至尊服务PPT课件

2020 4 19 天福缘2013 8第一版 1 至尊服务 2013年8月 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 2 一 至尊服务认知 所谓至尊服务 就是让顾客 享受健康 体验尊贵 的服务 是至高无上 尊贵无比的服务 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 3 享受健康 一方面是让顾客享受心理的健康 让顾客心情愉悦 得到快乐 为此我们要提供贴心的服务 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 4 另一方面是为顾客提供健康的商品 包括安全 绿色 有机 节能 环保 便捷 时尚 有品位的商品和健康的生活方式 有品位的生活方式 时尚现代的生活方式 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 5 体验尊贵 让顾客得到特别的尊敬 来到天福缘 普通的顾客也会体验到贵客的感觉 并成为了贵客 就好比由喝二锅头的感觉 上升到喝正牌茅台的内心体验 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 6 至尊服务要求我们做到 三个转变 1 转变观念 由产品思维变为服务思维 即由 卖产品 升级到 卖服务 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 7 2 由被动服务变为主动服务 即由店内接待变为内外开发 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 8 3 由单一环节服务变全程全面服务 即由 小服务 变 大服务 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 9 二 至尊服务总体流程 一 市场研判 二 服务设计 三 服务传播 四 业前准备 五 迎接顾客 六 关心顾客需求 七 商品介绍和商品体验 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 10 八 关联介绍 九 协助成交 十 亲切道别 十一 送货到家 十二 售后服务 十二 投诉受理 十三 顾客信息管理 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 11 服务整体流程由三大阶段组成 即售前 售中 售后 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 12 三 至尊服务设计 由总经理 副总经理和采购总监 营运总监 客服经理组成设计组 负责至尊服务模式的设计 总经理任组长 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 13 至尊服务设计组定期对至尊服务工作质量和问题进行研讨评估 至尊服务工作研讨评估会每月9日召开一次 至尊服务设计组成员每月提交一份至尊服务工作评估意见书 对上月至尊服务工作提出意见和改进方法 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 14 四 至尊服务传播 一 店外 建网络 通渠道 实现全面的广告覆盖 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 15 1 职责 市场推广和后勤部门负责在宾州镇各个社区 交通要道及全县各乡镇主要街道设立广告牌 让天福缘超市的形象和主题活动传播到家喻户晓 人人知道 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 16 2 至尊服务传播网络建设流程 1 广告位调查 2 广告规划和广告牌设计 3 报批 4 广告内容确定 5 广告牌落实 6 检查 7 表单 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 17 二 店内 卖点明示和推介 功用明示和推介 操作明示和推介 1 职责 采购部负责提供商品卖点和商品知识资料 并整理合格 符合培训和推介要求 美工负责标牌制做和陈设 商品责任人 收银员 服务中心人员 管理人员人人熟悉商品卖点 人人随时都能能向顾客介绍 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 18 2 至尊服务商品知识明示流程 1 采购部门提供商品知识及商品卖点 2 报总经理审核 3 美工制做标识牌样本 4 报总经理批准 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 19 5 美工制做标识牌 6 员工培训 7 美工陈设标示牌 8 考核 9 表单 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 20 3 至尊服务之商品知识推介作业流程 1 采购部门提供商品知识及商品卖点 2 报总经理审核 3 采购部门负责培训 4 总经理进行培训效果考核 5 考核 6 表单 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 21 三 至尊服务体验 建立店内接待服务模型 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 22 一 至尊服务之人员形象 1 目标要求 女服务员如空姐 容貌 身姿 微笑 语言 举止 男服务员如空哥 容貌 身姿 微笑 语言 举止 行为举止如军人 站立 跨立 蹲下 行走 转体 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 23 工装 收银部 客服部 理货部 收货部人员着统一制式空乘服务装 鲜肉类 面点类 熟食类 加工类人员着统一式白色作业服 冻品类 蔬果类 日配类人员佩戴围裙 防损部人员着制式仿警装 保洁员 维修工着统一制式作业服 后台管理人员着西服 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 24 发式 女士采用空姐发式 50岁以下男士采用刚健式或青年式 防损员采用刚健式 详见 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 25 配饰 着装必须佩戴工牌 工作期间不戴较大首饰 例如 大耳环 耳坠 手链 手镯 脚链 宽5MM以上的戒指 手表款式应简洁大方 表带以金属或皮质为宜 带宽不超2CM 皮质表带的颜色限制在深色范围 如黑色 棕褐 深蓝 深灰 咖啡色 不允许佩戴休闲卡通等带有装饰物的手表 详见 服务礼仪 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 26 站姿 全员皆可采用的姿势 前腹式立正 防损人员采用的姿势 立正 前腹式立正或跨立 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 27 行进 单人行进 采用齐步走姿势 动作要轻松自然 二人以上行进时成纵队 二人以上着装防损员行进时成齐步走姿势 动作轻松自然 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 28 跨步 防损员在岗上采用 其他人员列队时按口令采用 蹲姿 全员采用军人标准蹲姿 座姿 全员采用军人标准座姿 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 29 礼让 窄道相向而行时 左或右跨步 面向对方 成前腹式立正并鞠躬行礼 动作要轻快自然 同时问好 对顾客要说 您好 欢迎光临 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 30 转体 防损员 收银员 客服员岗上非作业时 接待顾客时 转体 采用军人向右转 向左或向后 动作 防损员执勤换岗 采用标准的军人转体动作 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 31 微笑 三米微笑原则 细节和其他方面皆以服务礼仪为准则 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 32 2 管理职责 总经理 营运总监 各部门主管均对人员形象管理负责 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 33 3 管理流程 1 早会整装检查 2 早会军训10钟 3 管理人员工间巡视 4 每日填写人员形象检查表 5 兑现奖惩 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 34 二 至尊服务之硬件环境 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 35 1 目标要求 门面 主题鲜明 色彩鲜艳 灯饰明亮 整洁气派 门厅 整洁明亮 一尘不染 宽敞畅通 便利 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 36 迎宾台 整洁 美观 通道 宽敞 畅通 明亮 货架 整齐 洁净 顶部和底部无堆积和杂物 货柜 整齐洁净 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 37 促销台 整齐 洁净 高度不超过140CM 商品 品类成系列 陈列整齐艺术 价格带符合本超市经营定位 标牌 标识牌清晰整洁 卖点明确 照明 光线明亮舒适 重点区域光线层次分明 强弱有致 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 38 地面 无污渍 无积水 洁净 明亮 物品 如各种工具 抹布 车筐等整洁 排列有序 音乐 典雅 温馨 快乐 让顾客 让员工都听得舒服愉悦 空气 清新 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 39 温度 舒适 冬天温度在20 左右 夏天温度在25 左右 卫生间 洁净 整齐 明亮 清爽 成为最干净的地方 卖场美化与商品陈列 美陈略 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 40 2 职责分工 营运总监对硬件环境负总责 各部门负责人对本部门责任区硬件环境负责 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 41 3 管理流程 1 明确各相关岗位人员的职责 2 明确维护方式 3 明确检查标准 4 每日营业前 营业中 营业后进行检查考核 5 整改 6 兑现奖惩 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 42 4 表单 各岗位检查记录表 总监检查记录表 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 43 三 至尊服务之店内服务行为 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 44 1 前厅迎宾 迎宾员迎宾 客服中心迎宾 职责 设立迎宾员岗位 四名迎宾员在两正门前厅处迎宾 向顾客表示欢迎 行礼 回答顾客询问 引导或告知顾客进入需要去的服务区域 同时 在顾客进场或出场时 帮助顾客排忧解难 给年老 儿童 孕妇等特别顾客以特别关照 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 45 标准要求 迎宾员形象气质应为最佳 服务意识最强 服务语言最柔和 服务行为最美 工资待遇相对较高 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 46 迎宾流程 1 当顾客进入超市前厅时 距三米远的时候 迎宾员向顾客鞠躬问好 您好 欢迎光临 当同时有顾客离场时 一名迎宾员负责迎宾 另一名则负责与顾客道别 谢谢您惠顾 欢迎您再来 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 47 2 回答顾客询问 3 引导顾客进入要去的服务区域 到内区 引导到客服中心 到外区 引导至具体商品区 4 帮助有疑难的顾客 5 照顾年迈 孕妇 儿童顾客 6 回归岗位 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 48 表单 迎宾台顾客需求记录表 迎宾台重要事项记录表 考核 营运总监负责每日检查并记录 月末兑现奖惩 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 49 2 客服中心服务员的服务 1 当顾客向内区入口走来 距三米远的时候 客服员向顾客鞠躬问好 您好 欢迎光临 2 回答顾客询问 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 50 3 指引顾客进入要去的商品区域 4 帮助有疑难的顾客 5 照顾年迈 孕妇 儿童顾客 6 回归岗位 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 51 3 卖场区的服务 售前准备工作另讲 1 随时迎接顾客 向顾客亲切打招呼 当顾客向本商品区走来 距三米远的时候 理货员向顾客鞠躬问好 您好 欢迎光临 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 52 2 关心顾客 及时判断顾客需求 哪么顾客需要帮助的表现有哪些 关心顾客时要注意哪些要点 关心顾客时需要避免什么问题 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 53 3 根据顾客需求介绍商品卖点和商品知识 并演示商品 哪么如何介绍 如何演示 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 54 4 协助顾客体验 哪么如何让顾客体验 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 55 5 回应顾客异议 如何回应 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 56 6 缺货处理 作业流程 问明 登记 确认 反馈 采购 送货 结算 售后跟踪服务 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 57 7 真诚地赞美顾客 对顾客所说的话表示认同并寻找机会赞美顾客 拉近情感 建立信任关系 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 58 赞美不等于奉承 要发现长处 赞美事实 要具体要体现细节 要发自内心 态度真诚 要适时自然 要给予顾客专业及正面的评价 要始终面带微笑 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 59 8 美程服务 协助交款和道别 内容祥见 服务礼仪 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 60 4 收银服务 另有专题 5 防损服务 另有专题 6 送货服务 设立送货部 专门负责给需要送货的顾客送货到家 并安置妥当 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 61 作业流程 1 告知顾客 2 接待或询问顾客 3 确认路线位置 4 选择送货方式 急送 集中送 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 62 5 内业登记 6 安全送货 7 清洁到货现场 8 礼貌道别 9 送货完成的登记确认 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 63 7 特需服务 作业流程 问明 登记 确认 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 64 反馈 采购 送货或送帮助 结算 事后跟踪服务 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 65 8 客诉服务 另有专题 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 66 四 至尊服务之顾客开发 1 潜在顾客 非团体 开发设立顾客关系开发部 专门负责个体顾客开发 让潜在顾客变为现实顾客 扩大本超市客群 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 67 具体职责 商圈顾客数据调查与分析 促销策略提案 商圈客情调查反馈 本超市服务评估 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 68 会员管理 会员信息统计分析 会员促销提案 会员活动策划与实施 会员营销评估 完成会员开发指标 商圈顾客数据调查与分析作业流程 走访调查 获取资料 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 69 填制 顾客数据调查表 编写 顾客数据分析报告 报总经理审核 处理 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 70 促销策略提案作业流程 分析顾客数据 把握需求 提出促销策略建议 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 71 编写报告 每月提交一份下月促销策略报告 报总经理审核 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 72 商圈客情调查反馈作业流程 确定顾客调查方式 如个别交谈 多人座谈 社区走访 问卷调查等 开展调查 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 73 文件化 数据化 整理成文 形成数据 编写报告 编制报表 上报总经理审批 处理 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 74 超市服务评估作业流程 记好服务台账 每日记录超市服务工作表现 结合顾客需求和超市方针目标 分析本超市服务工作优缺点 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 75 文件化 数据化 编写报告 月报 上报总经理审批 处理 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 76 会员信息统计分析作业流程 查阅会员信息 分析会员信息 编写会员分类 结构 排序等相关情况的报告报表 月报 报总经理审批 处理 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 77 会员促销提案作业流程 分析会员数据 提出会员促销建议 形成方案报告 月报 上报总经理审核 处理 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 78 会员活动策划与实施作业流程 分析会员数据 明晰会员结构 制定会员活动计划报批 年度 制定会员活动方案报批 每次活动前 实施批准的计划和方案 编写效果评估报告并上报 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 79 会员促销评估作业流程 记好会员促销台账 记录会员销售及促销活动情况 分析会员营销利弊 提出改进建议 形成书面报告 上报总经理审核 处理 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 80 2 潜在团购开发设立团购部 专门负责机关事业企业学校等团体市场开发 具体职责 团体数据调查与分析 团体促销提案 完成团体销售指标 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 81 团体数据调查与分析作业流程 搜集资料 拜访调查 明确需求 建立关系 形成统计报表和分析报告 上报总经理审核 处理 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 82 团体促销提案作业流程 掌握具体需求 提出促销策略 促销策略在规定权限内时 自行决定办理落实 特殊情况向总经理报批落实 考核兑现 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 83 3 网络市场开发设立网络市场开发部 负责建立网上超市 网上促销 网上渠道拓展 网上销售评估 完成网络销售指标 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 84 四 至尊服务之价值创造 一 任务要求1 提供健康生活方式 1 绿色商品 2 有机商品 3 节能商品 4 环保商品 5 健康的食用方法 使用方法 操作方法 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 85 2 提供品位生活方式高品质商品及高品位的消费方法 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 86 3 提供时尚生活方式 1 新款式商品 2 新技术商品 3 新功能商品 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 87 4 提供现场体验服务 1 体验的环境 2 体验的操作 3 体验式的使用 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 88 5 提供全面解决方案 1 顾客购物和消费过程的全面解决 商品的充分认知 来店的便利保障 购物的安全感保障 购物后的便捷保障 售后的全面服务保障 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 89 2 用品使用过程的全面解决 使用方法的培训 安装的帮助和指导 维护的帮助的指导 维修的保障 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 90 3 食品食用过程的全面解决 科学加工方法的指导和体验 科学食用方法的指导 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 91 二 职责分工 采购部门负责广泛搜集和引进上述项目和方法 并对员工进行至尊服务培训 营运部门负责顾客服务的执行 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 92 三 工作流程1 制定规划 采购部门根据商品品类制定规划 编制 顾客价值增值规划表 明确健康 品位 时尚商品在各品类中分布的数量比率 明确体验式商品在各品类中分布的数量和比率 明确应提供解决方案商品在各品类中分布的数量和比率 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 93 营运部门负责按商品品类制定顾客购物和消费过程的全面解决规划 明确哪些商品可提供全面解决方案 并制定相应的解决方案 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 94 2 规划审核 总经理经理办公会审核批准 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 95 3 规划执行 采购和营运部门分别按职责执行批准的规划 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 96 4 检查考核 每月由总经理负责对规划执行情况进行检查考核 编制 顾客价值增值规划考核表 作为兑现奖惩的依据 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 97 5 兑现奖惩 财务部门依据考核表和奖惩制度兑现奖惩 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 98 五 至尊服务之资源整合 一 超市资源的整合1 目标任务 超市的人力 财力 商品 设备 设施 工具和环境都必须支持和服务于至尊服务工作 必须按照至尊服务的标准支持和服务于至尊服务工作 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 99 2 职责分工 各级管理人员人人有责 各岗位员工人人有责 3 工作流程 各岗位按岗位职责 业务流程 作业标准执行 2020 4 19 天福缘2013 8第一版 100 4 检查考核 每月对超市人力 财力 商品 设备 设施 工具和环境对至尊服务支持情况进行一次综合检查考核 编制