银行营销系列培训之(四)营销口才PPT课件

营销口才 XX支行营业室李尚峰 2020 4 19 目录 营销语言的基本原则 营销口才的作用 销售语言技巧 让顾客接受自己的办法 营销口才是与顾客进行情感沟通的语言技巧 是一门把话说得悦耳动听 滴水不漏的经商艺术 是赢得顾客 扩大市场的成功法宝 营销口才的作用 I II III 企业和客户的联系纽带 克服广告销售的不足 有利于提高销售业绩 营销口才的作用 老马是自动办公设备公司的直销员 他对自己所直销的产品充满信心 因为这些产品确实称得上质量好 价格合理 在直销中 他常常使用这样的语言 我说 你们的办公设备已经过时了 如果使用我们的设备 每天可以节省几个小时的时间 老兄 我们的产品才是真正一流货色 尽管他的话符合实际情况 但却使很多顾客感到不快 一些顾客反驳说 我不信你那一套 老马认为这样就等于给了他进一步介绍产品的机会 于是 他就开始向顾客介绍产品的性能 特点 价格等 但他很快就不得不停了下来 因为顾客已经走开了 营销口才的作用 案例比较 1 贬低别人 吹嘘自己 一位家庭主妇走进一个家电商店 她想买个冰箱 但拿不定主意该买哪一种才好 于是她向店员询问 我该买大一点的比较好呢 还是小一点的 有一位成绩良好 很有经验的推销员 这样告诉她说 这台大的比较好一些 夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾 甚至可以将您先生的家居服装放进里面 让他度过一个凉爽的夏天 相信您和您的家人都会为此感到高兴的 于是 那位顾客点头做出决定 是啊 那我就买这一台了 营销口才的作用 案例比较 2 为他人着想 打动他人 激发欲望 I 顾客中心原则II 倾听原则III 低褒微感原则IV 禁忌语原则 营销语言的基本原则 顾客中心原则设身处地为对方着想 急客户之所需 主动说明顾客购买某种东西的好处 对这些好处做详细 生动的描述 才是引导顾客购买商品的关键 如果是我 为什么要买这个东西呢 这样换位思考 就能达到顾客所期望的目标 满足顾客的需要 营销语言的基本原则 顾客中心原则 倾听原则 三分说 七分听 这是人际交谈基本原理 倾听原则在营销语言中的应用 在推销商品时 既要 观其色 也要 听其言 除了观察对方的表情和态度外 还要虚心倾听对方建议 洞察对方的真正意图和打算 要找到双方的共同点 表示理解对方的观点 并要扮演比较恰当 适中的角色 向顾客推销商品 营销语言的基本原则 倾听原则 低褒微感原则 低 是低调 态度谦恭 和蔼平易 尊重顾客 褒 是褒扬赞美 推销商品时要多说赞美的话语 微 是微笑 营业员要常带微笑 给顾客带来好心情 感 是感谢 由衷地感谢顾客的照顾 营销语言的基本原则 低褒微感原则 禁忌语原则在保持积极的态度的同时 沟通用语也要尽量地体现正面意思的词 选择积极的用词与方式 要保持商量的口吻 不要用命令或乞求的语气 尽量避免说令人丧气的话 营销语言的基本原则 低褒微感原则 禁忌语原则例如 很抱歉让您久等了 负面词 感谢您耐心的等候 积极的说法 问题是那种产品现在卖完了 由于需求很多 送货暂时没有接上 您叫什么名字 请问 我可以知道您的名字吗 营销语言的基本原则 低褒微感原则 禁忌语原则例如 我不想给你错误的建议 我想给你正确的建议 如果你需要我们的帮助 你就必须 我愿意帮助你 但首先我需要你 你还没弄明白 这次听好了 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一次 营销语言的基本原则 低褒微感原则 I 主动接近II 争取好感III 接近顾客的6种方式IV 接近话语 让顾客接受自己的办法 设法主动接近客户 让自己变成受欢迎的人 初次接触顾客 选择恰当的时机和话题是决定成败的关键 I 热情主动 乐于助人II 宽宏大量III 守口如瓶 让顾客接受自己的办法 主动接近 I 服务式 提供资料 介绍产品 结合顾客需要和产品特征 提出技术方面后经济方面的问题进行讨论 供顾客购买决策参考 II 交流式 真诚与客户交谈 了解其深层需要 并设身处地为客户考虑 让客户相信自己会站在其立场 替其规划 让顾客接受自己的办法 争取好感 I 陌生拜访法 直接登门拜访完全陌生的客户 II 缘故法 因亲友 同学等社会关系发展为业务关系 III 介绍法 利用关系网 滚雪球式地扩大营销空间 IV 通信法 通过书信 微信等 与客户交谈 与潜在顾客发展为知己 创造与顾客面谈的机会 V 咨询法 设咨询柜台 为顾客排忧解难 VI 电话约谈法 省时 便捷 要讲究礼节礼貌 让顾客接受自己的办法 接近客户的6种方式 专业营销中 初次面对客户时的话语 至关重要 成为专业的接近话语 通常是在礼貌用语之后 以轻松愉快的语言方式开始接近潜在顾客 一两句赞美或略带幽默的话语 则可很快缩短与准客户的距离 让顾客接受自己的办法 接近话语 日本 推销之神 原一平接近客户实录 您好 我是明治保险的原一平 噢 保险公司 你们公司的推销员昨天才来过 我很讨厌保险 所以他们都被我拒绝了 是吗 不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧 原一平跟对方开了一个小玩笑 然后一本正经地说 矮个没坏人 再说辣椒不是愈小愈辣吗 只要您给我三分钟时间 您就会知道我与那位仁兄有何不同 不论如何 当两个人开怀大笑时 陌生感消失了 彼此也 心有灵犀 了 让顾客接受自己的办法 接近话语 案例 在销售过程中 销售人员需要灵活运用销售语言技巧 向客户介绍产品或服务等方面的情况 以便成功地促使顾客决定购买或消费 而当销售过程中顾客有异议时 恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾 缩小或化解分歧的主要手段 同时 在阐述意见和要求时 合理的语言表达技巧 既可以清楚地说明自己的观点 又不至于引起对方的不良反应 想客户之所想 帮助客户得到更多 更好的服务 经营者就会发现 顾客不仅仅是满意 还有可能成为 铁定 的回头客 销售语言技巧 I 销售陈述II 理解客户异议III 化解异议的技巧 销售语言技巧 销售陈述就是在销售过程中 销售人员向客户进行产品后服务方面的清晰而简明的介绍 其目的是在于 I 让客户清晰的了解自己的需求 销售人员应适时且及时地找出其购买动机 为下一步的销售陈述做铺垫 II 创造消费 享受的氛围 让客户有满足的感觉 当客户有了购买的动机后 往往需要咨询相关的商品 技术原理 使用技巧和复杂设备运行的可行性等 销售人员应积极 主动地充当专家的角色 为顾客做产品介绍 评估和提供相关服务 这种销售陈述 是销售过程的核心过程 销售语言技巧 销售陈述 续 III 通过销售陈述化解客户异议 进入购买程序 实现商品营销 销售陈述做得好将对促进顾客愉快消费产生重要影响 例如 这种传真机目前的速度已达到12秒一张了 这种纯性能的说明叫人难以感觉到什么直接的好处 如果换一种说法 使用这种传真机 每传送一张 在市内可以节省1元钱的费用 在市外则可以节省2元 这就让顾客直接体验到新产品带来的可喜价值 具有显著的作用 销售语言技巧 销售陈述 理解客户异议 所谓异议 就是顾客的不同意见 其实质就是客户对于产品或服务的不满意 客户对产品或服务提出异议 这是很常见的 客户表达异议的方式多种多样 客户可能直接说对产品没兴趣 也可能借口要开会或需要和其他人进行商量 这些异议有可能是真的 也有可能是假的 但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见 客户的异议往往如同冰山 异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分 真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分 需要销售人员去进行深入发掘 销售语言技巧 理解客户异议 续 从销售方面来说 有的异议来源于产品质量与客户的需求有差距 有的异议是因为商品定价不稳定 有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳 产生矛盾的根源是极其复杂的 那么 作为销售人员又怎么能要求客户的一切异议都必须完全合理呢 解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素 而在于首先树立 客户是上帝 的宗旨 并由此去理解客户的不满 了解他们提出异议的合理性和客观性 从而更加欢迎顾客的批评意见 以改进自己的服务 化解客户的不满和抱怨 销售语言技巧 理解客户异议 异议的三大功能I 异议表明客户对你和你的商品感兴趣 II 我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深处的需求和问题 调整自己的营销策略 III 通过异议来了解客户对于我们所推荐商品的接受程度 并根据实际情况进行调整 销售语言技巧 理解客户异议 化解异议的语言方式 面对客户的挑剔与不满 聪明的销售者往往善于给客户一个 台阶 让双方恢复心理平衡 这样既赢得客户 也平息了双方的矛盾使顾客在购买自己的产品时有愉快的心情 销售语言技巧 化解异议的语言方式 I 预防异议 让客户不把异议说出来 而是在异议之前强化客户的信心 可通过同行成功故事 标准 市场 品牌 趋势等工具对客户打好 预防针 而预防异议的关键在于预测 根据现场和沟通过程中的表现来预测客户会出现什么异议 例如 一个很土很土的老板 不会上网 多半会有操作方面的异议 提前告诉客户 我们的服务如何周到 如何进行 一个犹犹豫豫 瞻前顾后的人 多半有效果方面的异议 同行成功故事提前给他大量的信心强化 效果就会好很多 销售语言技巧 化解异议的技巧 II 选择性忽略异议 有的异议只是客户随便说说的 只要客户不过于强调 解决与否并不会过大影响销售结果 可通过用刺激兴趣点来吸引他 忽略其异议 销售语言技巧 化解异议的技巧 III 解决异议 Lscpa异议处理法则L Listen 细心倾听 S Share 分享感受 C Clarify 澄清异议 P Present 提出方案 A AskforAction 要求行动 销售语