账户处罚类培训 PPT课件

1 日期 2009 11 20作者 义成 账户处罚类培训 2 目录 3 目录 4 账户扣分及处罚规则 5 账户扣分及处罚规则 违规行为 是指涉嫌损害消费者 经营者或淘宝网的正当权益 及涉嫌违反国家法律法规的行为 会员发生违规行为的 其违规行为应当纠正 并扣以一定分值且公布三天 违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零 因分销商品引起的违规行为 若淘宝判定非分销商责任的 则分销商免于扣分 仅对违规行为进行纠正 扣分分A类 一般违规行为 和B类 严重违规行为 两者分别扣分 分别累计 分别执行 一般违规行为 是指除严重违规行为外的违规行为 会员因一般违规行为 每扣十二分即被处以店铺屏蔽 限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚 扣多少分处罚多少天 严重违规行为 是指严重破坏淘宝网经营秩序 并涉嫌违反国家法律法规的行为 一 会员严重违规扣分累计达十二分的 处以店铺屏蔽 限制发布商品 限制创建店铺 限制发送站内信 限制社区功能及公示警告七天的处罚 二 二十四分 处罚十四天的 三 三十六分 处罚二十一天 四 四十八分的 处以查封账户的处罚 会员因单次违规扣分较大 导致累积扣分满足多个节点处罚条件的 或在被处罚期间又须执行同类节点处罚的 仅执行最重的节点处罚 6 账户扣分及处罚规则 违规行为节点处罚后 会员达到处罚节点 在处罚期届满后 登录到 卖家中心 客户服务 违规记录 中 点击 在线考试 参加线上考试并且获得合格 相关的处罚措施才能被解除 7 不当注册处罚 8 不当注册 不当注册将有三种处罚类型 不当注册 是指用户通过软件 程序等方式 大批量注册淘宝账户 妨害淘宝运营秩序的行为 扣 12分 恶意注册 指会员通过软件或非法渠道 大批量恶意注册淘宝账号 扰乱淘宝秩序或加大网站系统平台负荷的行为 直接冻结小号针对垃圾帐号进行打标处理 踢旺旺以及网页下线当会员咨询该类账户被处罚信息时 建议会员对账户的信息都补充完整 如邮箱 真实姓名 联系方式等 会员需对该账户进行申诉的 一律让会员拨打客服热线进行申诉 9 违背承诺 10 违背承诺 违背承诺的定义 如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务 包括淘宝官方指定的支付宝付款方式 卖家需要承担的售后服务等的行为 买家可发起违背承诺维权 违背承诺维权发起条件 交易状态为 等待买家付款 或 交易关闭 交易创建的0 15天内 包含货到付款交易 违背承诺维权发起路径1 到 我的淘宝 已买到的宝贝 找到对应交易后点击 投诉维权 然后在跳出页面发起违背承诺维权 2 到 消费者维权中心 点击 我要发起维权 按钮 在跳出页面找到对应交易后点击 投诉维权 然后选择违背承诺维权 11 违背承诺 违背承诺维权处理时间 违背承诺维权发起后 客服将在5个工作日内帮助介入处理 如果对维权处理结果不满意 申诉入口 1 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的 2 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货 假货赔三 数码维修 闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的 3 卖家参与试用中心的活动 但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的 12 违背承诺 二 卖家违背以下承诺的 每次扣六分 1 加入闪电发货的卖家 出售虚拟商品的未在一小时内完成发货 或出售实物商品的未在二十四小时内发货的 2 淘宝商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的 3 买家选择支付宝担保交易 但卖家拒绝使用 淘宝商城卖家与买家在淘宝商城外进行交易的 4 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家 但拒绝提供上述服务的 5 发布拍卖商品的卖家 拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的 6 加入聚划算的卖家中途退出 或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的 7 加入淘宝游戏交易平台的卖家 未在买家付款后三十分钟内提供商品的 8 加入淘宝官方活动的卖家 未按照活动要求提供服务的 三 卖家未履行其它承诺的 每次扣四分 13 描述不符 14 描述不符 描述不符的处罚定义指买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述 或是之前买卖双方的约定存在不符的情况 包含商品本身及其瑕疵 颜色 数量 邮费 发票 发货情况 交易附带物件等相关信息 根据不相符合的程度等级 处罚也分成一 二 三个等级 分别扣12分 6分 3分 买家发去描述不符的投诉时间 交易结束的15天内 15 恶意评价 16 恶意评价 恶意评价的定义及维权受理范围 恶意评价 是指买家 同行竞争者等评价人以给予中 差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为 淘宝网恶意评价维权受理范围如下 1 与同行竞争者交易后给出的中 差评 2 评价方利用中评或差评 对被评价方进行威胁 或提出不合理的要求 如降价或在不退货的情况下要求退款等 3 评价人以给予中 差评的方式谋取额外财物 恶意评价维权发起条件 针对交易对方给的是中评或者差评的情况 交易成功0 15天内 且中评或差评已生效 17 恶意评价 恶意评价维权发起路径 买家登录到 我的淘宝 已买到的宝贝 找到对应交易后点击 投诉维权 然后在跳出页面发起恶意评价维权 卖家登录到 卖家中心 已卖出的宝贝 找到对应交易后点击 投诉维权 然后在跳出页面发起恶意评价维权 恶意评价维权处理时间恶意评价维权发起后 客服将在5个工作日内处理 如果对恶意评价维权处理结果不满意 申诉入口 18 恶意评价 恶意评价处理原则 如果买 卖双方在维权结束前协商成功 维权作 撤销 处理 5个工作日内 被维权方已申诉 评价双方由于误会造成的差评 经核实 并对已做出的评价进行撤销或修改后 维权作 撤销 处理 买家 同行竞争者等评价人以给予中 差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为 评价人恶意评价的 每次扣十二分 19 延迟发货 20 延迟发货 延迟发货定义 延迟发货 是指除定制 预售及适用特定运送方式的商品外 卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货 妨害买家高效购物权益的行为 买卖双方另有约定的除外 淘宝网卖家延迟发货的 每次扣三分 同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五 但赔偿金额最高不超过三十元 注 卖家的发货时间 以快递公司系统内记录的时间为准 延迟发货维权发起条件交易状态为 交易关闭 的0 15天内 同时满足买家有付款操作 且交易为非货到付款类型 买家付款三天后申请的退款 导致交易关闭 才能发起延迟发货的投诉 21 延迟发货 延迟发货维权路径 登录到 我的淘宝 已买到的宝贝 找到对应交易后点击 投诉维权 延迟发货维权处理时间延迟发货维权发起后 客服将在5个工作日内介入处理 如果对延迟发货维权处理结果不满意 申诉入口 22 滥发信息 23 滥发信息 滥发信息的定义 滥发信息不是指乱发消息 而是说明您的相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 会员可以进入 卖家中心 宝贝管理 仓库中的宝贝 待您处理的违规宝贝 页面查看被违规下架或删除的宝贝 详细情况请点此查看 24 滥发信息 同时系统会通过邮件 站内信的方式通知会员商品下架或删除具体原因 若会员查看不到违规的商品信息 可以联系 云服务信息查询 咨询具体原因再回复会员 会员咨询某个商品因滥发信息被扣分 需要知道具体哪件商品违规 可以直接提供 会员名 联系 云服务信息查询 查询 会员咨询账户因为滥发信息被处罚 需要知道具体哪些商品违规 可以直接提供 会员名 联系 云服务信息查询 查询 25 滥发信息 重复开店处罚 滥发信息二级违规店铺纠正 此处罚将永久关闭店铺 但作为买家的权限还都可以行使 重复开店定义 重复铺货式开店是指卖家通过同时经营多家具有相同商品的店铺 达到重复铺货的目的 重复铺货的定义 完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品 只允许使用一种出售方式 从一口价 拍卖中选择一个 发布一次 26 账户被盗 27 账户被盗 账户被盗怎么判断 若淘宝账户被盗 会存在暂未被淘宝网监管和已被淘宝网监管两种情况 一 账户被盗未被限制登录有以下几种现象出现 务必提高警觉性 会员淘宝账户可能被盗了 1 已买到的宝贝 页面出现了不是自己购买的交易记录 2 出售中的宝贝 里出现了不是自己发布的商品 3 阿里旺旺被迫下线 被提示 已经在其他地方登录 4 已正确输入账户名和密码 仍提示账户名和密码不匹配 如为密码遗忘的 指导会员找回密码的方法 若会员怀疑自己的淘宝账户存在被盗 建议会员第一时间联系电话客服处理 28 账户被盗 二 账户被盗已被限制登录输入账户名和密码后 如无法正常登录 提示 您的账户存在安全问题 系统暂时作限制登录处理 的 表示账户可能存在被盗迹象 已经由淘宝网站暂时进行了监管 29 账户被盗开通 淘宝账户因被盗被监管后 您可选择如下两种方式进行开通 一 自助开通二 客服人工开通1 自助开通 点击上图系统提示自助开通账户按钮 进入自助开通流程 填写会员名 认证身份证件号 收取验证码 重置新密码 流程与找回淘宝密码类似 2 客服人工开通 如果自助方式无法开通账户 请表单链接填写相关信息提交给淘宝客服 说明事由并提供如下资料 1 会员名 2 联系方式 3 身份证原件扫描件或数码相机拍摄件 IC版需同时提供正反两面 淘宝收到后在48小时帮助核实处理 表单链接 30 账户被盗 如何防止账户被盗 关于防止账户被盗 我们有如下几点建议 1 请不要在网吧等公共场所登录淘宝或支付宝帐户 以免被自动记录账户或密码 2 请在自己电脑中安装杀毒软件和防火墙并经常检查 3 请务必确认您输入正确的淘宝及支付宝的网址 避免有人利用假冒网站盗用密码 4 不要随意点击旺旺上的陌生人发送的链接 避免点击钓鱼网站 5 在设置密码时 请不要使用简单易记的 对您易记的密码也许对于盗用者也是很好破译的 同时建议您不定期地修改您的密码 如觉得自己的支付宝或淘宝的账户出现异常情况 请第一时间联系支付宝或淘宝的电话客服 31 不当使用他人权利 32 不当使用他人权利 不当使用他人权利定义 是指除假冒以外的商标侵权 除盗版以外的著作权侵权 以及专利侵权 未经他人许可 在商品信息 店铺名 会员名 域名中使用他人的商标 包括文字商标 图形商标等 或作品 文字作品 图案作品 等 如下例 33 虚假交易 34 虚假交易 虚假交易的定义 虚假交易 是指通过不正当方式提高账户信用或商品销量 妨害买家高效购物权益的行为 交易双方虚假交易的 进行如下处罚 一 虚假交易产生的信用占账户信用百分之八十以上且虚假交易笔数九十六笔以上的 每次扣九十六分 二 除第一项规定的情形外 虚假交易产生的信用占账户信用百分之五十以上且虚假交易笔数四十八笔以上的 每次扣四十八分 三 其它虚假交易的 每次扣二十四分 四 通过不正当方式提高商品销量的 每次扣六分 淘宝对涉嫌虚假销量 信用的商品给予三十天的单个商品搜索降权 同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品搜索降权 判定为虚假交易的相关规则 35 恶意骚扰 36 恶意骚扰 恶意骚扰 是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家 妨害买家服务满意权益的行为 卖家恶意骚扰的 每次扣十二分 常见行为有 1 频繁拨打买家电话 2 向买家邮寄让人产生反感的骚扰物品 37 盗用他人账号 38 盗用他人账号 盗用他人账号定义 盗用他人账户 是指盗用他人淘宝账户或支付宝账户 涉嫌侵犯他人财产权的行为 盗用他人账户的 每次扣四十八分 一 何为盗用 指在当事人未知或未授权情况下 进行非法获取 二 为什么是涉嫌侵犯他人财产权 盗用他人账户 涉嫌危害到会员账户相关信息 相关金额等的安全 39 出售假冒商品 40 出售假冒商品 出售假冒商品 一 卖家出售假冒 盗版商品且情节特别严重的 每次扣四十八分 二 卖家出售假冒 盗版商品且情节严重的 每次扣二十四分 三 卖家出售假冒 盗版商品的 每次扣十二分 四 卖家涉嫌出售假冒 盗版商品的 每件扣两分 三日内不超过十二分 情节严重的 每次扣二十四分 为了防止对公众造成不利影响 保护消费者权益 对涉嫌违反上述情形的卖家 淘宝视情节严重程度给予店铺监管 判定为出售假货的相关规则 41 发布违禁信息 42 发布违禁信息 发布违禁信息 是指会员发布以下国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为 详情查看 43 泄露他人信息 44 泄露他人信息 泄露他人信息定义 泄露他人信息 是指未经允许发布 传递他人隐私信息 涉嫌侵犯他人隐私权的行为 泄露他人信息的 每次扣六分 常见的有在评价评语里 评价解释里 商品描述里 店铺留言等地方泄露其它会员信息 4