车置宝服务意识类培训PPT课件

服务意识培训 陈坤 服务意识 培训目标有效提升服务意识 树立服务理念 使员工意识到 优质的对客服务 是发自内心的一种意愿 使服务人员明白 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果 塑造良好的服务形象 让顾客在接受服务中 享受美感 提高心理舒适度 服务意识 培训纲要一 什么是服务意识二 为什么要有服务意识三 优质服务的定义四 服务六要素五 服务人员所需具备的意识及心态六 达到客户满意的十项基本技能七 总结 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识的内涵是 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 绪论 为什么要有服务意识 客户为什么会流失 头脑风暴 客户为什么会流失 不满的客人 满意的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿意与公司保持联系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1 5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1 5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说好话 较少注意竞争品牌的宣传 对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务意识 客人的种类 忠诚者 满意 称赞者 内向 无声抗议者 投诉者 外向 不满意 绪论 为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素 见下表 绪论 为什么要有服务意识 您的位置在哪里 1 我们从事的汽车买卖行业 即服务行业的范畴 既然是服务行业 就有一个服务意识问题 这方面 顾客就是上帝 顾客永远是对的 这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释 在竞争越来越激烈的今天 服务将是企业核心竞争力之一 2 消费者维权意识的加强 现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量 3 竞争使然 竞争越来越激烈 产品供过于求 商品竞争力越来越小 我们唯有提供优质的服务来留住顾客 为什么要提高服务意识 影响客户满意的因素 顾客期望 满意度 服务水平 基本服务意识 100 1 0的服务质量公式 顾客对服务评价是一种完整的总体评价 只要一个环节或细节出现差错 就会导致顾客的不满 峰终理论 漠不关心 服务状态 客户服务产业目前存在的几种服务状态 优质服务带给公司的益处 不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务 信誉受损顾客减少 福利降低员工不满 生意减少利润降低 优质服务的基本标准 主动热情 顾客至上 人情化服务 耐心周到 体贴入微 周到服务 服务礼貌 言语亲切 温馨微笑 举止文雅 谦恭友善 助人为乐 照顾周祥 顾客的定义顾客是购买我们产品和享受服务的人 买车顾客 谁是我们的顾客 卖车顾客 顾客期望的优质服务任何时刻都达到或超顾客期望的服务 顾客期望的服务态度 服务 服务六要素 专业知识 工作能力 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力 专业知识能够解答和处理顾客的疑问 工作能力工作迅速 准确 高效率 自豪感对自己的工作感到自豪 骄傲 心情小贴士快乐的真谛 并不是做自己喜欢做的事情 而是喜欢我应该做的事情 仪容仪表 个人形象对于企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传 形象是服务 形象是品牌 形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以 内强个人素质 外塑企业形象 可以达到个人 企业双赢 语气温和 使用礼貌用语举止大方得体 仪表干净整洁在肢体语言和行动上表现得恰到好处细致周到 站在客人的立场上考虑问题发自内心地真诚微笑 要做到彬彬有礼 我们必须 责任意识 就是清楚明了地知道自己工作职责 对每一项服务有强烈的责任心 坚信完美的执行工作是我们的义务 责任意识 服务性工作人员应该具备的意识 团队意识 坚持 集体荣誉是我们的最高荣誉 的思想明确 我们 是团队的重要组成部分长期习惯用 我们 的角度去思考 服务性工作人员应该具备的意识 1 换位的心态2 助人的心态3 积极的心态4 阳光的心态5 空杯的心态 工作中应该保持的心态 达到顾客满意的十项基本技能 关注顾客提供高效服务提高顾客尊贵度与客人建立和谐友好的关系发掘顾客需求解释说明我们的产品和服务提供个性化服务移交技巧注意细节积极补救 关注顾客 礼貌的言辞认真的倾听 不要打断顾客的话让人愉快的方式真诚的心对待客人意识到自己的形体语言所表达的意义表现冷静 轻松运用眼神的交流自然的正视顾客有意识的运用脸部表情 微笑 回答 在适当的时候 有意识的调整自己的声音和语调 听上去让人感觉舒服 令人愉快 始终把顾客放在第一位 提供高效服务 延误会使等待的顾客变的不耐烦掐准时间 不正确的时间观念会导致延误对每一个客人谈话都要尽量保持最简洁凡事提前计划 好的组织准备工作会使你的工作快速 准确当你不能达到顾客的要求时要给顾客提供选择性服务不断跟进以确保顾客的需要被满足回答客人问题 引导方向 提高顾客尊贵度 让客人感觉在我们的面前能体现出个人的身份和价值自尊是人们用来衡量和感觉自己的方式 我们说的话做的事可以提高或降低顾客的自尊 当你提高了顾客的尊贵度时 这个客人很可能会成为回头客 当你的话语无意中降低了客人的尊贵度时 这个客人也许再也不会回来了 也许还会去见经理或者会找你的麻烦 与客人建立和谐友好的关系 建立客史档案为客人提供个性化的服务让客人感觉你了解他的需求 发掘顾客需求 发掘顾客需求可以让我们知道何时该向客人提供何种服务的说明解释 不恰当不合适的解释会使客人反感 提问恰当的问题简单的总结一下客人的要求 解释说明我们的产品和服务 向客人解释我们的产品和服务 使客人在了解的同时也产生使用这些服务的愿望关注顾客需求 为他们解释我们的产品和产品带来的好处 好处 就是我们的服务能为客人带来什么 提供个性化服务 预见 在客人提出要求之前就满足他们的需求 你可以通过倾听 观察和查阅客人资料来预见客人的需求对他们个性化的需求给予特别的关注客史档案 客人喜好记录本个性化服务超越了普通意义上的服务 它可以令客人 喜出望外 移交技巧 把客人传递到同事的服务区域中合适移交 如何传递当客人提出的要求和索取的信息不在你的服务区域之内 最有效的方法是推荐一个合适的同事去帮助客人要清楚的传达给同事 避免客人总是需要向不同的人重复他的要求 服务行业的工作都是由细小的环节组成的计划 实施 检查 跟进 注意细节 积极补救 没有任何一项产品是完美无缺的顾客投诉 是我们认识并了解他们的机会 也是我们了解自己产品的机会不满意但不投诉的客人更可怕 他们不再光顾我们 不再选择我们的产品 及时有效地解决客人的问题 对赢得客人忠实感起着积极作用 如何解决投诉 赢得顾客的忠实感 顾客的终身价值忠实的客人愿意花钱购买我们的产品为常客提供服务的成本较低 因为他们了解我们的产品争取新客人的费用会高5倍忠实的客人会向朋友介绍我们 如何看待投诉的客人 不要主观的认为客人投诉是占我们的便宜不要凭以往的经验而对客人有偏见不要歧视客人客人永远是对的即使他们错了 也应该以尊重的态度处理他们的投诉 不令他们难堪客人对我们的高期望是理所当然的 解决投诉五步曲 倾听道歉解决问题超越期望 令客人喜出望外跟进 优柔寡断型妄自尊大型老马识途型啰嗦型寡言型急性型 6种类型的客户 优柔寡断型这种顾客没有主见 对于决定很难下决心 遇到这种客户时 应该和蔼可亲地为客户提出建议 引导他下决心 如此就可以节省时间 又增加客户的信心了 6种类型的客户 老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话 不批评他所讲的内容 他说什么我们就做什么 就没有什么问题了 6种类型的客户 啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈 一谈上就没有完 而影响了工作 在介绍产品时应柔和地将要点简明扼要地说明 最忌辩论 6种类型的客户 寡言型此类顾客很少说话 所以当他表述需要时 应专心倾听其意见 并提出简明扼要的建议 以确保服务的完整性 6种类型的客户 妄自尊大型这种客人有种自大感 认为自己是世界上最伟大的人 让人觉得有点目中无人之感 总认为自己所做的都是对的 故当我们