招商部规章制度范文.doc

招商部规章制度范文 招商部规章制度 一、日常考勤制度 二、例会制度 三、行为规范要求 四、接电接访规范要求 五、信息管理 六、客户确认和分配制度 七、违纪处罚制度 八、其他 一、日常考勤制度1.日常班9:0017:00（后期如有变化，以行政规定时间做变更调整）备注午餐时间为一个小时,正常班为12:0014:00员工上、下班时都必须按公司要求打卡。 休息本部门人员按公司相关规定每周休息1天,如需值班按公司值班表执行.2.请假员工因事、病请假,须提前一天申请，填写请假单经招商部经理批示后方可休假,如因特殊情况无法提前申请,应于上班1小时前电话通知招商部经理,经批准后方可休假,后补请假单,如无打招呼或未经招商部经理批准私自离开,视为旷工。 二、例会制度招商部于每周一下午1530召开周例会，由招商部经理主持。 及时对上周的工作进行总结，并安排本周的工作重点，解决招商工作中的问题，做到问题即出即纠。 如招商部经理当日无法开周例会,则推迟到次日下午15:30. 三、行为规范要求1.遵守国家法律、法规。 2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。 3.准时上班，不准迟到、早退和旷工。 4.全体员工要注重个人仪容、仪表，工作时间一律穿着项目统一工装，佩带胸牌，男士打领带。 到岗时间前做好销售工具准备工作，调整情绪进入工作状态。 5.在工作时间范围内，严禁在现场大声喧哗、嬉闹，不允许在工作场合看报刊和杂志，吃零食、吸烟、玩手机游戏等。 6.严禁使用招商热线拨打私人电话，私人电话接听时间不能超过3分钟；及时作好来电、来访登记，确保客户资源的真实和有效，并于每日按时提交业务日报，并及时将当天信息入档。 8.招商人员严格执行公司商业物业相关招商流程。 9.全体人员应自觉维护、爱护公共财产不得蓄意破坏。 10.接待来访客户时应做到热情、主动，不得以貌取人，挑剔、冷落客户。 11.严禁招商人员营私舞弊，利用职权向客户索要好处。 12.严禁超越权限私自允诺客户或虚假承诺客户。 13.严禁与客户私下串通交易。 四、接电接访规范要求1.接电、接访顺序的安排招商人员平均分为二个招商小组，二个招商小组分别负责当天的接电、接访工作，按日轮换接电、接访角色。 接电顺序以当日负责接电的招商小组人员为限，按即定顺序接电，此顺序为日循环。 接访顺序以当日负责接访的招商小组人员为限，按即定顺序接访，此顺序为日循环。 2.接电管理1)按当日的接电顺序轮流接听，电话在响铃3次之内必须被接听。 2)当值接电人员接听电话的首句必须报案名“您好安顺农批”，当客户表示是咨询招商情况时，当值接电人员应问明客户是否与其他招商专员联系过，如果有，当值接电人员应马上通知此招商专员接电话，如果该招商专员不在，请如下回答“对不起，不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”，并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。 如果是新客户，则可继续接听电话。 3)简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表。 4)给客户留下自己的联系方式和姓名。 5)严格按照答客问及招商统一说辞进行回答。 3.接访管理1)按当日的接访顺序依次接待来访客户。 2)当值接访人员应主动提前五分钟到约定地点与客户碰面。 接待首语是“您好!欢迎参观安顺农批。 并询问对方是否打过电话或来访。 如果曾来电或来访，经确认后，将原接电或接访招商专员介绍给客户。 如果该招商专员不在或正在接待客户，由轮值帮带人员负责接待；客户离开后将接待过程及结果转告给该业务员，如果为新客户或过期客户，已过接电、接访回访有效期，则由当值接访人员接待。 3)对于第一次来访客户，工作人引领客户到洽谈区坐下，抛出话题，使客户道出自己的心理需求与意向表现（此刻工作人员务必仔细聆听，抓住客户的核心话题，待客户话毕，即刻一一解答，接着介绍项目概况与前景），员务必首先确认客户的租赁意向，并在带领客户参观项目(外部、内部)，介绍项目环境位置、规划、配套、卖点等过程中，根据客户的意向做出侧重说明。 随后引导客户来到谈判区针对客户的需求进行细致介绍和给予专业服务。 4)如遇同行做市调，也要积极主动，热情讲解5)在接待过程中，严格按照统一招商说辞对外讲解6)接待谈判过程中，招商专员要面露微笑，给人以亲切、热情、倍受尊重之感。 严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作7)在接待过程中，针对客户提出而无法或不确定回答的问题，及时反馈招商部经理。 8)接待结束后，应微笑将客户送至门口并道别，并及时作来访登记。 五、信息管理1.客户信息管理1)拜访、接电、接访后及时登记拜访、来电和来访登记表，要做到认真、准确。 2)每天下班之前提交将当天的来电、来访、访回情况入档,交由招商部经理确认,方可下班（逾期未交视为无效）。 2.媒介信息管理1)根据项目实际情况,如需与中介代理行合作,需对其进行资质评估,以保证其引荐客户的质量;2)与中介代理行沟通项目情况时,一方面对于公司的一些商业机密不可透露,另一方面中介代理行对项目的一些好的意见或建议好做好记录,并,提交招商部经理。 六、客户确认和分配制度1.客户确认及分配1)客户归属原则陌生客户第一次来电、来访的，由第一次接待的招商专员为其归属，同时结合来电来访登记以及客户回访有效期限，回访客户以回访招商专员为归属。 2)来电客户有效期限为7天，回访客户及来访客户有效期限为15天，如期限内，对客户进行回访并在客户信息资料表中有登记记录的，有效期限顺延7。 3)以客户咨询本项目情况为准，视为一次有效接待（与是否留下电话无关）4)客户走进招商办公室，只取资料及名片，视接待一次。 5)客户多次来电，（所留电话不同）被不同的招商专员接听，归属第一次接听、并有电话登记及客户信息资料表有记录的销售员（在有效期限内的前提下）6)同一客户的家庭成员、朋友等与不同的招商专员联系，以第一次来电或来访登记的信息为准，结合客户有效期限。 7)客户曾经来电或来访过，来访时原招商专员不在现场，由轮值最后一名人员义务接待，不论成交或未成交，轮值帮带人员此次都视为义务接待；并在客户离开现场前，务必将原招商专员的联系方式留给客户，同时也将客户的姓名和联系方式交予原招商专员，并在登记表上注明。 8)已签约老客户到访时，如原招商专员不在现场，由轮值的最后一名人员义务接待。 9)如现场客户较多，招商专员同时接待不止一组客户，如又有新客户来访，可以先咨询，并在原接待客户认可的情况下，一起接待；如原接待客户对该方式提出异议，则由其他招商专员和招商部经理灵活处理。 10)逾期客户视该招商专员自动放弃，逾期后该客户再次来电、来访时如未找原招商专员，经确认，该客户归当值接电、接访人员。 11)因招商专员离职或被解雇，其客户由招商部经理秉承公平和对公司负责的原则统一安排，分配资源。 12)招商专员之间的相互委托接待，佣金业绩不计分配，双方有私下书面协议的自行解决。 13)老客户带新客户时客户确认处理如下成交和未成交的老客户亲自带新客户到招商办公室，新客户从未来电、来访过，且指明找原招商专员的，此新客户归原招商专员，未指明找原招商专员的，此新客户归当值接访人员。 若此客户曾经来电、来访过，则此客户归原第一接电、接访人员，在有效期限内，若老客户不记得原招商专员的姓名时，该新客户归当值接访人员。 14)客户投诉第一接待人，要求更换接待人员时，由招商部经理根据实际情况进行调整。 如因客户恶意投诉，将由轮值接待人员义务接待，如因招商专员自己的原因而造成客户投诉的，该客户将视为新客户，由当值接访人员负责接待，同时将对该销售员进行一定惩罚。 2.撞单的处理撞单是指两名和两名以上的招商专员都在不知情的情况下，都与同一客户联系的现象。 撞单的处理如双方招商专员在此前都不知情，并且在第一接待人客户回访有效期内发现撞单的，业绩佣金归第一接待人，如超过有效期发现撞单的，业绩佣金全部归成交招商专员。 客户为了试探价格和折扣等原因，故意与多个招商专员联系，并都留有联系方式的，该客户在后期与其中一位招商专员成交的，如第一接待人仍在客户回访有效期内，业绩佣金归原第一接待人员，以此类推，如超过有效期业绩佣金全部归成交招商专员。 代人看房的客户咨询项目情况，且其本人无法与委托人联系或没有留下委托人的联系方式时，接待招商专员应尽量确认好委托人姓名等客户信息，并在招商部经理处登记情况，如在客户回访有效期内发生撞单，业绩佣金归第一接待人。 如出现以上情况以外的撞单，双方先私下协商解决，如协商不成，则由招商部经理按制度分配，如仍不成，由分管招商的总经理据实分配。 七、违纪处罚制度1.现场工作人员都应严格遵守公司及现场制定的各项规章制度，相互督促，树立公司及项目形象。 如发现违纪现象，由招商部经理视情节轻重处以10至200元经济处罚。 2.招商专员虚假承诺客户，营私舞弊、谋取私利，给公司造成不良影响，如有发现视情节轻重给予经济处罚或辞退处理。 3.招商现场应讲求团队精神，同事之间应团结友爱，相互促进，共同进步，工作期间严禁议论或恶意中伤他人,影响工作气氛,如有发现将实施当众道歉并给予100元以上的处罚。 4.工作人员要具有服务意识，对无故拒绝服务客户、挑剔客户或被客户投诉，视情节轻重给予100至200元经济处罚，如有第二次发现者，予以开除。 5.招商专员严禁利用不正当手段抢客户，破坏现场管理和招商秩序；如有发现，由招商部经理上报公司予以辞退，并按公司规章做出经济处罚。 6.工作人员要认真完成上级领导布置的工作，服从工作调配，如违反视情节轻重给予一定经济处罚。 7.出现违纪将给予经济或行政处罚，如一人当月累计出现三次以上（含三次）重大违纪行为，建议公司给予