Customer-ServicePPT课件

1 CustomerService 2 Text1WhatisCustomerService NewWordsandPhrasesdeliveryn 交付 递送internaladj 内部的externaladj 外部的wholesalern 批发商retailern 零售商stimulatev 刺激 鼓舞manufacturern 生产商 制造商 3 Text1WhatisCustomerService suppliern 供应商availabilityn 有效性 可利用的elementn 元素 成份exceedv 超出 超越undertakev 着手 履行processn 过程 进展utilityn 效用outputn 产出 4 Text1WhatisCustomerService supplychain供应链end user终端用户down streamenterprises下游企业after salesservice售后服务value addedservice增值服务 5 Text1WhatisCustomerService Notes1 Inlogisticssystem thetermcustomermeanstheobjectofdelivery orsimplyspeaking personsorunitsthatreceivethegoods 在物流系统中 客户 一词是指递送服务的对象 简单来说就是接受货物的个人或单位 6 Text1WhatisCustomerService 2 Incontrast externalcustomers inthesupplychain rangewidelyfromwholesalers retailers end userstootherdown streamenterprises 相反而言 外部客户分布于供应链各个部位 从批发商 零售商到最终用户或其他下游企业 7 Text1WhatisCustomerService 3 Whoeverthecustomersare theirdemandforlogisticsserviceactsasadrivingforcethatstimulatesthedevelopmentoflogistics 不论客户是谁 他们对物流服务的需求驱动刺激着物流业的发展 8 Text1WhatisCustomerService 4 Customerserviceisnormallydefinedastheserviceprovidedtothecustomerfromthetimetheorderisplaceduntiltheorderisdelivered 客户服务通常被定义为从下订单开始到订单履行结束期间为客户提供的服务 9 Text1WhatisCustomerService 5 Underthisdefinitionitincludesprice productrangeonoffer after salesservice productavailability inotherwords thetotalactivityofservicingthecustomer 在这种解释下 客户服务包括价格和产品的变化 售后服务以及产品的可得性 换言之 就是服务客户的所有活动 10 Text1WhatisCustomerService 6 Almostnocompanyprovidesallitscustomerswiththesamelevelofcustomerservice 几乎没有公司为所有客户提供单一的服务水平 11 Text1WhatisCustomerService 7 Basicservicereferstothebasicleveldeliveredtoallcustomers whetherlessprofitableormostprofitable theyshouldreceiveservicenotlowerthanthislevel 基本服务是指提供给所有客户的基本服务水平 无论利润微薄还是丰厚 客户都应得到不低于该水平的服务 12 Text1WhatisCustomerService 8 Inadditiontobasicservice firmssometimesofferextraservicesuchaspersonalpackagetocertaincustomers whoareconsideredaskeycustomersbythefirm 除了基本服务 对于公司的某些关键客户 公司为他们提供诸如个性化包装等的额外增值服务 13 Text1WhatisCustomerService 9 Ofcourse firmshavetoundertakebasicservicepromisebeforeengaginginvalue addedservice 当然 公司必须在提供增值服务之前履行基本服务的承诺 14 Text1WhatisCustomerService 10 Logisticssystem withfunctionsoftransportation warehousingandotherassociatedactivities createstimeandplaceutilityforproducts 物流系统通过运输 仓储及其他相关活动的运作为产品创造了时间和空间效用 15 Dialogue1DelayofDelivering NewWordsandPhrasesdeliverv 交付 递送renderv 给予 提供checkv 查询 核对awfullyadv 非常 十分arrangementn 安排 16 Dialogue1DelayofDelivering assurev 保证fillin填写dueto由于 因为trafficjam交通堵塞makethedeliveryof交货 17 Dialogue1DelayofDelivering Notes1 Werendertheserviceofdeliveringgoodstocustomer shouse 我们提供送货到家服务 18 Dialogue1DelayofDelivering 2 Duetothetrafficjams wecan tmakethedeliveryofyourgoodstoday 由于交通堵塞 我们今天无法送货 3 We llbegladtomakearrangementstosenditagain 我们非常乐意再为您安排送货 19 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel NewWordsandPhrasesurgencyn 紧急 紧迫fiercelyadv 强烈 极度地competitiveadj 竞争的retainv 保留 维持formationn 形成implementationn 执行 落实 20 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel superioradj 优秀的contradictionn 矛盾ultimateadj 最终的simultaneouslyadv 同时的implyv 暗示 包含frequentadj 频繁的 21 multipleadj 多样的identifyv 确认characterizev 以 为特征processn 过程 工序similarityn 相似处 相似点 22 preferencen 偏爱achievev 完成 达到 实现competitorn 竞争者sectorn 环节interactv 互相作用 互相影响negativelyadv 否定地calculatev 计算formulan 公式variableadj 可变的 23 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel agreatarrayof大量的resultfrom发生 引起resultin致使 导致take intoaccount对 加以考虑fallinto分类market driven市场驱动 24 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel Notes1 Intoday sfiercelycompetitivemarket customersfaceagreatarrayofproductsandbrandchoices pricesandsupplier 在今天激烈竞争的市场 客户面对大量的产品 品牌 价格和供应商可供选择 25 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 2 Higherlevelofcustomerserviceresultingfromimprovedlogisticssystemcangreatlybenefittheimplementationofmarketstrategy 完善的物流系统带来的高水平物流服务能够极大地促进市场战略的实施 26 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 3 Therefore themanagersarenowgoingallouttoimprovetheirlogisticssystemtodeliversuperiorcustomerservice 因此 经理们都在尽其所能完善他们的物流系统以提供优质的物流服务 27 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 4 Firm sultimategoalistogainprofits notsales sobothlevelandcosthavetobetakenintoaccount 公司的最终目标是获得利润的增长 而不是销售量 因此服务水平和成本必须考虑 28 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 5 Nologisticssystemcanmaximizeserviceandminimizelogisticscostsimultaneously 没有任何一个物流系统能同时做到服务水平最高和成本最低 29 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 6 Maximumcustomerserviceimplieslargeinventory frequenttransportationandmultiplewarehouses allofwhichraiselogisticscost 物流服务最大化意味着大量的库存 频繁多次的运输以及多样化的仓库 所有这一切都会增加物流成本 30 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 7 Itisimportanttorememberthatnotwocustomerswilleverbeexactlythesameintermsoftheirservicerequirements 重要的是没有两个客户的需求完全一致 31 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 8 However itwillbethefactthatthecustomerswillfallintogroupswhicharecharacterizedbyasimilarserviceneeds 然而 在实践中我们必须按照相似的客户需求将客户分类 32 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 9 Indevelopingamarket drivenlogisticsstrategytheaimistoachieve perfectservice inacost effectiveway 在推进市场驱动的物流战略中 目标是以有效的低成本获得 完美的服务 10 Thefirmmustalsotakeintoaccountcompetitor sservicestandards 公司必须考虑竞争者所能提供的服务标准 33 Text2HowtoImproveCustomerServiceLevel 11 Anorganizationcannotachievelogisticsefficiencybyreducingthecostofeachsectorinthelogisticssystem Logisticscostsusuallyinteractandareoftennegativelyrelated 一个组织仅仅通过降低物流系统其中一个环节的成本 是不可能提高物流效率的 物流各个部分的成本通常相互作用以及此消彼长的 34 NewWordsandPhrasescargon 货物shortagen 短量consignmentn 寄送 委托货物inspectv 检查 检验cartonn 纸箱carriern 承运人settlementn 解决 Dialogue2MakingaComplaint 35 approachv 解决 处理originaladj 原来的 正本的policyn 保险单inconformitywith与 一致 与 相符onboardbilloflading已装船提单beliablefor对 负责surveyreport检验报告commercialinvoice商业发票 Dialogue2MakingaComplaint 36 Notes1 Weregrettellyouthatthegoodsyousentusarenotinconformitywiththetermsofthecontract 我们遗憾地通知你 你交付的货物与合同规定不符 Dialogue2MakingaComplaint 37 2 Weregretbeingunabletoacceptyourclaimbecausethegoodswereinperfectconditionwhenthegoodswereloaded 非常遗憾我们不能接受你的索赔 因为装货时货物状态完好 Dialogue2MakingaComplaint 38 3 Wesuggestthatyouapproachtheinsurancecompanyforsettlementastheshortageoccurredintransit 由于货物短量发生在运输途中 我们建议你找保险公司解决问题 Dialogue2MakingaComplaint 39 L 3 Script Task1Script Speaking 40 Task2Script Speaking 41 1 MatcheachwordinColumnAwithitscorrespondingexplanationinColumnB ColumnAColumnB 1 settlement2 execution3 arbitration4 inferior5 provision6 incur7 claim a settlingofadisputebyathirdpartyb anagreementtoendadisagreementordisputec demandforasumofmoneyd theactofdoingapieceofworke stipulationinalegaldocumentf causeoneselftosufferg low er inrank importance quality etc 42 2 TranslatethefollowingintoEnglishusingthegivenwordsorphrases 1 这个问题值得认真考虑 deserve Thisquestiondeservescarefulconsideration 2 我认为她的体重在增加 gain Ithinkshe sgainingweight 3 尽管我很不喜欢 但今晚我必须呆在家里学习 asmuchas AsmuchasIhatetodoit Imuststayhomeandstudytonight 4 他从未按时完成过一个项目 complete Hehasnevercomplete