学会服务魔术语.doc

学会服务魔术语上个月，服务员林青遇到了一件事，让她很委屈。那是在一次宴会上，客人结账完毕后，顺手就把餐厅精美的餐具揣到兜里了。林青看在眼里，急在心中；指出来吧，怕伤了客人，不指出来吧，又损害了企业的利益。林青真是左右为难。经过激烈的思想斗争，就在客人即将出门的那一刹那，林青说了一句：“某先生，您拿了我们的餐具，麻烦还给我们吧。”这一说，激起了客人的惯怒，他坚持没有拿过餐具。最后，商家和客人不欢而散，林青也受到了批评，对此，林青很苦恼，她在想：如果下一次在遇到这样的事情，到底该怎么办呢？且看两位服务员如何利用服务魔术语解决难题。服务员王卉这样用魔术语王卉用“喜欢”代替“偷窃”，用“赠送”代替“被偷”，用“记账”代替“罚款”，这些“魔术语避免了服务员与客人双方发生激烈的冲突，达到了较好的效果。 广东某餐厅豪华包房内，服务员王卉正在为一批客人服务，酒至半酣，客人江先生见餐桌上的银制餐具非常精美，顺手拿起一把羹匙塞进自己西装内侧的衣兜里。这些都让在一旁服务的王卉看到了，她一边工作一边寻思起来，这可怎么办？按理说，客人擅自拿走餐具，可与盗窃相提并论，应罚款无疑。可是这位客人又是店里的常客，王卉想他这样做，多半是出于对餐具的欣赏，导致顺手牵羊的。在这样的场合下，如果和客人理个是非曲直，甚至当众揭穿客人的所作所为，也许并不明智，反而会弄巧成拙，难以收场。但是又不能不了了之，怎么办呢？这时，王卉无意中瞧见了服务台上的餐具套，眉头一皱，计上心来，有办法了。在宴请行将结束的时候，王卉手拿一套精制的带有酒店logo的餐具套递给江先生：“先生，您好，听说您非常喜欢我们店里的银制餐具，我们经理十分高兴，特地为您选了一套，这是餐具套，如果把餐具装进这里面就更加完整了。”客人听了，愣了一下，脸上立刻露出惊诧的表情。王卉接着说：“先生，您需要的礼物，我们已经记在您的账单上了。”客人迟疑了一下，马上反应过来，就着台阶下：“谢谢你们经理的关心，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员王卉巧用“下台阶”的细节，让客人买了一小件银制餐具，并以自己高超的服务技巧，在不伤害客人情面的前提下，巧妙地保护了酒店利益。点评虽说“有理走遍天下，无理寸步难行”，但是，在人际交往中，若不讲究交往的艺术细节，往往“有理”也“难行”。这是因为人与人之间，除了“有理”和“无理”的区别之外，还有一些其他的区别，例如，身份，也就是“社会角色”的区别。有时候，由于双方的身份不同，尽管你比他有理，你也不一定能“说得过”他。如本案例中的服务员王卉，分明已看到客人擅自拿走酒店的物品，有理有据，本可以依法追回，或对客人进行罚款的。但是面对特定的时空环境及人物，她选择了一种较艺术，又容易令客人接受的方法。在追讨罚款的细节中，她采用了餐饮服务魔术语，用“喜欢”代替“偷窃”，用“赠送”代替“被偷”、用“记账”代替“罚款”，避免了服务员与客人双方发生激烈的冲突，达到了较好的效果，但这种方法也不易普遍运用，特别是让客人买下餐具的办法要慎用，以防止发生冲突，处理此类问题的最佳办法是事先提醒客人，预防为主，若发现客人偷拿，应采取暗示的办法让客人听劝归还。追回窃物的细节和方法可以多种多样，总的来说要注意方式方法和分寸。注意尽量不要在大庭广众之下索回，在语言上不要采用过激的言辞，如：“我们餐馆的某件物品丢了”，“你偷了我们餐厅的某物品”等，言辞应含蓄婉转，例如：“我们餐厅的某物品不见了，您能帮我们找一找吗？”当然，对于情节恶劣，所偷拿的物品比较贵重的，也可以处以罚款。服务员林雪萍这样用魔术语林雪萍巧妙地将烟灰缸的形状和打火机联系起来，使得客人心甘情愿又不失体面地归还了失物。北京某知名川菜馆，环境优雅，格调清新，特别是这里的餐具更是美轮美奂，让人爱不释手。包房里，王先生在就餐过程中，一直把玩着桌上的烟灰缸，它实在是非常精美，小巧玲珑，随身携带完全没问题。吃毕，客人结清了账款，准备起身离开，就在这时，服务员林雪萍发现摆放在王先生桌前的烟灰缸不见了，想想王先生在宴席中对烟灰缸表现出的喜爱，林雪萍判断：这个烟灰缸很可能是王先生拿走的，但是他并无恶意。那么，到底如何才能让客人心甘情愿又不失体面地归还烟灰缸呢？雪萍动起了脑筋，有了！林雪萍提醒各位客人带好随身物品，当她走到王先生桌前时，着急地说：“这个座位就餐的那位先生，您可能拿错了打火机，请您在检查一下。”王先生现实一惊，而后也就顺着台阶下：“对不起，你看我，真是的，竟然把烟灰缸当成了打火机。”各位客人也是一笑了之。就这样，一句服务魔术语很快就将一件棘手的事情化解了。点评本案例中，服务员林雪萍表现出了一个优秀服务员应该具备的素质。首先，专业知识过硬，对于餐厅的各项物品非常熟悉，由烟灰缸的形状很快地联想到了打火机。其次，遇事沉着，冷静。在解决这个问题的过程中，林