饭店服务基础PPT课件

宁波市旅游培训中心 饭店服务基础知识 目录 饭店概述饭店服务心理 饭店的概述 一 饭店饭店的产生和发展世界饭店业发展简史中国饭店业发展简史饭店的种类及等级二 饭店服务饭店服务的含义饭店产品特征饭店整体产品观念 起源于法国原指接待贵宾的乡间别墅译为 宾馆 酒店 度假村 旅馆 现代意义上的饭店的三个要素 具有房屋建筑及设施设备为客人提供餐饮 住宿 娱乐等服务以营利为目的经济组织 饭店 HOTEL 世界饭店业发展简史 客栈时期 12世纪 18世纪 大饭店时期 18世纪 19世纪末 商业饭店时期 20世纪 二战 时期 现代新型饭店时期 二战 以后 至今 客栈时期 时间 公元12世纪 公元18世纪背景 经济发展 商贸活动随之兴起 旅行者逐渐增多特征 仅能满足客人的食 宿需求 大饭店时期 时间 公元18世纪 19世纪末背景 步入工业化时代 商贸活动急剧增加特征 客源对象仅为王公贵族 远离大众消费代表 1829年波士顿特里蒙特饭店1898年巴黎里兹饭店 里兹饭店 商业饭店时期 时间 公元20世纪初 二战 时期背景 20世纪30年代世界经济危机特征 20世纪20年代 饭店业迅速发展20世纪30年代 萧条的经济使世界饭店业陷入困境代表 现代饭店业之父 斯塔特勒1908年 布法罗斯塔特勒饭店开业 现代新型饭店 时间 二战以后 至今背景 世界经济复苏 交通运输业发展特征 酒店向多样化 综合化发展饭店联营和特许经营迅速发展 中国饭店业的发展 中国古代饭店业中国近代饭店业中国现代饭店业 中国古代饭店业 中国近代饭店业 西式饭店背景 第一次鸦片战争后 不平等条约签订西方列强纷纷入侵特点 规模宏大设施完善客房按质论价中西式饭店背景 西式饭店的大量出现 刺激中国民族资本流向饭店业特点 建筑 设施设备 服务项目 管理等方面较中国传统的旅店有明显进步 饮食上对内宾提供中餐外 以供应西餐为时尚 中国现代饭店业 招待所阶段时间 建国初期特点 以完成外事接待任务为主 不讲求经济效益旅游涉外饭店阶段时间 1978年以后 实行对外开放政策特点 是第一批以接待外宾为主的现代化涉外饭店承担着繁重的涉外接待任务引进外资管理阶段时间 20世纪80年代初典型 长城喜来登建国饭店 引进香港半岛集团管理星级饭店阶段 饭店星级标准的发展历程 背景 我国饭店业已粗具规模 但在发展过程中缺乏规范 缺乏规则 缺乏秩序 外宾的投诉率居高不下历程 1987年聘请国内外专家考察113家饭店制定出中国饭店星级标准1988年宣传 贯彻 执行 国际标准国内贸易部制定饭店等级标准 国家标准1993年饭店星级标准列入国家标准化行政工作序列1997年国家修订并再次发布新的星级标准1998年5月1日实行 饭店的种类与等级 饭店的种类 饭店服务 由服务员的服务所提供的 不包括实物形态的使用价值饭店服务所包含的内容 礼节礼貌 以一定形式 通过信息传输 向对方表示谦逊 欢迎 友好等态度的一种方式职业道德 一种规范服务态度 对客服务中体现的主观意向和心理状态服务技能 服务质量的保证服务效率 工时定额 时限 时间概念安全卫生 饭店服务的含义 有形产品和无形服务的结合不可储存性季节明显性不可专利性品牌忠诚度低对信息依赖性强脆弱性 饭店产品的特征 饭店产品的整体观念 完整的饭店产品必须包括 基本产品 客人基本利益期望产品 客人主观上的期望延伸产品 产品的特色 与众不同之处潜在产品 特殊的 临时性的服务 服务心理 饭店服务心理概述饭店心理学的基础知识饭店客人的个性特点及服务对策饭店服务心理前厅服务心理客房服务心理餐厅服务心理 饭店服务心理概述 心理学三大流派影响人的行为的两个因素服务中需要满足客人的三种感觉 心理学的三大流派 弗洛伊德主义观点 人还保留着动物的本能代表 弗洛伊德行为主义观点 刺激 与 反应 代表 华生 纳斯金人本主义观点 需求的层次代表 马斯洛 马斯洛需要层次理论 影响人的行为的两个因素 心理因素驱动作用导向作用制动作用环境因素诱发行为约制行为后果 服务中需要满足客人的三种感觉 新鲜感新奇 鲜活 有生命力亲切感彼此关心 尊重与理解自豪感自我肯定 客人个性特点及服务对策 饭店客人气质特点 胆汁质多血质黏液质抑郁质急躁型活泼型稳重型忧郁型饭店客人的性格特点 按心理机能在性格中所占优势 理智型 情绪型 意志型按心理活动倾向类型 内向型 外向型按个人独立性程度 独立型 顺从性 客人的气质特点 胆汁质 急躁型 特征 热情 感情外露 自信 自控能力差 容易激动 言语行为直率快捷 不拘小节 容易丢三落四 对策 避其锋芒 不与之争论 更不能激怒他们 服务迅速准确 一次到位 不要计较其其冒犯的言语 要让其 降温 提醒他们注意安全 不要遗忘丢失物品 客人的气质特点 多血质 活泼型 特征 活跃好动 喜欢新奇 有刺激性的活动 对人热情大方 爱说爱笑 反应快且理解能力强 表情丰富 易受感动但兴趣多变 浅尝即止 交友广泛但不深 对策 乐之与其交朋友 满足其爱交际 爱讲话的特点 多征求他们的意见 有选择性地采纳 可以多向他们介绍饭店的新产品或服务 客人的气质特点 稳重型 黏液质 特征 安静稳重 喜欢清净 感情很少外露 让人觉得不易清净 自制能力强 对服务不太挑剔 做事说话力求稳妥 有固定生活规律 不愿意被打乱 不轻易发表意见 一旦发表 希望受到别人尊重 对策 尊重他们的意愿 认真对待他们的意见和建议 设法满足他们的合理要求 安排房间时 尽量安排在清净的位置 与之说话 为之服务注意节奏不要太快 但要诚恳 简单明了 客人的气质特点 抑郁质 忧郁型 特征 很少流露自己的感情 彼岸现自己的真是想法 愿意自己思索 性情孤僻 不合群 不喜欢热闹 说话做事斯文柔弱 沉默寡言 自自尊心极强 敏感 喜欢用审视的态度来观察周围 对策 多亲近 多体贴 默默为其提供服务 但不能过分热情 不要随意与之开玩笑 尊重其隐私心理 饭店服务心理 一 前厅服务心理环境美追求意境 根据目标客户群心理设计和装修协调整体 装饰 色彩仪表美形体美 面容 着装 修饰举止表情美 神态 举止 表情语言美 柔性语言服务优 方便 亲切 舒适 周全 饭店服务心理 二 客房服务心理住客的主要心理需求求尊重 求舒适 求安全 求卫生 求方便客房服务的基本需求整洁宁静亲切 客房布置的亲切感员工服务态度的亲切感机敏尊重 饭店服务心理 三 餐厅服务心理餐厅