物业考核管理流程2015.docx

目 录一、目的二、巡场考核内容三、巡场考核流程四、考核加扣分事项五、工作表格1、 目的 为了更好地提升商场整体的服务品质和运营能力，现针对卫生环境、设施设备、安全维护工作板块建立营运巡场制度。2 巡场考核内容2.1 保洁组2.1.1人员到岗情况及形象是否符合要求2.1.2 工作期间维护好项目整体环境卫生2.1.3保洁工作是否达到清洁标准2.1.4清洁工具是否摆放整齐有序2.2 安保组2.2.1 人员到岗情况及形象是否符合要求2.2.2 工作是否积极主动有效2.2.3 是否及时处理机动车辆、促销站台等随意占用公共区域的行为2.3 工程组2.3.1 人员到岗情况及形象是否符合要求2.3.2 受理工程问题是否及时2.3.3 工程问题跟进是否及时2.3.4工程问题反馈是否及时2.3.5公共设施设备维护是否及时，是否明显影响了客户使用2.3.5客户满意度三、巡场考核流程3.1 本考核分为日考核、月度考核两种。3.2 日考核依照考核内容进行，管家各自负责写字楼与公寓巡查，商场、停车场及广场区域由客服中心巡查，每日将巡查表交至招商营运主管审核确认，招商营运部人员每月不定期进行检查各岗位工作情况不少于2次。3.3日考核评定分为三个等级，100-90分为优；89-80分为良；79分以下为差。3.4月考核依照每日考核分数计算平均分值，根据平均分值，按照评定三个等级进行考核给予评定等级。3.5日考核评分表由巡场人员和招商营运部经理签字，月评分表由招商营运部、物业管理部、项目经理签字。3.6在月度考核工作组平均分低于80分，则取消该月参与优秀班组评选资格并在例会进行通报。4、 考核加扣分事项分类加分内容分值扣分内容分值保洁当天固定批次全部按时按质完成，且固定批次外的保洁及时完成。当天+1分保洁工作未按时完成，公共区域超过5处卫生不到位情况；当天-2分活动期间保洁任务重但仍较好地维护现场清洁。当天+2分公共区域（含洗手间）大量垃圾堆放在垃圾筒外；每次当天-2分当月连续10天均未出现保洁扣分情况（包括加分大于扣分）。当月+2分日常保洁人员未着统一服装、工作时间内做出有违商场形象的言行、与客户争吵打斗、洁具乱堆乱放。每次当天-1分未按时按量完成地下车库保洁。当天-1分商家装修现场脏乱未及时管理。当天-1分客户有效投诉保洁工作不规范情况每次当天-2分电梯、大堂早晚（8:10/17:30之前）未及时完成保洁与垃圾清理每次当天-1分停车场未完成每月清洗一次，并有清洁记录每月-1分商场与办公室未完成每月消杀2次，并有消杀记录每月每次-1分工作时间内或着工衣违规为其他公司保洁每次当天-2分收纳纸盒物品占用公共空间或洗手间蹲位每次当天-1分安保商场发生治安纠纷，处理及时、妥善。当天+1分安保人员未按要求着工装、未佩戴工牌、工作岗位吸烟、嚼摈榔等形象问题。每次当天-1分员工服务热情、助人为乐，行为有利于商场形象。当天+1分保安岗位缺勤、迟到、中途脱岗或在岗不作为。每次当天-1分发生重大治安、消防等突发事件处理及时、妥善。当月+2至5分商场发生治安、消防等突发事件，保安未在3分钟内到场。当天-1分主动采取措施，避免、挽回商场、商家重大经济损失。当月+2至5分发生重大治安、消防等突发事件，管理人员未在10分钟内到场。当月-1分员工尽忠职守，为维护管理秩序受到人身伤害。当月+2分主动与商家、店员、顾客发生争执。当天-1分员工见义勇为，主动维护商家、顾客权益。当月+1分主动出言侮辱或殴打商家、店员、顾客。当月-2分当月连续10天均未出现安保扣分情况（包括加分大于扣分）。当月+2分在商场及广场范围内与同事争吵、打斗。当天-2分在岗接触顾客时，未使用敬语或标准手势。每次当天-1分未按时开店、闭店。当天-1分商家装修材料未走货物通道时，未及时管理。当天-1分商场闭店时发生盗窃、抢劫事件，造成商家或商场损失的。当月-2分装修巡查时对违规行为未及时制止或向上级反映情况当天-1分是否及时处理机动车辆、促销站台等随意占用公共区域的行为当天-1分消防设施设备巡查表漏查漏签每次当天-1分消防设施设备未进行每月巡查并有记录反馈当月-1分工程商家投诉的设施设备故障在规定时间内排除，服务在客服中心抽查回访中被商家赞许。当天+1分商场设施设备故障，未在规定时间内到场：营业时间电路、空调、电梯故障接到通知10分钟到场；闭店时设施设备故障30分钟到场。当天-1分商场设施设备故障，未在到场后30分钟内解决问题或向客服中心反馈问题。当天-1分当月连续10天均未出现设施设备故障。当月+2分商场设施设备故障，对客服中心通知置之不理或反馈不实的处理信息。当月-2分处理设施设备故障过程中与商家发生争执，或敷衍商家遭到投诉。当月-2分突发性停水、停电、停燃气及时采取措施，保障商场正常经营。当月+1分在商场营业时间、写字楼上班时间内对设备进行非紧急维修当天每次-1分配合商场活动用电3，保障活动顺利开展。当天+1分非突发性停水、停电、停燃气未提前至少12小时通知。当月-1分处理故障时难度较大，但仍及时解决问题。当天+2分对故障处理不及时，或物业职责和能力范围外的故障未及时反馈给上级或相关受理部门。当天-2分当月10天均未出现工程扣分情况（包括加分大于扣分）。当月+2分因工作失职导致商场、商家不能正常经营。当月-1分因工作失职导致商家重大财产损失。当月-2-5分未按规定时间与要求运行、停止设施设备。当月-2分因缺少必要维护导致设施设备不能正常运转。当月-2分因操作不当、缺少维护导致设施设备损坏。当月-2分商家装修监督审核不力，影响商场正常经营。当天-2分商家装修管理不力，导致重大经济损失。当月-2-5分综合商业物业服务受到书面或锦旗表扬。当月+2分因工作不力，导致