销售技巧培训—店面为王PPT课件

小调查 1 大家的从事工作销售年限2 每月的销量3 大家对目前的销售业绩满意吗 小调查 1 我们为什么要做销售2 我们希望通过销售得到什么3 你们认为的优秀销售应该是什么样的 销售人员常见困惑一 销售人员常见困惑二 销售人员应该具备的四种心态 陈旧的方法无法获胜 虽然你是勇士 销售技巧培训 主讲人薛少华 课程概述 培训目标 正确理解店面销售的理念和顾客购买心理深入探讨店面销售的技巧 第一节课程概述第二节店面销售的概念第三节以微笑迎接顾客第四节了解和判断顾客的购买需求第五节有效地向顾客介绍产品第六节促进成交与购后服务第七节回顾与总结 目录 店面销售的概念 店面销售的定义 店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益 从而付之以购买行动 产品从生产一直到客户购买 使用都有哪些市场因素 谁完成了关键的一跳 第五个 P 是销售员 产品Product能够吸引顾客选购 促销Promotion适合市场需求的产品的活动 地点Place在顾客能够方便选购 价格Price更有竞争力的价格 销售员SalesPerson 销售员与顾客的心理差距 比较全面专业系统 不完整的片面的有偏见的 信息 卖的越多越好利益越大越好 功能实用性价格越低越好外观好看 长久耐用价值上 值 利益 客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识 希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心 愿望 销售员 顾客 心理特征 有效的店面销售步骤 上述步骤中 你认为哪一步是最重要 为什么 欢迎和接待 了解与鉴定需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务 致谢送客 在一家时装专卖店 营业员正在等待上门购物的顾客 这时 一位三十岁左右的女士 穿着休闲服 手提一个装时装用的纸袋走了进来 营业员 早上好 有什么可以帮助您的吗 顾客 谢谢 我只是随便看看 营业员 非常欢迎 请随便看 过了一会儿 顾客 这是不是你们今年的春夏系列 营业员 是的 您想找些什么呢 顾客 噢 也没有专门想找什么 不过这些套装都不错 这件也不错 营业员 您想试一试吗 您的尺码是36号吗 顾客 噢 不 请拿34好的吧 营业员 拿上两件上衣 请跟我来 这里是试衣室 顾客 我的提袋和刚买的衣服可以放在哪里 营业员 请交给我吧 我会替你保管好的 顾客 穿衣出来看镜子 这种棕色的好象不错 营业员 这种款式是最新的 面料也是今年最流行的 绝对值得你买 顾客 你不觉得我穿这套衣服太时髦了吗 营业员 噢 不会的 我不觉得 不过另外一款也不错 您可以试试 顾客 我还是比较喜欢刚才那一套 我已有和这一套类似的了 店面销售案例分析 营业员 这套衣服领子的设计是最新式的 很流行 也很适合您的脸型 顾客 我还是选择比较古典的好 而且这袖子也太宽了 营业员 是有一点 但这不是问题 我们可以帮你改一改袖子 或者您再试第一件 看看和这件比怎么样 顾客 走进更衣室穿回自己的衣服 不了 我今天没有那么多时间 我会再来的 谢谢 营业员 没问题 再见 店面销售案例分析 以微笑迎接顾客 以微笑迎接顾客 内容 语气 语调 服装 表情 动作 你对他人的影响力100 7 17 28 38 55 是什么因素在影响他人对你的印象 你说话的内容 你说话的表达方式 你说话时候的表情 动作 说话的内容对顾客的影响 与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈 注意给予顾客应有的空间 第二次交谈 用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段 避免使用直接的或封闭型的问题 推销中语气与语调的控制 n音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调n说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快 对语速快的 中青年 慢 对语速慢的 老年 少年n避免言辞不清楚不明确 避免 嗯 啊 的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴 或说话如同口含石子含混不清 欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对联想有过误会 给一次宣泄的权利如果攻击没有目标 就会失去作用 微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击东芝的品牌 注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机 在客户有东芝需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导 客户都一言不发顾客不回答我们提出的询问 表现很不友好 甚至怀有敌意 养成良好的问候习惯 讲究礼貌的用词如 欢迎光临 欢迎再次光临 好的 请稍后 让您就等了 谢谢您 很抱歉 对不起 缺少必要的迎宾词 应对与处理 常见难题 了解和发掘顾客的购买需求 顾客的需求从哪里产生 需求来源于烦恼和欲望 需求是现实与理想之间的差距 先理解客户 才能被客户接受 UnderstandBeforeUnderstood 了解顾客需求的步骤 观察询问聆听顾客需求核查综合 有两位顾客来到你的展台前 其中一个人对他的同伴说 我们头买的就是这款 挺好 你从他的言谈中获得了什么信息 有位女士问她的同伴 A款和B款哪个好 她的同伴说 我觉得都挺不错的 你看到这种情形会怎样判断和反应 观察哪些方面 顾客的外表 顾客的行为举止 顾客的言谈 其他方面 想要准确的了解需求 同样需要获得顾客的信任 你会提问吗 提问要讲技巧和策略 熟练使用诊断性问题 一个销售高手的标志 提问的技巧 诊断式问题 以封闭型问题为主的提问简明扼要 细致准确易问易答 易于切入 销售员 您想看台式电脑还是笔记本电脑 顾客 我想看看台式机 销售员 您是家用还是办公用 顾客 家里用 销售员 主要是您用还是家人用 顾客 我自己用 销售员 您主要是办公用还是娱乐用 顾客 玩游戏和上网多一些 销售员 您喜欢液晶还是纯平显示器 顾客 我觉得纯平还是实惠些 销售员 配置方面您更倾向于主流配置还是超前一些的配置 顾客 我希望不要买后太快就过时 也许超前一点更好 销售员 那好 我想这款电脑一定很适合您 请跟我来 诊断式问题的优势 有利于获取顾客的信任使自己显得更为的专业迅速缩小寻找需求的范围 诊断式提问的要领 给客户选择的余地注意节奏的调节和把握以专家的身份问专业的问题不要急于做出判断 聆听的要点 销售员 先生 你想买什么样的手机 顾客 我现在用的手机储存量太小 还是三年前买的老款 现在的手机功能肯定比以前强 不过彩信功能的用处大吗 听说功能多了影响反应速度 你听了这位顾客的话怎样反应 有效聆听的要点 z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问 聆听是否有效 听自己的话 介绍自己最想推荐的产品 强调储存量大和功能多的好处听字面的意思 那您到底想买啥样的呢 听言下之意 v保持开放的心态 切忌心中已有答案v保持目光的接触v有必要的话要做笔记v注意字与词的表达方式v注意非语言的讯号v利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义v用关闭式问题检查理解的程度v总结理解 有效聆听的要点 如何发掘客户的需求 让马喝水还是让马感觉口渴 普通的销售员总是满足顾客的好奇心优秀的销售人员总是激发顾客的好奇心 改变客户的感觉 需求就会出现 如何发掘客户的需求 只提供部分信息显露价值的冰山一角 如何发掘客户的需求 如何发掘客户的需求 牧群理论 群体趋同效用 有效地向顾客介绍产品 我们不是博物馆的讲解员 介绍产品的最终目的是让客户充分认识我们所提供的产品或服务是多么的物有所值 特征 FEATURE 特征是产品或服务所包含的任何事实 优势 ADVANTAGE 优势是用来解释特征的含意及为什么特征如此重要的理由 原因 利益 BENEFIT 利益就是客人从产品中获得的好处 客户买的不是产品或服务 他买的是利益 产品产品的组成产品的功能 顾客对我有什么用处 销售员桥梁 这会让您在别人眼里显得很时尚 这使该产品很吸引人 它的外形很新潮 这样你会非常放心地使用 而且别人也觉得您的生活很有质量 这是目前质量最可靠的 该产品用的是优质材料 您会发现这让您即省了心又省了力 所以它很耐久 也不需要修理 它是由塑料做的 您可以省下 元钱买到同样质量的东西 所以比通常价格便宜10 这款商品现在正在促销 产品对顾客的好处Benefit 产品的功能Advantage 产品的特性Feature 编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息不懂装懂 信口开河贬低其它品牌 销售员切忌 把木梳卖给和尚 一家效益相当好的大公司 决定进一步扩大经营规模 高薪招聘营销主管 广告一打出来 报名者云集 然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试 而是一道实践性的试题 把木梳卖给和尚 绝大多数应聘者感到困惑不解 甚至愤怒 出家人剃头为僧 要木梳何用 岂不是神经错乱 拿人开涮 很多应聘者拂袖而去 最后只剩下小张 小王和小钱 负责人对这剩下的这三个应聘者交待 以10日为限 届时请各位将销售结果向我汇报 10日的期限转眼就到了 三位应聘者如期回到公司作汇报 小张的业绩是卖出去一把 小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈 幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚 他顿时灵机一触递上木梳 小和尚用后满心欢喜 就买下了一把 小王的业绩是售出10把木梳 小王说他去的是一座名山古寺 由于山高风大 进香者的头发都被吹乱了 他找到寺院的主持说 蓬头垢面是对佛的不敬 应在每座庙的香案前放把木梳 供善男信女梳理鬓发 主持采纳了他的建议 买下了10把梳子 最后是小钱 他的业绩是1000把 小钱说 他去了一个颇具盛名 香火极旺的深山宝刹 那里朝圣者如云 施主络绎不绝 小钱给主持提了个建议 凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心 宝刹应有所回赠 以做纪念 保佑其平安吉祥 鼓励其多做善事 我有一批木梳 你的书法超群 可刻上 积善梳 三个字 便可做赠品 小钱还给主持出主意 不妨搞一个首次赠送 积善梳 的仪式 隆重其事 让香客感受到一种尊重和善意 主持听了大喜 即时拍板买了小钱所有的梳子 并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式 至于谁是最后的胜出者 自然不言而喻 这个故事是真是假 也不重要 重要的是这个故事对销售人员带来什么启示 案例分析 促进成交与购后服务 你同意以下看法吗 当你向顾客介绍产品后 而且顾客也没有什么不同意见时 他自然会购买 销售员的责任就是向顾客推荐适合他的产品 而不是帮助顾客做出购买决定 顾客不是傻瓜 而且通常不喜欢被人劝导消费 销售员主动建议购买会被顾客拒绝 顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动 以使自己更加放心地做出决定 因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助 购买兴趣心动时刻 销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会 促成交易不是告诉某人应该怎么做 而是销售员和顾客共同作出一个决策 促进成交需要的五个前提条件需求确认可行的解决方案证明物有所值较强的紧迫感购买的权利和能力 练习 识别顾客购买的信号 顾客开始敲手指 突然变得很安静 特别是原先爱动的脚不动了 顾客开始挑剔产品性能或者价钱 并与竞品进行比较 保修期有多长 保修期过后呢 这种款式很多人都买吧 我可不喜欢到哪儿都看到一模一样的东西 顾客问 要是 这样的问题 或者询问售后服务细节 购买后是否送货 这种产品还有其他颜色吗 这种款式怕不太合适我吧 一位顾客扬起眉毛看他的同伴 同时讨论产品型号和价钱 非购买信号 购买信号 顾客的表现 促成购买的技巧 在这里签个字就可以了 签单法 我们可以安排今天送货上门 假设法 您打算今天买吗 问题法 这个款型的就剩这一个了 您要今天不买 我不能保证下周会进货 告知紧缺法 现在是促销 平时比这个价钱要贵10 也没有这些礼品赠送 利益诱惑法 您说您喜欢这个款型 价钱也能接受 而且您说您先生也会喜欢 其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢 帮助顾客决策 其实这种产品只要是一个档次的 功能都差不多 多看也是浪费您的时间 只是一个心理安慰 利用惜时心理 您穿这个上装 配这个款型的裙子 看上去非常有品味 很与众不同呢 激励顾客想象力 您要的功能都有 只是包装上您不太喜欢 可您这是给自己买的不是吗 包装好不好其实并不重要 对不对 重利轻弊权衡法 您需要红的还是绿的 两者选一法 请到款台付款 直接成交法 举例说明 促进成交的技巧 促成顾客尽快成交时需要注意的方面 不要再向顾客介绍其他型号产品 帮助顾客缩小选择范围 鼓励顾客进行尝试 消除心理顾虑 提供其他成功案例帮助顾客进行比较 并且重复产品利益 适当地让步 当顾客做出购买决定后 销售员应进行跟进服务帮助开票协助交款开箱验货填写顾客资料解释售后服务细节赞美顾客致谢送客 购后服务见真心 购后服务的原则