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客客 服服 部部 经经 理理 考考 核核 评评 分分 表表 月月度度 考核时间 年 月 姓姓 名名岗岗位位 任 务 绩 效 序序 号号考考核核项项目目权权重重指指标标要要求求评评分分等等级级 得得分分 自自 评评 上上 级级 结结 果果 1 客户 服务 60 客户 回访 5 所有客户每三月回访一次 完成所有回访安排10分 完成90 以上5分 完成低于90 为0分 2 客户投 诉处理 30 客户投诉在2小时内响应 3个 工作日解决 解决率100 完成所有要求30分 任一项没有满足扣10分 3 客户满 意度 20 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 4 客服培 训 5 培训课时10课时以上 培训课时10课时以上5分 6课时以上3分 低于0分 5 客服 管理 30 客服流 程体系 的建立 与完善 20 建立CRM信息系统 培养客服管 理制度 方法 流程 完成率在90 以上20分 完成率在85 以上10分 完成率低于80 为0分 6 客户信 息管理 10 客户信息资料齐整 无错漏 按要求完成10分 错漏在3 以内5分 错漏超过3 为0分 7 孤儿 客户 管理 10 销售额5 销售收入不低于去年同期 销售收入超过同期5分 低于同期0分 8流失数5 不产生孤儿客户流失 不流失5分 流失0分 加权合计 行 为 考 核 序 号考核指标权重指标说明考核评分 自 评 上 级 结 果 1主动性25 1级 等候指示 2级 询问有何工作可给分配 3级 提出建议 然后再作有关行动 4级 行动 但例外情况下征求意见 5级 单独行动 定时汇报结果 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 任 务 绩 效 客服 管理 30 2 以客户为 中心25 1级 提供必要服务 2级 迅速而不可分辩解决客户需求 3级 找出客户深层次 真实 需求并提供相 应产 品服力 4级 成为客户信赖对象 并维护组织利益下 影响 客户决策 5级 维护客户利益 而促进长远组织利益 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3服务细致25 1级 完成公司KPI服务流程 2级 主动性问询服务性问题 3级 无客户性投诉的流程执行 4级 适用性全面服务与实诚性服务 5级 能给客户带来意想不到的服务知识与感 受 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4承担责任25 1级 承认结果 而不是强调愿望 2级 承担责任 不推卸 不指责 3级 着手解决问题 减少业务流程 4级 举一反三 改进业务流程 5级 做事有预见 有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5
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