量成本包括以下三个方面 即预防成本 鉴定成本和失败成本 内部与外部 预防成本我们投入了27人的品管部和其它部门的班组长60人左右 鉴定的投入也相当大 品管部有专业的实验室 生产部亦购置了灯箱 读码仪 色密度计等等 但我们的内外部失败成本却相当高 上半年据不完全统计不良率达到了1 4 客退加制程不良批 特采批 投入了这么多预防与鉴定成本但没有降低失败成本 应该值得深思 6 税率调整 从明年 08年 元月一日开始企业的税率统一调整到25 内资企业的税率降低了8个百分点 外企的相关优惠条款均在变动 成长空间进一步被压缩 上述6点均对公司的发展造成严重的影响 因此说形势是严峻的 困难是可以预想到的 而公司内部各部门如果不能正视问题 遇到问题相互推脱 扯皮 不去想办法解决问题 甚至遮盖问题 没有正确的态度 品质和管理仍旧停滞不前 那后果将非常严重 我们的市场将越来越小 终有一天我们会被市场所抛弃 四 质量意识 质量 代表一个国家的科学技术 生产水平 管理水平和文化水平 质量的提高意味着经济效益的提高 现今世界经济的发展已由数量型增长转变成质量型增长 市场竞争也由价格竞争为主逐步转成质量竞争为主 要想使企业立于不败之地 只有强化质量管理 提高质量 而别无它法 品质是拉住客户最有效的利器 事实上道理很简单 客户购买你的产品 他要的也是 利益 而有能力提供稳定可靠的产品品质 事实上也等于提供给客户稳定可靠的利益 理解了质量对企业的重要性之后接下来怎么做或怎么来提高品质呢 美国近代品管大师克劳斯比 P B CROSBY 告诉我们追求品质并不难 但必须做到以下三要 1 要下定决心上自最高主管 下致每一个基层员工 下定决心 提升品质 2 要教育训练有决心还要具备能力 能力来自与不断的教育培训 3 要贯彻执行全体动员 进行品质活动 品质不是那一个人或那一个部门的事 因此 必须全员参与方有效 五 如何管理品质 1 重视制度 实施标准化 在公司组织内明订各部门工作职责及运作系统 2 重视执行 PDCA 品质管理涵盖四个步骤 A 制定品质标准 B 检验与标准是否一致 C 采取矫正措施并追踪结果 D 修订新标准 尤其第C项重在执行 3 重视分析 近代品质管理突飞猛进 主要得力于统计分析手法的运用 企业的品质要做好 应配置对品管手法熟练的人员 4 重视不断的改善 品质管制在于三个层次 品质开发 制定标准 品质维持 执行标准 品质突破 不断改善标准 借标准化维持品质 借不断的改善来突破品质 以达到提高品质 提高效率降低成本的目的 5 重视教育训练 品质管理的成败基础在于品质意识及危机意识 品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练 推行品管才容易有效 改善循环与维持循环 A Action改善对策对策执行P Plan目标计划AP矫正规划措施设计CD检查执行测试生产C Check分析评估D Do训练执行 6 推行7S活动 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 节约 因为它是养成 好习惯 抛弃 草率 建立 讲究 的基础工程 也是做好品管工作 提高工作效率 降低生产成本的先决条件 7 高层主管的重视高层主管重视什么事情 下属员工也会关心什么事 这是很自然的 有些企业老板们的发货概念是出了这一批货 他就可以赚多少钱 在这种心态的指引下 他给下属带来的信息是 出货优先 其它再考虑 也有更多高明的老板 他考虑是每向客户发一批货 他能保证带给顾客多少利益 不同的思维产生不同的做法 前者是精明 后者是高明 当然会影响下属的行为准则 质量管理的演进史第一阶段 作业员品质管制第二阶段 领班品质管制第三阶段 检查员品质管制第四阶段 统计品质管制第五阶段 全面的品质管制第六阶段 全公司品质管理第七阶段 全集团品质管理 六 客户意识 顾客是上帝 顾客是我们的衣食父母 相信大家都知道这个道理 可有多少人真的这么想 市场的竞争越来越激烈 品质 一词已是大家的共识 然而对品质的期待已早已不再局限于产品的品质 对于服务的品质 甚至于企业形象的品质 已经形成了企业永续经营 可持续发展 的最重要条件了 曾经有这么一个故事 在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片粥 第二天尝了以后 感觉不满意 于是她依据美国的消费者保护法令 对于这种不满意的产品要求退款 在她把抱怨信寄给桂格公司后又尝了一次 发现其实还可以 但在这个时候桂格公司寄来了一张退款支票 并附上了很诚恳的道歉函 为他们的产品不合口味而道歉 并欢迎她继续试用其它产品 这样一来她倒是感觉不好意思 又再写了一封信告诉桂格公司 她其实蛮喜欢这个产品的 并且也退回了退款支票 然而桂格公司却寄来了更多免费的新产品 同时征求她把这个情况刊登在公司刊物上 如此一来桂格公司保住了一位老顾客 却由这位老顾客的故事吸引了更多的新顾客 所以说 不光是产品的品质要好 服务的品质也要跟上 顾客是上帝 如何让顾客满意 一直就存在着考验 能留住老顾客 你的事业才有希望 留住老顾客不是靠关系 而是要有能力提供让顾客满意的产品和服务 工厂的生产是一个工序接一个工序 我们应该向每个员工灌输 把下一个工序当作顾客来看待 既然下一个工序是你的顾客 那你做的工作就得先让自己满意 下个工序的顾客才会满意 要达到这种境界 就需要每个工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好 让别人满意 这是负责的表现 也是应该有的服务 假如企业内的员工都能具有此想法及做法 这个企业无疑将是强有力的 作战兵团 七 企业形象意识 企业形象来自于社会大众的公认 所谓有口皆碑 良好的企业形象有如一块磁铁 对社会大众会产生一种自然的吸力 当然顾客也会产生一种信赖 时下很多企业通过外包装来提升企业的知名度 虽然知名度的提升对于客户能产生误导作用 但是知名度并不见得与信赖度 满意度划等号 大量不好的产品与服务 也许能产生短期效益 但长远来说何尝不是对企业形象或产品形象的一种侵蚀 正确来说 形象应该是来自于广大顾客的满意与信赖 而这种满意与信赖就是建立在产品与服务的品质基础上的 品质不是一天形成的 也不是光靠一个人可以做到的 它是点点滴滴 循序渐进的 也是要全员来做 而主宰此一工作的是企业各级经理们是否具备强烈的品质意识及凡是力求完美的管理理念 并有决心付之行动 就拿最普通的接电话来说 讲究品质的公司总给人热情 亲切的感觉 不要小看它 因为它代表着企业给人的第一印象 八 质量意识的顽症 1 马虎 做事 2 无所谓 出了