饭店客房服务与管理复习PPT课件

饭店客房服务与管理 总复习 主要内容 模块一导论模块二客房产品规划设计模块三饭店清洁保养模块四洗衣房和布草房的运行模块五客房对客服务模块六客房产品质量控制模块七客房成本控制模块八饭店SPA与会展概述 模块一导论 客房类型客房产品客房部主要业务客房部员工素质要求 模块二客房产品规划设计 客房功能客房设施设备及用品配置 1 重点空间睡眠空间起居空间卫生空间2 设计理念与设计原则的应用 模块三饭店清洁保养 掌握饭店清洁保养的质量标准和控制方法掌握楼层客房清洁保养的工作流程 1 质量标准与控制标准的制定 操作标准 时效标准 功能标准 检查体系 客房部内部逐级检查体系 店级检查体系检查方法 看 摸 试 听 嗅 2 客房清洁保养流程清扫顺序清扫方法住客房和离店房清洁程序的区别和注意事项 清扫顺序 淡季时的清扫顺序1 前台指示要尽快打扫的房间2 门上挂有 请速打扫 makeuproom 牌的房间 3 走客户 check out 4 VIP 房 5 其他住客房 6 空房 旺季时的清扫顺序1 空房 空房可以在几分钟内打扫完毕 以便尽快交由前台出租 2 前台指示要尽快打扫的房间3 走客房间 check out 4 门上挂有 请速打扫 makeuproom 牌的房间 5 VIP的房间 6 其他住客房间 清扫基本方法 从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分开注意墙角先卧室后卫生间抹布折叠使用 模块四洗衣房和布草房的运行 了解洗衣房和布草房运行流程 模块五客房对客服务 掌握不同类型客人的需求特点 服务方式掌握客房主要的对客服务项目及流程 1 客人类型按旅行的组织方式分 散客 团队 按旅游目的划分 观光 商务 公务 疗养 度假 会议 蜜月旅行 竞赛 演出 2 对客服务敲门铺床开夜床失物保管 失物保管期 一般物品为3 6个月 贵重物品和现金的保管期为6 12个月 水果 食品为2 3天 药物为2周左右 衣物类保存应先洗净 无人认领失物的处理 模块六客房产品质量控制 掌握客房产品质量的构成要素掌握客房产品质量的控制方法客房安全管理 1 客房产品质量的构成要素客房空间质量客房设施设备质量客房用品质量客房环境质量客房劳务质量清洁卫生质量安全质量 2 对客服务质量控制有据可依 标准标准落实 培训与考核全过程控制 事前 事中 事后 改进与提升 标准化个性化满意 惊喜 忠诚 3 客房安全质量 1 安全的范围人身安全财产安全心理安全潜在危险客人 员工 酒店 2 客房安全的侵害因素人为侵害自然侵害 3 客房部主要安全设施监控系统火警报警系统钥匙控制系统烟感器自动喷淋灭火器人身安全保护设备 猫眼防盗链 自动关闭紧急疏散图内部沟通系统应急灯 出口标识 安全出口 4 客房常见安全问题与防范客人忘带钥匙客人醉酒客人物品丢失客人受伤或死亡突发事件 停电 停水 火灾 模块七客房成本控制 掌握客房成本控制的关键环节和主要方法掌握客房营业收入 客房利润的计算方法 某类客房营业收入 该类客房平均房价 该类客房可供出租间数 该类客房出租率 预算期营业天数客房利润 客房收入 税金 费用 模块八饭店SPA与会展概述 SPA含义高品质SPA要素会展业务会展日程安排 期末试卷题型 1