顾客诉愿处理技巧PPT课件

顾客诉愿处理及三包常识 技巧案例 2020 4 19 F 作为服务业 实现服务对象的满意是我们一贯的追求 然而 这种追求的实现道路却非常坎坷 我们不仅要把为顾客提供好商品作为寻求满意的途径 也要尽自己的所能从提高服务质量的角度来达到令顾客满意的目的 尽管企业对服务工作进行了高度重视 员工也为完善服务进行了极大的努力 但是诸多不尽人意之处仍然存在 当顾客在商场得到的服务和商品与其预期有异时 便经常会有情绪上的不满而引发客诉 根据调查 每一次顾客抱怨 即代表有26个顾客有同样抱怨 所以说 会抱怨的顾客很少 只有3 4 的人会抱怨 他们有可能会再来 但是不抱怨的顾客绝对不会再来 要增加一个新顾客的成本 比维持一个旧顾客的成本要高出5 6倍 因此 旧顾客的流失无异是公司投资成本的浪费 由此可见 顾客抱怨对商业公司而言具有多么重要的意义 如果公司的服务品质已达到尽善尽美之境 抱怨事件则会减少 顾客则会增多 反之 若服务品质仍有欠缺 而抱怨事件却少 即很有可能是意味着公司的顾客正逐渐流失中 2020 4 19 F 一 顾客诉愿产生的原因有三大类 商品诉愿服务诉愿设施诉愿 2020 4 19 F 二 处理诉愿的目的 1 抚平不满 降低企业危机当顾客在财务或精神上受到一定程度的损失时 必然会提出诉愿 那么我们就应尽力尽快给予解决 避免顾客采取极端的方式以达到目的 而给商场带来负面的影响 2 危机即转机 企业形象之树立矛盾在一定条件下是可以转化的 客诉处理得当 可以把不愉快的事情变成皆大欢喜的事情 而且 通过客诉我们也可以及时认识到自身的不足之处 不断完善我们的服务 完美的处理客诉会让顾客更加信赖我们 2020 4 19 F 三 常见的顾客诉愿发生原因 1 顾客偏见 成见 习惯 单凭讲道理难以清除诉愿 应将话题引向别处 2 顾客心境不良造成诉愿 恶意投诉借题发挥 耐心解答 安抚顾客 3 顾客自我表现 表现自己想提出问题问倒营业员 遇到此种情况 应当虚心倾听 避免伤害顾客自尊心 4 商品本身存在质量问题 问题商品发现应及时下柜 返货 坚决杜绝三无商品 5 营业员的不足造成诉愿 语言技巧 商品知识 反应迟钝 怠慢顾客 结帐时多收钱 对顾客挑选商品不耐烦 6 由于道具损坏所致投诉 应根据具体情况对顾客进行道歉 如有必要 进行赔偿或陪护就医 2020 4 19 F 四 解决客诉的策略 1 有效倾听 接受批评2 换位思考 理解同情3 巧妙道歉 平息不满 牢记自己代表的是商场 要 解释说明 而不是 借口或辩解 4 调查分析 提出方案在处理方法上 一旦了解顾客投诉的真正原因 就要尽快着手处理问题 5 执行方案 再次道歉 2020 4 19 F 对待顾客投诉 可依照 三倾斜 原则 意识倾向顾客利益倾向顾客态度倾向顾客 2020 4 19 F 应做到 可换可不换的 给换可退可不退的 给退可修可不修的 给修商品 三包 退 换 货规定 一 三包 期限 自购货凭证开具之日起计算 消费者自购买商品7日内如有不满意 在保持商品原样的情况下 经营者应当退还全部货款 不得收取任何额外费用 三包 包括 包修 包换 包退 保修期间内维修商品时间不得超过30天 或应按约定时间给予修复 鞋类 皮鞋 皮质旅游鞋为三个月 胶鞋 旅游鞋为两个月 合成革鞋 塑料鞋 布鞋为一个月 服装 裘皮 革皮服装为二个月 纯毛服装为一个月 2020 4 19 F 其他服装为十五天 化妆品特殊商品 不退不换手表 二 消费者购买商品有下列情况之一的 不予 三包 无购货凭证 或购货凭证与商品名称不符 涂抹不清的 超过三包期限的 因使用或保管不当造成的商品损坏 自行拆除或修理的 非因商品质量问题而弄脏或改变商品原样的 直接与皮肤接触的内衣 裤 已表明 处理品 字样的 2020 4 19 F 五 几种典型案例的处理方法 商品本身质量问题造成投诉向顾客真诚道歉按照三包规定给与退货或换货奉送一份小礼品若顾客由于购买了该商品而受到精神上或物质上的损失时 商场应考虑这一影响 适当给予赔偿 以表安慰 2020 4 19 F 五 几种典型案例的处理方法 顾客使用不当造成的投诉在销售商品时 营业员对商品的说明不够准确 没有讲清使用方法或保养常识 而导致破坏性的损失 营业员必须承担相应责任 诚恳道歉以新商品换旧商品作为补偿方法若以新商品更换回旧商品仍不能弥补顾客所蒙受的损失 应采取一定措施予以适当的补偿和安慰 2020 4 19 F 五 几种典型案例的处理方法 顾客误会产生的投诉营业员在解释时 语气一定要委婉 不要推托责任 要让顾客知道自己并不是要让他难堪 而只是使不满的气氛化于无形而已 不要总是强调自己清白无辜 否则顾客会用 我绝不会那么糊涂 连这么简单的事情都搞不懂 等类似的话来为自己辩解 掩饰自己的过错 2020 4 19 F 五 几种典型案例的处理方法 接待顾客不当所造成的投诉督促营业员改进服务应仔细倾听顾客陈述 然后亲自向顾客保证类似的事今后要避免 由主管陪同一起向顾客道歉 2020 4 19 F 五 几种典型案例的处理方法 不讲理的顾客所造成的客诉克服恐惧确定顾客类别坚定立场 确定界限 指顾客要求是否合理 面对问题 提出补救之道 2020 4 19 F 六 典型案例 案例 2007 6 6下午1时许 顾客张先生在 楼铁尼维尼专柜购买商品 该商品标价458元持卡再九折 应收412 2元 专柜实收413元 当张先生提出多收0 8元的时候 专柜员工说我店就是这个规矩 导致投诉 顾客认为该店的做法影响了新玛特商场的形象 处理 转二楼干部跟进 退0 8元并致歉 专柜的做法侵害了消费者的公平交易权 消法第十条消费者在购买商品或者接受服务时 有权获得质量保障 价格合理 计量正确等公平交易条件 有权拒绝经营者的强制交易行为 2020 4 19 F 六 典型案例 案例 2007年3月31日中午顾客翌女士在我店 童玩商场 购买 好孩子 童车一台 因包装破损 只将童车提走 回家后 发现该车不合适孩子使用 立即回来办理通货手续 该店以包装不完整为理由收取20 费用给予办理退货手续 翌女士咨询相关部门 答复 依据省工商局05年发布的通知规定 不应以包装不完整作为收取费用的理由 而后 向我商场投诉 经调查 情况属实 由商场向其道歉 退还收取的费用 翌女士表示满意 分析 之所以出现这类问题 纠其原因 营业员缺少 法规 知识 不懂退换货规定 又自以为是 或为小利所为之 而丢失了诚信 伤失了 品牌 的信誉 损害了公司形象 2020 4 19 F 六 典型案例 案例 顾客购买了一套西装 并免费给顾客缝裤脚 三天后顾客来要求退货 理由是顾客不喜欢了 分析 尽管顾客没有穿这套西装 且有无因退货的承诺 但是 这套西装是由顾客本人选定的 顾客已实行了他的认知权 并同意缝裤脚 标签也剪掉了 商品没有保持原样 给顾客耐心解释清楚 不能退货 顾客最终表示理解 2020 4 19 F 六 典型案例 案例 赵女士于7月14日中午在NIKE特卖购买280元服装一件 回家后因其爱人不喜欢 而于当晚5时至特卖 要求退货时 专柜某员工说 我们家规定星期一才能退 导致顾客办理退货往返周折 最后虽经楼层积极解决 并于当日给顾客退货 却造成诉怨 影响商场信誉 问题 1 楼层有专人在1F办理退货 为什么营业员不请干部解决 2 公司要求 在不损害公司利益的前提下 保障顾客满意度 收银科未提出因款台人多不能正常办理退货 为什么营业员以款台人多为由直接告诉顾客星期一退货 2020 4 19 F 六 典型案例 案例 顾客购T恤 因质量问题需要换货 专柜当时无同款商品可供调换 故营业员答应顾客一周内给予调换 一周过去后 商品未到货 营业员也未通知顾客 顾客来电询问 营业员让顾客再等两三天 约定的时间过了 顾客再次来电 得到答复为 有货 请顾客明日来取 顾客按约定来取 另一营业员给顾客找到的仍是那件有问题的商品 顾客强烈不满 导致投诉 点评 员工对顾客的承诺 代表的是 新玛特 和所销售商品 品牌 对顾客的承诺 它是 销售合同 形式的表现 承诺的事情必须履行 承诺万一不能如期履行 应提前与顾客说明原因 取得顾客谅解 否则 要承担违约的赔偿责任 更会对公司和品牌的形象带来伤害 2020 4 19 F 六 典型案例 案例 1 顾客 你家新款 还会打折吗 营业员 我们家新款绝对不打折 您放心 要是打折 我随时给您找差价 结果 活动 换季等打折销售 顾客来找差价时 则因口头行为无法调查 或以消法等 合理 拒绝 导致难以解决 2 顾客 这件羊毛衫会不会起球 营业员 我家的绝不起球 结果 因穿着摩擦 保养不当 物理纤维的静电特性都会正常起球 顾客则因营业员说不起球而要求退货 导致诉愿的发生 2020 4 19 F 六 典型案例 3 顾客 试穿这双新鞋有点卡脚 要不我在看看别的 营业员 新鞋都这样 穿一穿就松了 结果 穿着后未松 反而脚卡伤 非质量问题要求退换 鞋未保持原样 不予退还 导致诉愿 分析 此类诉愿的出现 涉嫌误导 往往让顾客失望 并对专柜和商场留下不负责任的印象 营业员如在销售时做好告知 让顾客明明白白消费 则能减少很多售后的麻烦 4 商场正在举行满一百送一百活动 顾客 我穿这件衣服有一点瘦 有没有再大一号的 营业员 现在没有大一号的 我可以给你从别的店调来一件 你先把钱交了吧 这样你就可以参加活动了 结果 活动结束了 顾客已经把赠券消费完了 但是专柜已经没有这个号码的衣服了 导致诉愿 2020 4 19 F 六 典型案例 案例7 某顾客购买ONLY专柜大衣一件 由于衣服掉色 将顾客新买的一件白衬衫及顾客的挎包都染上颜色 顾客要求专柜将被染色衣服和包清洗干净 处理 由专柜负责将顾客染色的衣物进行清洗 若清洗不净则赔偿顾客一定经济损失 分析 本案例中属商品质量问题造成的顾客连带损失 理应由问题商品专柜对顾客发生损失的物品进行修缮或赔偿 2020 4 19 F 六 典型案例 案例8 某专柜活动期间 将不同折扣的商品摆放在同一货架上 并只摆放了一种6折圆牌 顾客选中商品后 营业员提示顾客该件商品为8折 顾客有种被欺骗的感觉 要求6折买下 专柜不同意 引发客诉 点评 不同折扣商品摆放时 应摆放于不同位置或用圆牌摆放加以区分 专柜将不同折扣商品按单一折扣显示 属于误导消费者行为 所发生纠纷的损失理应由专柜自行承担 2020 4 19 F 六 典型案例 案例9 公司举行五折基础上满300送120元活动 某专柜6折参加300送120活动 在别放圆牌时 将300送120圆牌放在前面 6折圆牌放在后面 造成投诉 分析 按别放方法300送120的基础上再打6折与6折基础上再满300送120价钱不同 按消法规定属欺诈消费 2020 4 19 F 1 态度篇 言必信 行必果顾客于2003年12月在某专柜购买一件羽绒服 在三包期限内拉锁配饰出现问题 返回公司进行维修 专柜留下顾客电话并给顾客打欠条 承诺期过后 顾客三次来专柜询问 都没有结果 此后 由专柜人员更换但均未了解此事 顾客于07年3月15日拿小票及欠条来到专柜要求退货 因公司没有这件羽绒服 现专柜人员怀疑之前已经把衣服返还顾客但没有收回欠条 分析 1 营业人员更换 交接工作不完善 2 消法明确规定商品配饰在三包期内损坏 专柜有义务给予维修 如果维修期超过30天 顾客有权利要求退货 3 即使商品已经返还顾客 但欠条仍在顾客手中 从法律上讲仍然生效 2020 4 19 F 2 管理篇 商场某专柜搞促销 模特身上有一款上衣打八折 为了提示顾客专柜人员把折扣牌别在上衣的下角 顾客在选购时以为全套服装都是八折 造成误解 分析 1 专柜人员在摆放pop或折扣牌时没有考虑到此类问题 很多时候营业员会把不同折扣的服装陈列在一起 并只标示出最低折扣 误导顾客 2 此类情况发生时 顾客会视为商场有涉嫌价格欺诈的行为 客诉发生时商场应无条件按最低折扣销售 2020 4 19 F 3 制度篇 张冠李戴一顾客买了一件无袖上衣 员工介绍说是真丝的 顾客买后发现不是真丝的 而是涤纶的 认为商场有欺诈行为 而员工则说自己对商品不熟悉 服装上的标识是英文的不认识 以为是真丝的 分析 1 消法规定 商品在出售 展示陈列中必须有中文说明 商场也要求营业员要对货品进行严格审查 如有问题应及时上报 2 从员工角度讲 在销售之前必须要了解每一款商品的材质和特性以及对应的保养成方法 在不知情的情况下更不能为了销售而欺骗顾客 2020 4 19 F 4 道德篇 退衣服花了两个钟头一顾客买了一件纯棉衬衫 买的时候问员工 洗后是否会缩水 员工告诉顾客不会缩水 顾客放心地买走了 可回家后一洗 发生了很严重的缩水 顾客回专柜要求退货 营业员和厂商商量后回复顾客 商品质量没有问题 给你打个折 就算了吧 顾客认为 既然没有质量问题为什么要打折呢 更坚持要退货 分析 1 营业员在销售商品时一定要对商品的特性实话实说 不可夸大其词 欺骗顾客 2 此类商品国家规定的缩水率为3 而顾客购买的商品已经远远超出了范围 确实是质量问题 3 在处理诉愿时 应依据情况照实解决 不应因顾客不满就以打折敷衍 2020 4 19 F 5 语言篇 羽绒服开线了一顾客买了一件羽绒服 穿后发现背后开线了 因为工作忙 一直过了两个月才拿着羽绒服找到专柜打算退了 接待的员工看了看衣服 不高兴地