2011工作总结与2012计划.doc

2011年工作总结暨2012年工作计划第一部分 2011年工作总结2011年我们一直在忙碌有序的工作中，回想起一年来的工作，锦绣阳光花园秩序维护部是在稳步前行。锦绣阳光花园秩序维护部全体员工秉承公司“您的满意是我们的工作动力,让你满意是我们永远的努力”的服务宗旨；紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、防火防盗、服务绩效来展开一系列的工作；以业户满意为中心，完善各项规章制度，强化现场管理，优化管理模式，加强业务培训，提高服务意识，创新服务内容，全力打造“敏捷”特色的物业管理品牌。我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的管理团队，向其他各兄弟单位输送了人才，创建了一种科学的管理模式、先进的管理理念、切合实际的管理方法、严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，在物业经理和集团保安总部的带领指导下，圆满完成了项目物业和保安总部下达的各项工作任务。现总结如下：一、临时停车收费情况：2011年与2010年锦绣阳光花园车辆出入费用收缴明晰表（单位：元） 月份年份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计2010年1335084001084512950257402109622796227102000021650196501991872011年2330023000189502000024000237822623728946287103098031932279837同期增长率74.5%174%74.7%54.4%-6.8%12.7%15.1%27.5%43.6%43.1%62.5%40.5%2010年：179537元2011年：247905元二、巴士站收费情况：2011年与2010年锦绣阳光花园巴士站费用收缴明晰表（单位：元）月份年份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计2010年37188303522702035938282442844430864319202908832156298363410502011年7053277084269406112671870512107398664668639422770026190615248同期增长率89.7%154%-0.3%70.1%155%80%140%103%120%-14%-12%80.4%2010年：341050元2011年：615248元三、治安情况：2011年锦绣阳光花园突发事件明晰表性质月份时间事 件跟进情况好人好事1月份8日关于九期九座二梯架空层领班拾金不昧一事1月份25日00：40分关于四期23座10楼安全通道旁领班拾金不昧一事3月份5日08：45分许关于9期1座3梯车库旁领班拾金不昧一事消防1月份27日16：35分许关于1期3座2梯楼顶沙发着火事件8月份29日09：53分许11期2座样板房外围垃圾场着火事件10月份14日20：05分许广场超市一楼电线短烧起火事件治安1月份21日23：15分许关于他程礼贵打架事件报告3月份14日21:50分许关于3期1座2梯603房业主家中被盗一事3月份30日15时50分关于一期主入口打架事件4月份27日9:40分许关于三期二座一梯504被盗的事件治安4月份28日14:30分许关于四期车库盖板被盗事件5月份18日8:15许9期7座66号外围商铺截获存水湾头事件5月份31日15时30分11期6街10座被盗的报告6月份4日01：33分业主打九期监控员（杨小娟）一事6月份12日02：40分许成功制止一起盗窃汽车电瓶事件7月份7日09：15分许在小区抓获偷单车小偷一名（业主，15岁）7月份25日10：00分许关于别墅区10期3街4座被盗事件的8月份14日关于秩序维护员与清洁工打架的事件9月份14日08：40分许关于3期7座1梯303业主丢失摩托车事件10月份8日03：55分许关于912期电线被盗事件10月份17日10：00分许广场超市5楼电缆线被盗10月份28日关于1期9座抓获小偷事件10月份26日20:05分许一期8-3-602房发现小偷事件10月份14日19：10分许关于1期8座3梯401房业主投诉摩托车丢失一事。四、八大部门联合检查情况： 八大部门联合检查月份扣分排名3月扣2分第6名4月扣1.9分第4名5月扣1.1分第11名6月扣10分第4名7月扣12分第7名8月扣8分第6名9月扣33.67分第9名10月扣17.02分第6名五、管理方面1、 时刻对中队各班长各队员的思想进行了解掌控，稳定队伍，减少人员流失；2、 重点提升队员的礼节礼貌和服务理念，被动服务意识扭转为主观服务意识；3、 每周召开一次部门会议，传达总部会议内容，总结一周工作、提出下周工作要求；4、按计划完成消防、军事训练和业务知识培训；5、制定整顿方案并监督落实实施；6、完成保安总部下发的各类整改通知以及保安系统奖罚细则；7、完成别墅区岗位调整、整合资源、减少业主投诉8、对新入职秩序维护员进行专业知识培训，以防火、防盗、防破坏、预防自然灾害为重点,突发性事件的处理,应急能力的培训。加强工作职责的培训和提升,服务礼仪的培训,礼貌值班、文明接待客户、服务于业主的不同要求。加强语言沟通能力的培训，培养提升服务的价值观，树立良好的服务形象，满足业主需求；9、建立健全秩序维护员工作守则,各岗位职责、会议制度、培训制度、查岗巡查制度、奖罚制度、工作请示汇报制度、礼仪仪表检查制度、投诉回访制度、人员车辆物品出入检查登记制度、门岗定点守护与区域巡查相结合的双重安全防范制度,以敏捷快速反应来推动安全,通过这些制度进一步完善、落实,使我们用更亲情的的服务方式,配合区域管家、提升服务形象,用更专业、更敬业的态度赢得业主工作支持和信任；10、加强全体秩序维护员经常性思想教育工作,贯穿于日常工作中,要求增加集体荣誉感,树立正确的人生观、价值观、奉献与索取的观念,统一思想认识、达到共识,保障各项工作的顺利完成,以质量建队。把秩序维护员队伍建设成为一支具有战斗力的半军事化队伍,培养他们顽强奋斗、积极向上的心态,端正思想,在工作中要有主人翁的工作责任感,做到令行禁止。工作中出现问题,有书面的请示、汇报、回执,培养团队精神,群策群力,共同奋斗,上下同心,相互协助,保持队伍持久稳定和内部和谐,防止秩序维护员在上岗期间监守自盗的恶性事件发生；11、加强大门岗人员出入的规范管理(制定允许业主、访客专用通道)。做到来访有询问、有登记、备查、了解访客来自何地,去向何处。要与被访人联系,同意方可放行。出入门岗要严格检查,物品放行有证明,有记录,禁止违禁物品进入小区,禁止各类装修材料从大门岗出入(已设专运通道)特殊情况报上级批准。保障大门岗周围顺畅,无闲人逗留,无车辆停放；12、车辆出入有登记,车况检查有记录,预防车辆被盗事件发生。阳光花园是大社区，人车较多，大部分业主防盗意识不强。尤其是车辆停在园区内不上锁，车窗不关的情况较多，为防止车辆丢失，我们将未上锁的电动车、摩托车推至统一地点集中上锁代为保管，对车窗不关的小车，通过车牌号或来访记录联系到车主，提醒其关好车窗车门，此项工作开展至今，得到不少业主的好评；13、对装修、各类施工人员的证件管理,为了加强小区人员出入的有序管理,指定专用通道,管理处根据施工单位申报,对施工人员提供有效身份证,办理临时出入证,门岗秩序维护员根据管理处签发的有效证件,严格查证,凭证件出入,并将副本留于岗位,便于掌控施工人员在小区内的活动情况。出小区将副本退还本人,对携带的物品严格检查,在检查中三对照,证件核对,私人物品和非私人物品的核对。对违规施工人员,根据违纪情况作出相应的处罚（扣件）,要求及时对违纪事例整改,严重违纪人员要注销证件；14、针对空置房多的问题，为防止作案人员潜入空置房寻找目标，我们定期组织人员对空置房排查，近期又配合当地派出所、统管办调查出租房情况，既掌握了出租房的信息，又起到了一个威慑作用；15、为降低园区内的盗窃案，在人员紧缺的情况下，我们采取加班的方法，组织早班人员在案发高峰时段进行巡查，做好防盗工作。主管、班长模范带头，无怨无悔，大家都为了一个共同的目标扭转小区的治安形势，业主的财产不被盗。16、存在的问题（1、）个别队员工作意识差,只求过得去,不求过得硬,导致在某些工作岗位出现监管脱节；（2、）服务意识不够,自觉性差,礼仪礼节有待提高,仪表着装有待改进。落实工作任务不坚决,主要表现在同样的问题反复强调；（3、）夜班值班有个别队员精神不振,巡查签到不及时；（4、）个别队员在工作中主动性、处理问题的灵活性,落实任务质量上还需提升。保证日常工作落实质量品质。六、秩序维护部人员编制、架构。总编制 171人，在职138人，缺编33人，管理团队：主任1人，主管3人，领班11人（9人正式领班，2人代理领班，），男秩序维护员109，女秩序维护员31人（包括板房女秩序维护员11人，巴士站女秩序维护员4人）。七、治安形势与现状。1、由于项目历史遗留原因，小区治安与防范工作十分严峻，周边社会治安和风气差，业主素质相对低，小区整体治安形势十分严峻；2、由于安防系统、安防意识、安防体系、尚未健全，小区治安事件时有发生，仍然处于严峻形势；3、小区安防工作，应“三防一体，群防群治，联防联动联勤，共管齐抓；”4、技防方面：尚需大力完善（如监控系统、门禁系统、可视对讲等）5、物防方面：尚需大力整改、完善，如小区外围围栏杆太低，无防爬措施，死角位置灯的安装，巡逻人员的交通工具，红外线报警系统的安装等；6、人防方面：一方面提高业主本身的安全防范意识和觉悟，另一方面加强秩序维护部员工的培训、管理;同时与物业各部门横向协作，联防联动联勤；D、小区尚未建全社区警务室，未能沟通、协作一体化；八、服装情况（详阅表）明细。冬装统计表名称人数现有服装（套）现缺服装（套）已申购服装（套）尺寸备注制服110人（1人2套）111套30男装女装中、大、加大已申购12030大衣按班次分配4800中10件、大10件、加大10件已申购20件、现增申购10件、领班制服10人（1人2套）000量身定做下一步安排主管制服3人（1人2套）0612量身定做附呈签主任制服1人（1人2套）022量身定做附呈签九、设备情况。系统不完善，直接浪费人力加成本。序号名称区域位置安装情况使用情况备 注1收费系统1至4期门岗1期主入口、次入口4期主入口已安装设备坏旧 需维保2刷卡系统4至5期车库已申请、待安装3收费系统9期园区主入口已安装设备坏旧需维保4收费系统10、11期园区主入口已安装设备坏旧需维保5监控系统1至3期道路主入口、电梯、车库设备老化、维护、保养不善，内存不够已安装急需维修、保养6监控系统4至5期道路、主出入口、电梯、大堂门口、车库安装不完善内存不够安装部分急需维修、保养7监控系统9至11期道路、主出入口、电梯、楼宇门口设备老化、安装不完善内存不够安装部分急需维修、保养第二部分2011年度工作计划：（一）、秩序维护部管理。1、阳光花园项目预计在2012年上半年开发完工，全部要交楼于物业部，秩序维护部安防区域随之扩大， 需要按照171人的编制进行招聘达到满编。2、积极配合销售，强化当值人员的礼仪形象，服务意识，创建全新的礼仪形象接待专业队伍。A、1至5期礼仪形象班；B、加强门岗的查人查证、询问、登记工作。3、招人的人员素质和标准。A、身高1.72米以上，身材魁梧、初中以上文化、善于沟通、形象良好、执行力强；B、工资待遇（包食宿），试用期1400元/月，试用期合格后1600元/月；4、各级管理人员职责，分工明确，责任到人到岗。5、区域岗位职责明确工作要求与规范；6、确立培训制度，规范操作流程；7、培训各项管理制度，严格执行；8、强化执行力，实行末位淘汰制度；9、培训可持续后备管理人员；10、建立建全部门文档；11、完善监控人员管理；12、独立监控值班人员岗位，人员分配与管理；13、强化业务知识与相关工作流程；14、强化监控系统的操作流程；15、强化保密制度；16、加强应急分队（便衣队）的日常管理，发挥高效作用；（二）、物资保障方面。1、年初申购秩序维护员夏装、迷彩服、消防器材装备；2、完善值勤物资：对讲机信号中转站；3、规范宿舍管理，开展业余文化生活。（三）、安防体系。1、进行业主意见调查，与辖区派出所沟通，设立社区警务室，做到警与民、物管与业主“共治共管，联防联动联勤”；2、逐步完善小区监控系统，包括安装调试，维护保养，内存扩容，特殊位置和死角位置的设防、安装；3、逐步改善安防设备、大堂门禁安装简易的闭门系统，发挥安防作用；4、逐步申请在外围围栏上方安装电子围栏；5、完善消防报警系统，供水系统，消防广播，烟感系统，消防主机柜，及保养维修等；6、完善主出入口刷卡收费系统和4、5期地下车库停车场的智能化系统；7、建全安防巡查机制，及人员的配备，落实安防管理体系流程；（四）、施工人员，来访人员的管理。1、确立施工人员，外来人员的管理制度，及操作流程；2、严格落实施工人员，外来人员管理措施和制度；3、认真做好相关培训；（五）、建议：1、物业项目部，应设立独立的人事，行政、后勤保障、财务等部门，不能挂靠地产公司；2、后期开发楼盘，从设计上应考虑物业后期管理用房，现场的设施设备智能化系统，员工宿舍，生活区、食堂、娱乐设备等；3、项目物业部，应有社交权限，包括公安、消防等，政府部门沟通渠道。2011年，是公司在坦洲大规模发展的关键时期，加强锦绣阳光秩序维护部核心领导班子和人才队伍建设是和谐企业发展的第一步。 发挥领导者的表率作用，以人格力量感召人。核心团队是企业的领头雁，在一定程度上，他们的人格魅力直接关系着员工的凝聚力，也直接决定着企业的和谐与否。为此，企业的核心团队一是坚决执行公司制定，以行为先的原则。“桃李不言，下自成蹊”，企业领导干部身体力行执行公司相关制度，身先士卒，胜过千百次的说教，以表率作用、楷模之举去影响和带动手下员工，就能激发“一言而万民齐”的感召力，说话就有人听，决策就有人行，就能令行禁止，一呼百应。二是坚持以诚为本的原则。真诚是取信于民的基础，真诚就是说老实话，办老实事，做老实人，与人交往真诚相待，坦言以对。在言行方面，要“言必行，行必果”，树立自己的威信，振奋手下员工的士气；在待人方面，理解、尊重和承认别人，对员工温和善良，谦逊礼让，对别人无意间造成的过错给予谅解，对别人的误解不耿耿于怀。三是以廉为准的原则。“公生明，廉生威。”领导干部如能廉洁奉公，不以权