国信证券佛山市东下路营业部-客户服务实务VIP

客户服务实务 主讲人 国信证券佛山市东下路营业部张翠玲 第一章客户服务基础 第三章不同类型客户的服务技巧 第五章客户投诉的处理技巧 第四章客户服务中的沟通技巧 第二章客户服务技巧 目录 一 理解客户服务1 狭义的定义 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动 利益或满足感 2 基本特征 无形性 差异性 同步性 易失性 第一章客户基础服务 二 客户服务科特勒定义 是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效 并且不导致任何所有权的产生 莱维特定义 是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息 管理专家定义 是一种活动 绩效水平和管理观念 综合定义 所有跟客户接触或相互作用的活动 第一章客户基础服务 三 客户服务工作面临的挑战1 同行业竞争的加剧2 客户期望值的提升3 不合理的客户需求4 客户需求的波动5 服务失误导致的投诉6 超负荷的工作压力7 服务技巧的不足 第一章客户基础服务 五 客服人员的职业要求形象质量 客服人员在客户心中形成的总体印象 职业化 职能质量 态度 行为 穿着 仪表 真实瞬间 服务过程中客户与企业客服人员进行服务接触的过程 第一章客户基础服务 六 优质客户服务的标准1 对客户表示热情 尊重和关注2 帮助客户解决问题3 迅速响应客户需求4 始终以客户为中心5 持续提供优质服务6 设身处地为客户着想7 提供个性化服务 七 标准的服务用语迎客时 欢迎 您好感谢时 谢谢 多谢您的建议听取意见时 明白了 清楚了 请您放心不能立即接待时 请稍等 麻烦您等一下 马上就来对在等待的客户时 让您久等了 对不起 让您等候多时了当你听不清客户问话时 很对不起 我没听清 请您重复一遍好吗 关客时 再见 一路平安 再见 欢迎下次再来当要打断客户谈话时 对不起 我可以占用一会儿您的时间吗 第一章客户基础服务 第一章客户基础服务 八 客服人员的品格素质注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向 九 电话服务礼仪选择适当的时间重要的第一声要有良好的心情清晰明朗的声音不小心切断了电话 应主动地立即回拨电话如果对方不在 请留下易于理解的信息电话交谈时应注意的内容 1 少用或尽最大可能不用专业述语 2 不做夸大不实的介绍 3 避免涉及隐私问题 4 杜绝主观性问题 5 切记禁用攻击性的语言 第一章客户基础服务 十 电话等待的礼仪客户等待时 客服人员需要 1 告诉客户 为什么 2 使用 询问 语句征得客户同意 3 给客户等待时限客户在等待过程中 客户服务人员一定要 1 牢记 他们在听 2 时刻记住对方在等待 3 与客户适当地谈论相关话题 第一章客户基础服务 十一 电话转接 结束的礼仪电话转接时 转接人 应向客户解释电话为什么需要转接应询问客户是否介意电话被转接在转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听被转接人 接听后需自报姓名应询问来电者姓名应询问来电目的接听电话后应感谢客户的等待结束电话时 向对方表示感谢 说声 再见 应等对方放下话筒后 再轻轻放下电话 以示尊重 第一章客户基础服务 第二章客户服务技巧 客服质量体现于整个服务过程 客户服务的四个步骤 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户一 接待客户前的准备 1 理解客户对服务的要求1 可靠度 是企业或客服人员可靠地 准确地履行服务承诺的能力2 有形度 指有形的设施 设备 人员等外在呈现出来的东西3 响应度 是我们一直谈到的服务效率和服务速度的问题4 同理度 指客服人员能够在多在程度上理解客户的需求 理解客户的想法 设身处地地为客户着想 给予客户特别的关注5 专业度 提客服人员能专业地向客户提供服务和帮助 二 欢迎你的客户职业化的第一印象 个人形象 服务态度 包括心怀对客户的感激之情 以微笑服务温暖客户 愉快且有分寸地与客户交流欢迎的态度全力以赴做好最初的几分钟成功地打造引人入胜的开场白 友好的问候 对客户做出的各种姿态给予接受 郑重交换名片 使用尊称 寻找共同话题关注客户需求 第二章客户服务技巧 三 提供个性化的服务服务个性化的定义 是指针对客户的行为习惯 偏好和特点来向客户提供满足其各种个性化需求的服务实现个性化服务 需掌握如下技能 运用CRM系统进行个性化的需求分析 掌握不同客户的兴趣 主动地 有针对性地为客户提供个性化服务 根据不同客户的行为特征 提供相应的信息服务 第二章客户服务技巧 四 不同客户接待需不同技巧 1 不同身份 不同爱好的客户接待新客户 注意礼貌接待老客户 要热情接待性急的客户 要快捷接待精明的客户 要有耐心接待女客户 要突出时尚 美感接待老年客户 要突出方便和实用接待需要参谋的客户 不要推诿接待有主张的客户 不要去打扰他 第二章客户服务技巧 四 不同客户接待需不同技巧 2 接待不同性格的客户冷淡型 谈吐一定要热情 无论他的态度多么令人失望 都不要泄气 要主动地真诚地和他们打交道自高自大型 要洗耳恭听 还要不失时机地附和几句 待他讲够后再巧妙地将他变为听众 让他来附和你沉默型 一定要耐心 提出问题后 即使对方不立即回答 也要礼貌地等待慎重型 不厌其烦地 耐心地解答客户提出的问题 话语要简单但言必中的 尽量避免节外生枝博学型 客服人员必须要给客户留下谦虚好学的印象 甚至可以把自己要解决的问题作为一项请求向客户提出 请他指点迷津 把他当作是良师益友 就会取得他的支持 第二章客户服务技巧 五 理解客户的技巧理解期望期望的层次识别不合理期望找到客户购买的理由理解客户的技巧 倾听技巧 后述 提问技巧 后述 复述技巧复述事实的技巧 分清责任 起提醒作用 体现职业素质复述情感的技巧 您说得有道理 哦 我理解您的心情 我知道您很着急 您说得很对 第二章客户服务技巧 六 满足客户的期望专业地介绍自己的产品 1 对产品了如指掌并发自内心地喜欢它 2 做好产品演示的准备 3 条理清楚 符合逻辑 4 有明确的目标 5 产品介绍内容必须熟记于心 6 以客户的兴趣为中心 吸引客户注意 7 简单易记 8 调动客户的积极性提供信息与选择 1 客户需要更多的信息和选择 2 更多信息和选择等于增值服务 第二章客户服务技巧 设定客户期望值 1 设定期望值的目的 2 降低期望值的方法 通过提问的方式了解客户的期望值 对客户的期望值进行有效排序 尽最大努力满足对客户来说最重要的期望值超越客户期望的技巧 1 熟识您的客户 2 询问客户的期望 3 让客户知道他们能得到什么 向客户作出承诺 4 满足他们的期望 兑现诺言 5 保持一致性 第二章客户服务技巧 七 拒绝客户的技巧用肯定的语气 好主意 不过恐怕我们一时还不能实现用恭维的口气 您真有眼光 这是地道的XX货 由于进价太高 我很遗憾不给你让价用商量的口气 太对不起了 我今天实在太忙了 改天行吗 用同情的口气 针对只向你暗示和唉声叹气的人用委婉的口气八 留住客户的技巧检查顾客的满意度向客户表示感谢与客户建立联系与客户保持联系 第二章客户服务技巧 第三章不同类型客户的服务技巧 一 不同购买行为模式客户的服务技巧 11种 要求型 讲话时要自信 直接 节奏要快 交谈要有所准备 安排有序 抓住主要问题 提供的事实有逻辑性 注重事实影响型 交谈中要给他们充分的时间 让他们畅谈自己的想法稳定型 语调温和 音量要低 语速要慢 行动要有节奏恭顺型 语调要有所控制 不要起伏太大 讲话要直接而简洁 语速要慢且要考虑他们的需要 沉默型 诱导法 不断地向对方提问以沉默对沉默捕捉对方的真实意图 察言观色 通过对客户的表情 举动进行研究 捕获那些暗藏在他 形体语言 中的信息循循善诱 打开对方心扉总之 对于不爱说话的客户 最关键的是诱导他开口 当然也可以通过察言观色捕捉他的购买意图喋喋不休型 不怕苦 不胆怯适当聆听 适时恭维严格限制交谈时间 第三章不同类型客户的服务技巧 畏生型 真诚付出不厌其烦 展开攻势骄傲型 及时疏导该说话时就说话总之 不要被对方狂妄自大的样子吓倒 只要你端正态度 及时疏导 再 强大 的对手也会被你高质量的服务感动 犹豫型 了解客户真正意图 对症下药对拿不定主意的客户 充当其参谋 第三章不同类型客户的服务技巧 怪癖型 首先要毫不畏惧 不要被对方吓倒摆出一副 热心听众 的姿态 抓住对方每一个露出破绽的地方 做出正确判断对症下药 选择适当的方式与他协商讲究分寸 不可过分 一旦让他恼羞成怒 事情十分难办挖苦型 牢牢抓住其自卑感特别强的特征不予反驳 做必要的附和不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定 这类人往往由于自己难以证明自己 因而希望得到肯定的愿望尤为强烈 第三章不同类型客户的服务技巧 二 棘手客户服务技巧 4类 第一类 愤怒的客户认识到客户的情结或愤怒之情 不要说 您真的不必这么心神不宁 而应该对客户说 我能明白您很不安 我也想解决这个问题 您能告诉我发生了什么事情吗 积极地聆听 让客户平静下来 鼓励他把心事说出来 不要打断他们 或者说类似 是的 但是 的话让客户知道你理解他 尽可能让他知道你还做了书面记录确定原因 通过 倾听 反馈 分析信息等方法 试着去确定问题的原因 可能有一些混乱 我可以解释一下吗 清楚客户的要求 我们能为您做些什么吗 第三章不同类型客户的服务技巧 根据客户的期望找出一条解决问题的途径 如果公司可以接受 那么就立即愉快地接受要求磋商解决方法 如果公司不能接受 可设法从客户那里找到解决问题的方法保持客观的态度 如果客户非常激动 有侮辱人的言行 请保持冷静 如有必要 可以在回答客户之前在头脑中从1数到10或者深呼吸一口气 如果可能 建议你转移到一个远离其他客户的私人区域 还可请求主管或者领导的帮助减少挫折 不要造成进一步紧张状态的言行进行后续工作 一旦一个双方同意的解决方案得到实施 你还应花一定时间去进行跟踪调查以保证其顺利运行 第三章不同类型客户的服务技巧 二 棘手客户服务技巧 4类 第二类 不满意的客户倾听保持积极态度微笑 报上你的姓名 给予帮助不要寻找借口要富有同情心询问开放式的问题核实信息采取合适的行动 第三章不同类型客户的服务技巧 二 棘手客户服务技巧 4类 第三类 苛刻或专横的客户做到专业化尊重客户稳定 公平 以客户的需求为主告诉客户你的能力范围第四类 粗鲁或不顾及他人的客户保持专业化不要诉诸报复行为 第三章不同类型客户的服务技巧 一 倾听的技巧既要听事实又要听情感听事实 对方说了哪些话 他讲的意思是什么 听情感 这是更重要的层面 你要能听清楚别人在说这些事实的时候 他的感受是什么 需不需要给予回应永远不要有意打断客户适时发问 帮助客户理清头绪清楚地听出对方的谈话重点 让我们来看一看我是否理解了 或者 我觉得我理解了 适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言保持微笑避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前 不要做出 好 我知道了 我清楚了 等反应 第四章客户服务中的沟通技巧 二 如何成为好的聆听者不要忙着说话 听 不要急着下结论注意 言下之意 提出问题避免外界干扰保持心胸开阔利用你的智慧 在聆听时运用多余的脑力在脑海中总结一下对方谈话的中心内容 便于更好应对和参与对方的讨论做出反应引导和鼓励客户开口说话改变不良倾听习惯 目光没有正视对方 面无表情 询问刚才谈话内容 上下打量谈话对象 第四章客户服务中的沟通技巧 三 提问的技巧 1 开放式提问技巧 服务开始时使用 难以控制服务时间 2 封闭式问题的提问技巧 可以帮助客户进行判断 但太多会令客户不舒服 3 提问时必须保持礼貌和谨慎要尽可能站在客户立场上提问尽可能回避某些敏感性初次与客户接触 最好先从客户感兴趣的话题入手 不要直截了当地向其销售提问要有礼貌 不要鲁莽 也不要畏首畏尾选择问题时 一定要给客户留下足够的空间 且尽量不要打断提出问题必须通俗易懂 不要让客户摸不着头脑 第四章客户服务中的沟通技巧 四 与不同类型的客户进行有效沟通 1 根据客户注意力的集中与分散漫听型 与其保持目光接触 不断提问 强迫他集中注意力浅听型 简明扼要地表述 以免客户心烦技术型 多提供事实和数据 提出观点 让他积极反馈积极型 选择他感兴趣的话题 运用语言表达技巧 多互动 2 根据客户的工作方式和处事风格支配型 快速步入主题分析型 说话方法和态度要更加正式表达型 给他充分的时间表达自己和蔼型 建立亲密的个人关系 第四章客户服务中的沟通技巧 1 客服人员的话语特点语言有逻辑性 层次清楚 表达明白突出重点和要点真实 准确说话文明话语因人而异调整自己的音量和讲话速度 第四章客户服务中的沟通技巧 2 客服人员声音之十忌忌犹豫忌过于温和忌声音过高忌尾音过低忌语调中含有刺耳的成分忌咬文嚼字忌偶尔的停顿忌 连珠炮 忌慢条斯理忌过多的语气词 嗯 好的 你知道 用得太多 就会分散客户注意力 让人怀疑究竟你知不知道自己在说什么 五 掌握有效沟通的语言 六 传达利益信息四要素 1 要记得提到所有的利益 2 要将客户已知的利益也说出来 3 要用客户听得懂的语言 4 要有建设性 有把握 第四章客户服务中的沟通技巧 七 客服人员 七不问 1 不问年龄 2 不问婚姻 3 不问收入 4 不问地址 5 不问经历 6 不问信仰 7 不问身体 一 认识投诉客户抱怨 强烈地表示不满顾客的不满意表述 无论合理还是不合理投诉分有效投诉和无效投诉 有效投诉是指对于产品和服务质量 服务规范 服务环境的投诉 无效投诉包括客户提出无理要求和故意刁难二 客户投诉的原因客户基于不满才投诉 不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间的差异 也就是预期的服务和实际感知的服务的差距 第五章客户投诉的处理技巧 三 客户投诉的心理状态分析发泄的心理 内心的倾听是帮助客户发泄的最好方式 尊重的心理 客户对 及时表示歉意并采取有效措施 及时回复 客户错 也要用聪明的办法让客户下台阶 补救的心理 包括财产及精神上 认同心理 对客户的感受 情绪要表示充分的理解和同情 但不要随便认同客户的处理方案 表现心理 进行投诉处理时 要注意夸奖客户 引导客户做一个有身份的 理智的人 报复心理 对于少数有报复心理的人 要注意搜集和保留相关的证据 以便客户做出有损企业声誉的事情时 拿出来给大家看看 适当的时候提醒一下客户这些证据的存在 对客户而言了是一种极好的冷静剂 第五章客户投诉的处理技巧 四 处理客户投诉的原则客户永远都正确不与客户争辩耐心倾听顾客的抱怨要站在顾客立场上将心比心迅速采取行动留档分析 第五章客户投诉的处理技巧 五 处理客户投诉的步聚 1 记录投诉内容 2 判定投诉是否成立 3 确定投诉处理责任 4 调查分析投诉原因 5 提出处理方案 6 提交主管领导批示 7 通知客户 实施处理方案 8 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价 吸取经验教训 提出改进措施 不断完善企业的经营管理和业务运作 以提高客户服务质量和水平 降低投诉率 第五章客户投诉的处理技巧 六 处理客户投诉的误区只有道歉 没有进一步行动把错误归咎在客户身上做出承诺却没有兑现完全没有反应粗鲁无