《酒店企业文化培训》PPT课件

企业文化是发展的根本 酒店管理人员培训 借鉴了 海景 资料 25日 一行5人到达海景花园大酒店 从看到的第一个海景员工的笑脸开始 给我们留下了一路的感动 这是会议服务员的微笑 迎宾员的微笑漂亮的女迎宾送客人离店 看她脸上的微笑 你觉得温馨吗 请注意大门左边的管理人员的姿态 客房服务员的微笑诚然 这位客房服务员不是最帅的 可他的笑却是最真诚的 这些优质的服务 是这样来的 以上的所有 就是优质服务的基础和保障 每个企业都有各自企业的特点 但服务行业的都有一个通论 一切为了客人 为了一切客人 为了客人一切 这三个一切 概括了我们服务就是以客人的满意度和客人的评判为核心和标准 任何成功的企业都是一样的 任何不成功的企业各有各得理由和原因 保证制度全面有效的执行 需要力度 态度和用心程度 制度管理人而不是人管理人 海景花园大酒店企划总监 高峰为我们讲授 企业文化 课程 企业文化就是企业 一把手 的文化 一个企业的文化 老板的意识是最关键的 两个企业拼文化 拼的就是老板的意识 也就是这两个老板之间意识的竞争 企业核心的价值观 是由老板 培养 的 而企业的价值观是企业文化的核心 所以 企业文化是由老板决定的 企业的最终目的是 利益最大化 但 欲速则不达 太过于追求股东利益最大化 其结果必然是死亡 企业管理中 文化和机制的均衡 企业文化和管理机制 就像一把游标卡尺 游标的一边是企业文化 另一边是管理机制 在员工日常行为中 企业文化的成分所占比重大 那么管理机制约占的比重就相对较少 若企业文化的影响渗透不够 就必须加大机制的制约作用 任何企业管理都没有可以套用的现成模式 但只有一个宗旨 不违反发展之道 本土管理 打造自己企业的特色 企业文化的重要性 无论哪种管理模式 都必须建立在统一的企业文化基础上 如果没有文化做基础 任何方法 管理流程 管理表格等 都是无效的 服务应了解的要素 体验消费 时代的客人 是需要 敬畏 的 而不是用来 搞掂 的 优质服务的标准 顾客来店享受服务后的感受 就是我们服务的标准很大一部分顾客是比较绅士的 我们很难揣摩他们的想法 客人的真实想法很难向我们直接明了的表达出来 这就需要我们去研究 感受 换位思考 已所不欲勿施于人 客人是来吃我们的菜品 品我们的服务 而不是来 啃 我们的大理石的 饭店的装潢仅仅满足客人的视觉享受 相对客人的感受 最主要的还是服务和菜品 酒店的高低就看决策管理者能否感受到顾客的需求 取之有道 取之有道 酒店提升和发展的动力源自顾客的需求和给予满意的程度 舍得 舍 看起来是给别人 实际上是给自己 你想 得 什么 就要先 舍 什么 酒店的目的是创造顾客 利润是这个主产品所衍生的 副产品 发展信念 只有牺牲眼前利益 才会有将来利益 注重眼前利益 易滋生不义之举 多行不义必自毙 顾客满意最大化 利润也就会随之最大化 审视自己的工作结果 让顾客赢 帮助顾客赢 我们才能赢 顾客满意最大化 企业盈利才能最大化 顾客离店必须满意 我们才算赢与客人争辩 我们永远是输家 赢了客人 输了市场 感受都是真实的 要求都是合理的 抱怨都是正确的 对我们做错的事必须坦诚相告 求得谅解 否则客人不会信任我们 告诉客人 我们错了 的目的 是让客人赢 求得客人的信赖 是我们赢 观摩中感受的海景的文化 情感 亲情服务态度 永远不说 不 的文化 顾客说什么就是什么 永远不能对客人说 不 包括变相说 不 当我们准备像顾客说 不 的时候 就给我们提供了个性服务的机会 利益 不让客人吃亏的文化 天顺 福临的企业文化 天顺 福临的涵义 福临酒店是天顺总公司全资子公司 天顺则是天时顺遂 大家和谐共处 福临则表达了公司的愿望 只要大家共同努力 必将收获幸福 天顺 福临的发展目标 将天顺 福临打造成宝轮乃至广元地区知名的酒店名牌 用创新赶超专业 用专业提升品质 用品质保障服务 用服务铸就品牌 天顺 福临服务宗旨 以人为本 以客为尊 服务宣言 用我百分之百的热情 换您十分满意的微笑 两者对比的结果 理念 相似发展目标 相似管理目标 相似我们到底差什么 承担责任的勇气和信心 企业理念对员工一言一行的渗透 执行力度 持之以恒