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文档简介

中华人民共和国旅游饭店 服务品质提升新思路 南京旅游职业学院许如忠2014年11月28日 第一部分正确认识饭店服务品质 一 理解顾客心态1 具有优越感的人2 情绪化的自由人3 来寻求享受的人4 最爱讲面子的人 二 满足顾客需求1 基本需求2 基本标准 四个凡事 三 超越顾客期望1 关注宾客 用心服务2 给客人以恰当的服务期望3 为客人提供超价值的服务 四 对服务人员要求1 行业素质思想品质文化知识工作能力身体素质2 职业道德 热情友好 宾客至上真诚公道 信誉第一文明礼貌 优质服务不卑不亢 一视同仁团结协作 顾全大局 第二部分构建饭店服务品质体系 一 服务品质变化点 1 名称取代有限服务饭店完全服务饭店 2 星级饭店有效期三年取消了星级终身制逐步建立星级饭店退出机制 3 服务品质导向必备条件核心产品节能环保软件评价应急管理特色经营 4 餐饮品质变化点点菜率温度 出菜口与餐区的传菜距离咖啡厅营业时间宴会单间步伐房内送餐 5 客房品质变化点a 客房数量b 客房面积C 彩电频道d 软床垫e 衣橱进深 宽度 f 微型酒吧 6 对三星级以上饭店增加了饭店品牌总经理资质环境保护等内容 饭店两大品牌视觉品牌 五大亮点 文化品牌员工文化 四个对待 餐饮文化 饮食四新 7 对四星级以上饭店增加了整体舒适度 8 借鉴一些国家的做法 增设了 白金五星级 二 服务品质快速机制 1 速度经营之道就是快速反应顾客要求 更重要的就是第一次就把事情做对做好 2 效率标准三分钟效率 三 服务品质标准体系前厅品质体系客房品质体系餐饮品质体系康乐品质体系 第三部分饭店服务品质内涵 一 基本信条1 人与人之间的关系就是相互服务 令宾客满意的服务就是饭店的竞争力 2 服务顾客 提高自己 帮助顾客 帮助自己 3 上级服务下级 二线服务一线 全员服务顾客 二 服务总目标1 做优秀的服务人员 把工作做成令人尊敬的事业 2 提供令顾客满意的服务 这是服务工作的终极标准 三 8S服务模式 1 顾客至上 Sacrosanctity 2 亲切热情 Smileatthefirsttime 3 礼貌主动 Servicelanguage 4 标准制宜 Standardandcontingency 5 高效美观 Supremeefficiency 6 周到细致 Satisfactory 7 时刻关注 Shuttling 8 服务到底 Servicetoperfect 四 服务至高标准 FACEI模式1 特色服务 Feature 2 超前服务 AdvancedService 3 应变服务 ContingencyService 4 情感服务 EmotionalService 5 个性化服务 Individua
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