体验营销策略初探.doc

体验营销策略初探当前，在以知识经济为核心的市场中，营销的实质是在与客户进行合作，在合作中实现各自的目标。供电企业要想在营销中与客户建立合作，实现自己的目标，就必须充分重视服务体验营销方法的运用。只有这样，才能不断拓宽供电市场，增强企业的竞争力。 一、体验营销的核心思想 体验经济学家派恩先生指出：所谓体验就是指人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出来的一系列可回忆的事件。由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得记忆。所以，一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。以显示器行业为例，早期显示器只是满足基本的文字显示需求，显示颜色还是单色。随着电脑走入家庭步入多媒体时代，人们对显示器窗口不只是追求简单的数据、信息处理，更注重应用感受。近年来，一些厂商敏锐地感觉到这一消费潮流，开始在产品设计和市场活动中融入这种理念，倡导体验消费。推出了电脑彩壳套装产品，命以蓝色魅力、绿色原野、粉红佳人等颇具感性化的名称，顿时使产品与众不同，使产品在消费者心中的地位提高。无独有偶，2003年，上海某鞋油厂家为了抢占商机，针对社区居民，每逢双休日就派服务人员义务为社区居民免费擦鞋，并介绍专业的护鞋知识，让居民体验护鞋的好处，然后产生消费欲望，扩大了该鞋油的销售量。可见，为了营造企业发展更加广阔的空间，要从根本上实现变营销为合作，必须将服务经济与商品经济融为一体，企业必须以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出值得回忆的活动，使客户与企业建立合作，以此促进企业达到增加产品销售量的目的。这是服务体验营销的核心内容，也是这些厂商营销成功的主要因素。 二、体验营销是供电服务营销适应新经济特征的要求 厂网分开、竞价上网新的电力体制改革已进入实施和操作阶段。在这种条件下，供电营销市场面临着以下特点： 1. 营销必须以满足人民群众的根本需求为出发点 在供电企业由垄断行业过渡到市场经济过程中，虽然供电企业在营销观念、组织策划上有了很大的提高，取得了一定的成果。但是在服务上，特别是在营销服务上观念滞后，标准不高，行为不规范，服务不到位等问题依然存在，制约了供电市场的进一步扩大，人民群众对改进供电服务的要求依旧呼声强烈。推行体验营销正是在弥补服务不到位而提出的新营销策略，它强调了以人为本的营销方法，以提供个性化的服务为目的，以创造顾客值得回忆的活动为出发点，拓宽了营销的空间，解决了当前亟需解决的问题。 2. 营销必须跟上时代的发展 发展和服务是供电企业前进的双轮，腾飞的两翼。发展是基础和前提，服务是宗旨。当前，是高科技和信息技术广泛应用于各个领域，社会经济快速发展的时代，供电企业在加强发展，不断完善基础设施的同时，必须加强营销手段的创新，只有这样，才能跟上时代的发展，适应市场经济的要求。随着人民生活水平的不断提高，人民群众渴望享受到优质、方便、规范、真诚的服务是时代的要求，为客户提供个性化服务是人民群众提出的新需求。体验营销正是在基于满足这两方面要求的基础上而推出的新的营销方法。它适应了时代的要求，满足了顾客的需求，因而受到普遍欢迎。 3. 营销系统的建设必须适应市场经济的要求 在市场经济条件下，营销成功与否的一个重要因素是对市场信息的捕捉速度。这要依赖于营销系统、营销队伍的规范化和现代化建设，依赖于供电企业对市场的反映速度等等。当前，随着电力市场竞争的日趋激烈，供电企业要想增供扩销，在市场中赢得主动，必须在完善市场营销队伍建设，搞好营销系统配套建设上下功夫，不断强化营销人员的危机感，增强各级人员的主动性。体验营销是一项系统工程，要求各方面的建设都要与之相匹配。对供电企业来说，就要求营销网络，营销窗口、营销队伍及营销管理都要适应新形势的要求，加快建设。所以说，推行体验营销有利于供电企业整体实力的提高，有利于营销系统的建设和完善，有利于增供扩销。三、体验营销的运作供电企业作为国民经济的基础工业，作为服务于广大人民群众的服务性行业。推行体验营销要因地制宜，从以下几方面出发。 1. 比较优势体验营销 通过宣传电能的安全、清洁、便利等优点，使客户自觉地把电能作为首选能源。当前，随着人民生活质量的提高，人民越来越注重使用商品的安全性、洁净性及便利性。以太阳能热水器为例，近一二年来，朔州地区的太阳能热水器以跨越式的发展速度，几乎占领了朔州一半的生活热水、洗澡热水的用水市场，形成电热水器与热能公司的竞争。究其原因，是因其安全(不安全因素很低)、洁净(不含防腐、漂白等化学物品)、便利(一次性投资，长期受益)。这是其成功占领市场的主要因素。其实电能早就有安全、无污染、环保、使用便利等优点，只是我们宣传、服务没有到位或是售后服务没有到位，致使电热水器、电锅炉等高耗能产品至今仍没有形成市场。所以，我们要抓住电能的这些优点，加大宣传，搞好配套服务，使广大客户切实体验到使用电能的便利性、安全性、洁净性，增加用电积极性。 2. 经济优惠体验营销 比一比，算一算，还是用电最划算。电价是电力市场的杠杆，是电力市场营销中的核心问题，它直接关系到电能这一产品能否为消费者广为接受，关系到市场占有率的高低、需求量的变化和利润的多少。从目前来看，一方面现行电价仍有不合理的地方，电价偏高，部分用户对高耗能产品的使用是心有余而力不足，制约了供电市场的扩大；另一方面是服务保障、优惠政策执行力度不够，电能的经济性、廉价性没有很好地体现出来，客户对降低电价的呼声仍然很高。因此，我们必须重视现行电价形成机制的改革，加强电价立法，依法管理电价，争取政策的支持，努力降低电价，使广大客户切实体验到电能的廉价性、实惠性，扩大供电市场规模。 3. 差异性体验营销 客户构成的多样化，决定了营销方式的多样化。从目前供电市场构成来分，有城市和农村；从使用性质来分，有居民生活、非居民公用、大工业、大工业非普工业、行政、政府等。面对众多类型的客户，我们应采取针对性、差异性的促销手段，才能见效快，效果好。如对于居民生活用电市场，可与家电公司联合推出购家电、换表线、送电量的优惠手段，使居民告别烟火厨房，向厨房电炊化靠拢；对于大工业非普工业用电市场，以方便、优惠的条件吸引用户完成以电代煤、以电代油、以电代气的用电结构的调整；对大工业市场可实行峰谷电价、季节电价等方法，扶持、帮助大工业用电市场，扩大供电主市场；对于城市公用及政府、行政单位的用电市场，我们工作的重点是搞好配套服务，加强供电政策的宣传，使这些单位能帮助我们进行电能的宣传和对用电政策的支持，使供电企业能够在政府等部门的监管和支持下健康运行。总之，只要我们宣传到位，服务到位，相信电的魅力就会扎根于客户心中。 4. 形象化体验营销 我们已经提到体验营销是一项系统工程，除了给客户提供个性化服务外，还必须加强营销窗口、营销网络等形象建设。只有给客户以方便、快捷的服务，才能使用户在用电过程中感受到供电部门的热情、真诚。为顾客创造出一种互动的欢乐气氛，让客户感到舒心