服务礼貌与形体礼仪PPT课件

1 服务礼貌与形体礼仪 2 培训内容 第一节树立新的服务理念第二节礼貌与礼仪第三节服务人员优雅的举止第四节展现积极健康的仪容第五节服务人员的语言规范第六节人际沟通的表情艺术第七节如何应对不满意的旅客 3 第一节 树立新的服务理念 一 服务的概念服务就是为了集体利益或某种事业而工作 它以提供劳动形式 来满足他人的某种特殊需求 现代汉语词典 4 二 1 的服务理念 服务领域有句名言 虽然你是企业的1 但对旅客来说 从你身上认识的是企业的100 5 三 把旅客当亲人 旅客是上帝 这是骗人的漂亮口号 把旅客从天堂拉回到人间 把旅客当成亲人 朋友 把旅客变成一个有血有肉的实体 6 第二节 礼貌与礼仪 一 礼貌的基本含义 是指人们在社会交往中做到言语 行为谦虚恭敬 也就是人们在交往中相互表示敬重和友好的行为规范 7 二 礼仪礼仪是复合词 包括 礼 和 仪 两部分 礼 礼者 敬人也 孔子 仪 规则 标准 辞源 服务礼仪 就是在与旅客接触或提供服务时 按照一定的规则 标准去行礼 去向对方表达敬意 8 三 礼仪的根本恭敬之心常存 9 五 客运服务 客运 既旅客运输 服务 合成词服 动词词性 担 担任 任职务 名词词性 事 事情 事业服务 为某种事业而工作客运服务 为铁路的客运事业而工作 服务对象 旅客乘务员 以服务旅客为职业的铁路人员 工作性质 服务性工作 以旅客为中心的服务 10 四 尊重是人际交往的基础尊重上级是天职尊重下级是美德尊重同事是本分尊重旅客是常识尊重所有的人是教养 11 六 服务角色定位角色 1 乘务员 服务于人2 旅客 服务对象 定位 居于下位 12 七 列车乘务员礼仪修养亲和的微笑舒心的问候洁雅的仪表优美的仪态得体的语言诚恳的态度 13 第三节 服务人员优雅的举止 14 15 优雅的举止 优美典雅的站姿文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿美观大方的蹲姿热情礼貌的举止和神情 16 一 基本站姿姿势 正面看 头正肩平身直 侧面看 含颌挺胸收腹直腿 17 1 正确站姿步骤 头正直 百会上领 下巴微内收 目平视前方 上眼皮上抬15度 面带微笑 两肩微下沉 两肩胛骨适当靠近 胸部向斜上方挺起 两手虎口相对搭于腹前 躯干直立 腹肌 腰肌 背肌适当收缩使躯干直立 脊柱有上伸感 裹臀 大腿肌肉适当收缩上引 臀 腹部前后相加 髋部两侧略向中间用力 两腿并膝直立 坚实地踩于地面 18 2 男性基本站姿 19 3 女性基本站姿 20 4 不良姿势 21 二 正确的坐姿 入坐时要轻要稳 走到座位前 转身后 轻稳地坐下 女子入坐时 若是裙装应用手稍稍拢一下裙子的下摆 不要坐下后再站起来整理衣服 面带微笑 双目平视 微收下颌 双肩平正放松 两臂自然弯曲 女士两手虎口相对 掌心向下叠握 置于大腿之上 男士两手指自然弯曲放置大腿之上 坐在椅子上 立腰 挺胸 上体自然挺直 双膝自然并拢 双腿侧放 两小腿并拢或交叠 男士坐时两腿略分开 坐在椅子上时 只坐椅子的三分之二 22 1 男性基本坐姿 23 1 男性基本坐姿要求 入坐时要轻要稳 面带微笑 双目平视 微收下颌 双肩平正放松 两臂自然弯曲 男士两手指自然弯曲放置大腿之上 坐在椅子上 立腰 挺胸 上体自然挺直 男士双膝坐时两腿略分开 宽度不超过肩宽 坐在椅子上时 只坐椅子的三分之二 24 2 女性基本坐姿 25 2 女性基本坐姿要求 入坐时要轻要稳 走到座位前 转身后 轻稳地坐下 女子入坐时 若是裙装应用手稍稍拢一下裙子的下摆 不要坐下后再站起来整理衣服 面带微笑 双目平视 微收下颌 双肩平正放松 两臂自然弯曲 女士两手虎口相对 掌心向下叠握 置于大腿之上 坐在椅子上 立腰 挺胸 上体自然挺直 双膝自然并拢 双腿侧放 两小腿并拢或交叠 坐在椅子上时 只坐椅子的三分之二 26 挺直腰杆的坐姿给人一种才俊的好印象 27 三 正确的走姿 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 上身挺直 头正 挺胸 立腰 收腹 重心稍前移 手臂伸直放松 手指自然弯曲 摆动时 以肩关节为轴 上臂带动前臂 摆幅30 左右为宜注意步位 两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线 脚步干净利落 有鲜明的节奏感 步幅适当 前脚跟与后脚尖相距一脚长 上下楼梯时 应从容不迫 控制自如 28 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全部着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 四 蹲姿 29 五 行一个漂亮的见面礼 1 见面礼在交往中 见面时行一个标准的见面礼 会给对方留下深刻而又美好的印象 直接体现出施礼者良好的修养 需要掌握的常用见面礼 拱手礼合十礼欠身礼鞠躬礼点头礼举手礼 30 2 致意的礼节 点头 微笑 欠身起立 脱帽 招手 31 3 鞠躬礼 面带微笑 身体端直 目光谦和 中腰前倾 32 33 鞠躬礼分为三种 一种是15度鞠躬礼 表示轻微寒暄 二种是30度鞠躬礼 表示一般寒暄 三种是45度鞠躬礼 表示深切敬意 34 35 4 握手礼 国际通用礼节 手是体态语言中最主要的传播媒介 聋哑人 交通警用的手语 大家都知道 可能还懂一些 水上航行的旗语 铁路用的信号等以及信号旗等 都是经过规定了的手语或与别的道具结合而成的无声语言传递信息 案例 36 握手方法 两人相距一步远 抬手 平方法 直 手臂略伸 上下微握 礼毕即松开 37 握手时要求第一 客人未伸手 主人不必首先伸手抢握 第二 朋友 平辈见面 谁伸手快谁更为有礼 第三 女性先向男性伸手第四 祝贺对方 宽慰对方 表示谅解对方 真心诚意的话 应主动伸手 第五 客人告辞 对你的招待表示感谢而有握手愿望时 主人应随即伸手 38 握手时应注意的几个细节 握手是最常见的礼节 也是交际场合中运用最多的一种交际方式 握手除了有问好的意思外 还有祝贺 感谢 慰问或相互鼓励的含义 39 握手时应注意的几个细节 第一 要伸给对方一只清洁的手 第二 是握手的力度要适度 第三 是恰当掌握握手的时间 第四 握手时要亲切友好地注视对方 第五 握手时应脱去手套 女士戴的装饰性手套可以不脱 40 5 递接物品的手势 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手递物通常视为无礼 主动向前 递于手中 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 将有文字的物品递交他人时 需使之正面面对对方 将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 接杯倒水 41 42 6 正常垂放的手势 双手指尖朝下 掌心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手自然伸直后相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起双手自然相握 放在胸前 双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 坐时 身体趋近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 43 44 45 46 7 迎来送往常用的手势 直臂式 手臂提至齐胸高向侧前方伸出 指尖指向前方 适用于指示物品所在或前进的方向 横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于请进时用 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 47 48 49 第四节 展现积极健康的仪容 一 仪容 简单讲就是指人体不需要着装的部位 50 51 二 穿皮鞋要做到鞋面无尘鞋内无味鞋垫适宜鞋底无泥 52 三 穿袜子要求忌露袜口色彩正确袜子完好干净合脚 53 四 衣服的搭配1 三色原则 雅穿不过三 衣服 领带 鞋 衬衫 袜子 皮带等不能超过三种颜色 2 三一律原则 皮鞋皮带皮包 应为相同颜色 54 五 男士发型 头发长度不触及衣领不留鬓角露出额头不剃光头适量使用摩丝或发胶 保持简单 清爽的发式并经常修剪头发保持干净 没有蓬乱的细发 55 六 女士短发 若有长短不一的细发 用发胶或摩丝定型 经常修剪头发 56 七 女士长发 使用黑色或深色 样式简单大小适中的发夹发饰及发网将所有头发束起 或梳成发髻 不能有细发散落 57 八 脸部 淡妆 使用自然明亮的色彩与粉底 呈现自然的面貌 更要笑容满面 58 九 化妆的礼貌1 化妆须注意地点和时间 2 不要借用别人的化妆品 3 不要化妆 59 十 专业的仪表 展现优雅的职业风范为旅客创造视觉的感染力 60 61 第五节 服务人员的语言规范 62 一 礼貌服务用语 铁标 中要求我们乘务员 使用普通话 服务语言表达规范 准确 口齿清晰 运用 请 您好 谢谢 对不起 再见 等文明用语 63 语言是人类最重要的交际工具 列宁语言最能表现一个人 你一张口我就能了解你 本琼生 美 64 二 语言分为有声语言和体态语言 1 有声语言打招呼 请 您好 谢谢 对不起 再见对旅客称呼 同志 小朋友 先生 女士 对外宾 华侨旅客称呼 先生 太太 小姐 女士 65 二 语言分为有声语言和体态语言 2 体态语言聋哑人 交通警 水上航行的旗语 铁路的信号灯以及信号旗 握手 拥抱等 敬礼 举手礼 鞠躬礼 少先队礼等 66 二 语言分为有声语言和体态语言 3 结合使用谢谢 躬体15度 对不起 双手合十 再见 招手 67 体态语言的研究认为 说话时手遮着嘴 拇指压着面颊 磨擦鼻子或很快地一触 不正视对方的脸 揉擦眼睛 拉拉衣领等等 都有可能表示他在说谎 抓耳挠腮 搔脖子 用手支着头等 则表示厌烦或怀疑 有些人并不是说谎或不耐烦 只是习惯动作 却总给人不真实 不诚恳的印象 要成功地交谈 融洽感情 应当注意戒除这些不雅观的小动作 68 三 有声语言的要求 清 清晰轻 语调恰到好处 距离在 米亲 亲切感 和蔼柔 用语 言词要柔 说话要磨去棱角 宣传口气要杜绝 严禁 等字眼 69 说的话要让人觉得顺耳 动听 更要让人听得清楚 听得明白 让人听得费劲 不舒服的话 影响谈话情绪 还会怀疑你的实际才能 甚至反感和恼怒 我们总结了语言交谈的 六性 70 1 语言交谈的 六性 叙事说理 条理清楚 具有逻辑性 描述细致 有声有色 具有形象性 情真意切 平易近人 具有感染性 穿插事例 比喻新颖 具有趣味性 吐字清晰 措词精当 具有精确性 弦外有音 循循善诱 具有启发性 71 2 戒除 七种话 拖泥带水 与题无关的废话 颠三倒四 文理不通的胡话 满口术语 故作高深的瞎话 滥用词藻 华而不实的虚话 不懂装懂 模棱两可的混话 干巴枯燥 催人欲睡的套话 虚伪文饰 掩东盖西的假话 72 3 礼貌服务用语的基本特征 言辞的礼貌性 您 长辈 尊者等 措辞的修饰性 委婉 语言的主动性 表达的灵活性 针对不同的旅客 73 四 服务人员常用礼貌语可分为以几类 74 1 问候用语问候是向对方询问安好 致以敬意 或者表示关切之意 在工作岗位 一般要求服务人员对问候用语勤不怠 1 标准式问候用语 即直截了当地向对方问候 您好 各位好 先生好 王科长好 2 时效式问候用语 即在一定的时间之才有作用的问语早上好 各位下午好 张主任晚上好 75 2 迎送用语 主要适用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别服务对象 1 欢迎用语 又称迎客语 欢迎光临欢迎您的到来见到您很高兴在使用欢迎用语时 通常应当一并使用问候语 2 送别用语 又叫告别用语 再见慢走走好欢迎再来一路平安送别用语一定不要忘记使用 千万不要在对方离开时不做声 76 4 请托用语 主要是在请求他人帮忙时 使用的专项用语 其有三种形式 1 标准式请托用语 请 请稍候 请让一下 2 求助式请托用语 劳驾 拜托 打扰 借光 3 组合式请托用语 劳驾 请帮我扶一下东西 77 3 感谢用语 感谢的三种形式 1 标准式致谢语 谢谢 2 加强式致谢语 十分感谢 万分感谢 非常感谢 多谢 3 具体式致谢语 谢谢 多亏您的帮助 谢谢 给添麻烦了 78 一个 请 字 温暖你和我 用好请字 是比较自然地把自己的位置降低 而把对方的位置抬高的最好方法 通常在以下情况下用 请 字 在表示对他人关切时 使用 请 让人如沐春风 请坐 请用茶 请走好 请慢走 79 当你要求别人对你的工作给予配合时 使用 请 话语马上会变得委婉而有礼貌 请出示车票 请不要吸烟 请这边走 表示谦让时用 请 字 会使你显得十分有教养 如在楼道内遇迎面来客 应侧礼让可说 您先请 在希望得到他人谅解时 使用 请 会让人觉得你的态度真诚 容易赢得对方的理解 请原谅 请多包涵 80 5 征询用语 在服务过程中 服务人员需要以礼貌的语言向服务对象进行征询 进行时 惟有使用必要的礼貌语言 才能取得良好的反馈 需要帮忙吗 您有什么事情吗 您不来一杯咖啡吗 我能为您作点什么吗 81 6 应答用语 指服务人员在岗位上服务于人时 用来回应服务对象的招呼 或在答复其他询问时 使用的用语 有种形式 1 肯定式应答语 好的 好的 我明白您的意思 随时为您效劳 很高兴为您服务 2 谦恭式应答语 请不必客气 这是我的荣幸 这是我们应当做的 您过奖了 3 谅解式应答语 不要紧 没有关系 我不会介意的 82 7 赞赏用语 用于人际交往中称道或肯定他人时 服务人员在使用赞赏时 要少而精和恰到好处 赞赏用语有三种形式 1 评价式赞赏语 太好了 真不错 对极了 非常出色 2 认可赞赏用语 真是您说的那么回事 看来您一定是一位内行 3 回应式赞赏语 哪里 哪里 我做得还很不够 承蒙夸奖 真是不敢当 不过得到您的肯定 的确让我开心 83 8 道歉用语 在工作中 因种种原因而带给他人不便 或妨碍 打扰对方时 服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意 最常用的道歉语 抱歉 对不起 请原谅 失礼了 不好意思 很是惭愧 真过意不去 对于道歉语的使用 不要羞于启齿 一句道歉语就会把可能出现的冲突 改变成了祥和的结局 84 9 不同场合常用礼貌用语 七字诀 初次见面说 久仰 分别重逢说 久违 征求意见说 指教 求人原谅说 包涵 求人帮忙说 劳驾 求人方便说 借光 麻烦别人说 打扰 向人祝贺说 恭喜 求人解答用 请问 请人指点用 赐教 托人办事用 拜托 赞人见解用 高见 看望别人用 拜访 客人来临用 光临 送客出门说 慢走 与客道别说 再来 陪伴朋友说 奉陪 中途离开说 失陪 等候客人用 恭候 请人勿送叫 留步 85 五 语音美 语音美的表现 1 语音要准确 清晰 响亮2 使用低声 放低声音总比提高嗓门来得悦耳 在工作时中 说话给听时 其音量大到让对方听清即可 而且又让对方感到舒悦为宜 说话时要保持低半音 慢半拍 这种适中的音调 就会显得有亲和力 说完一句话时 每一句话的尾音的部分把音调稍稍上扬一点 这可以被增亲切感 86 五 语音美 3 速度适中说话时 语速要保持适当而自然 说话速度不能过快 在交谈时 还应当注意适当的停顿 这样的娓娓道来 就能给对方留下一个稳健的印象 为自己创造也创造了一个温文而雅的形象 4 语气正确语气 即人们说话的口气 它流露出说话者一定的感情色彩 服务人员特别注意 不要在有意无意之中使自己的语气显得急躁 生硬和轻慢 87 一个善听者总比一个善讲者 更能赢得别人的好感 因为 一个好的听众总能够让讲话者感到自己是那么重要 那么的受人喜爱 有效沟通能力的第一原则 不是说服他人 而是倾听他人 这是成为有效沟通者的基础 88 成为一个善听者 有四点建议 1 注视讲话者 集中注意力2 积极的反馈3 适当的提问 提问是一种较高形式的奉承 4 不急于下结论 89 六 称谓的礼仪 您 字称谓礼仪中最常用量词称谓别用错个体量词称谓 个 位 集合量词称谓 些 群 帮 伙 的 字称谓应该避免使用不能无称呼 90 听者专注的表现 1 或频频点头 或发出会意的微笑2 或一边点头 或一边沉思3 同时眼睛要发亮 脸面上充满着迎合和赞许的表情 91 密切注意的姿势 意味着她感兴趣 92 扬起眉毛并微笑 头偏向一边 是一种感兴趣的表示 93 缺少兴趣 注意力不集中 94 消极态度并挑起争论 95 严重不满 96 听与倾听的区别听是被动的 只是用耳朵接受 倾听是主动的 是一种用心去接受 是一种情感活动 倾听是在意对方 重视对方 是真诚的表现 97 巧妙的人际沟通中最重要的一点 就是掌握 称赞别人的艺术 也许 在你的生活中再也找不出象 称赞别人 这样一个简单的技巧 能给你提供如此之大的帮助了 称赞是一笔小投资 只需片刻的思索 就能得到意想不到的报酬 98 一切从赞美开始 戴尔 卡耐基希望别人满足你的要求 赞美是最好的途径 拿破仑 希尔人类本性上最深的企图就是 期望被人赞美 期望被人钦佩 期望被人尊重 威廉 詹姆斯 99 人性中最强烈的欲望是成为举足轻重的人 人性中根深蒂固的本性是想得到赞赏 人最深切的渴望是成为一个重要的人物的感觉无论是谁 对待赞美之词都不会不开心 让别人开心 我们并不因此受损 何乐而不为呢 如果你照这一准则办事 你几乎不会在遇到麻烦 如果你对此信守不渝 它会时刻让你感到幸福快乐 100 七 服务做到 五声 旅客到来时有 问候 声 遇到旅客时有 招呼 声 五声 得到协助时有 致谢 声 麻烦旅客时有 致歉 声 旅客离开时有 道别 声 101 八 服务时 杜绝使用不尊重旅客的 蔑视 语忌四语 杜绝缺乏耐心的 烦躁 语 杜绝自以为是的 否定 语 杜绝刁难他人的 斗气 语 102 九 语言的运用1 可多用夸奖的语言 但不要过分 要恰到好处 100顶高帽子 2 多运用体贴的语言 一名旅客躺在座席上睡觉 一刚上车的小孩想坐 小孩母亲说 不要叫叔叔 叔叔累了 等一会叔叔睡醒了我们再坐 3 代人受过 比如 这事怪我或自责等语言 103 九 语言的运用4 运用道歉的语言 三不满意 三满意 最佳结果 据专家测试 人的痛苦只有一分钟 余下的只是回想痛苦 因此 当我们在乘务工作中 做到不卑不抗 如果有委曲不要钻牛角尖 要洒脱一些 尽量不要和旅客发生争执 工作中要善待旅客 因为旅客是我们的衣食父母 善待旅客也可以说就是善待自己 104 九 语言的运用5 运用幽默的语言 刘仪伟讲臀部有土的情况 案例 乘坐公交车 有一个男士乘公交车时 不知道什么原因 司机突然紧急刹车 扑到一个女士怀里 男士很尴尬 正要道歉时 女士非常不满意的瞪了男士一眼 说 德行 这时 这名男士用幽默的语言来一句 不是德行 是惯性 不属于道德现象 属物理现象 这时 周围的乘客被男士幽默的语言逗笑了 对男士投去的是赞许的目光 然而对女士则投去的是责备的目光 意思是至于吗 又不是故意的 可见 语言的魅力是无穷的 105 九 语言的运用6 语言 称呼得体 准确 对旅客讲话时应态度和蔼 音量适宜 称呼恰当 语言表达得体准确 夫人乎 小姐乎 说明送蛋糕 对人应用敬称 但也不一定所有的敬称都适用 有时使用更亲切的说法反而比较理想 例如 到百货公司购买名牌流行服饰的年轻人 服务员深深一鞠躬说 欢迎您 反而会让对方裹足不前 换句话说 对年轻人只要说 你好 以自然毫不做作的方式招呼就行 106 九 语言的运用7 健康的语言 服务中要讲普通话 语言准确流利 内容健康 丰富生动 乘务员见到旅客要主动打招呼 您好 讲话时 请 字在先 谢 字在后 请旅客协助或向旅客表示歉意讲声 对不起 旅客离开时道声 再见 禁止说粗话 脏话 语言生硬 油腔滑调 言词轻浮都是不好的 107 九 语言的运用8 互用敬语 案例 报纸上刊登的一个笑话 一名叫安良的少年因无照驾驶摩托车 超速时被交通警察拦截 当警察要开罚单时 问 安良 两个字怎么写时 安良回答 安是安全驾驶的安 良是优良的良 但警察却反问他 噢 安应是不安的安 良应是不良的良吧 当然这是虚构的笑话 实际上我们在和别人交谈时 不应该像那位警察那样地故意使人难堪 这样很失礼 108 第六节 人际沟通的表情艺术 109 表情 是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情 表情在人际沟通中占有非常重要的位置 人际沟通的效果 7 语言 38 语调 55 表情人身之有面犹室之有门人未入室先见其门 110 服务人员在工作岗位上应用表情时 必须遵守以下规则 表现谦恭表现友好表现适时表现真诚 111 构成表情的因素 眼神微笑 112 1 眼神 运用眼神表情达意应注意的问题一是注意眼神注视的方式 正视 环视 仰视 二是注意眼神注视的部位 公务区 亲密区 社交区 三是注意眼神注视的时间 应占谈话时间的60 70 113 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 114 俯视 视线向下表现权威感和优越感 仰视 视线向上表现服从与任人摆布 平视 视线水平表现客观和理智 115 瞳孔放大 理论 眼睛具有反映深层心理的特殊功能 据专家研究 眼神实际上是指瞳孔的变化行为 瞳孔是受大脑中枢神经控制的 它如实地反映大脑正在进行的一切活动 瞳孔放大 传达正面信息 如喜欢 兴奋 愉快 瞳孔缩小 则传递负面信息 如消沉 厌烦 愤怒 这也就是说 在一般情况下 当你爱上或喜欢上一个人时 瞳孔就会放大 眼睛就会睁大 当你表示敌视或冷漠时 瞳孔就会缩小 116 用你的眼神与旅客沟通 眼神的接触是你与旅客联系的重要技巧 它显示出你想与旅客进一步沟通的兴趣 用饱满关注的眼神看着旅客 用你的眼神去告诉对方你是多么希望为他服务 眼神沟通的含义 亲切 威胁 关注 117 眼睛是心灵的窗口 不管我们是开心或是悲伤 真诚或是虚伪 眼神都会表达出来 只有当你的头脑准备好服务时 内心有真诚的服务冲动时 旅客才会接受你的眼神所传递的信息 118 2 微笑 微笑就是阳光 它能消除人们脸上的冬色 笑是由嘴部来完成的 嘴部是一个人面部表情中比较显露的部位 它是生动多变的感情表达语 嘴部传递信息的能力仅次于眼睛 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 119 微笑总是好的 微笑是指一般场合而言 如果参加追悼会或对旅客进行罚款时不可以微笑 但在许多情况下 微笑的表情可以帮助你应付自 120 微笑总是好的 微笑着接受批评 显示你承认错误但又不诚惶诚恐 微笑着接受荣誉 说明你充满喜悦但不是骄傲自满 遇见领导 给一个微笑 表达了你的尊敬但无意讨好 121 你今天对顾客微笑了没有 美国希尔顿旅馆的董事长康纳 希尔顿常这样问下属 无论旅馆本身遭遇的困难如何 希尔顿旅馆服务员脸上的微笑 永远是属于旅客的阳光 他要求职员们记这一信条 服务员脸上永恒的微笑 果然帮希尔顿旅馆度过了三十年代美国空前的经济萧条时期 在全美国旅馆倒闭了百分之八十的情况下 跨人了黄金时代 发展成了显赫全球的旅馆业 这个微笑的例子很富启发性 122 亲切 温馨的微笑 可以有效地缩短双方的距离 创造良好的心理气氛 要笑得好 并不容易 不是面对亲密的人 笑得过火 显得不稳重 硬挤出的淡淡的笑 又给人虚伪的感觉 机械 呆板 冷漠 不过例行公事罢了 微笑要发自内心 亲切自然 微笑可以经过训练 我们服务人员应对着镜子经常练微笑 并不是新鲜事 微微一笑并不费力但她给人带来的好处无法算计给人一个微笑 你并不损失分厘但对方得到你一个微笑是人的一个福气 124 微笑训练 像空姐一样微笑 125 微笑的基本方法 1 先要放松自己的面部肌肉 2 两眉自然舒展 眉尖稍向上扬 3 双眼略睁大 目光柔和发亮 4 嘴角微微上翘 让嘴唇略呈弧形 嘴唇似闭非闭 以不露出牙齿为宜 126 127 自然微笑法按图 要求 试着对