第一章客户管理概论ppt课件

第一章客户关系管理概论 西南财经大学 客户关系管理 你是否思考过 企业的市场定位策略是什么 企业的客户服务的关键是什么 客户关系管理 CRM 的核心是什么 企业现有客户满意状态如何 你的满意客户是否忠诚 西南财经大学 客户关系管理 从营销 服务 的角度理解CRM 一号二号三号 农夫山泉矿泉水1 5元 屈臣氏矿物质水2 5元 差不多 以下三种矿泉水你认为哪个最好喝 康师傅矿物质水1元 资料 依云矿泉水 高品质生活 西南财经大学 客户关系管理 从这个实验得到的启示 市场营销是什么 我的青春谁做主 方宇认为营销就是淡化缺点 突出优点 美国著名营销大师菲利普 科特勒认为营销就是 市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程 个人观点 营销就是一个整合各种资源的动态过程 西南财经大学 客户关系管理 推销观念与营销观念的对比 工厂产品推销和促销通过销售来获利 市场顾客需求整合营销客户满意来获利 出发点重点方法目的 西南财经大学 客户关系管理 市场营销流程图 市场调查Probing 人员people 市场细分partitioning 目标市场选择prioritizing 市场定位positioning 营销组合 产品product价格Price分销Place促销Promotion 员工顾客 以人为中心 西南财经大学 客户关系管理 一 客户关系管理的四个层次 客户关系管理环境的3C客户 customer 企业自身 company 竞争者 competitor 西南财经大学 客户关系管理 3C之间的关系 西南财经大学 客户关系管理 满意与忠诚之间的关系 思考 1 客户满意就必定导致忠诚吗 2 怎样确定客户忠诚 态度OR行为 西南财经大学 客户关系管理 1 品牌关系2 疏远关系3 面对面关系4 亲密关系建立CRM的原则 与追女生一样 西南财经大学 客户关系管理 二 客户关系管理的起源 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出 1997 1999年 全球CRM市场平均每年呈现出91 的增长率 同时期的IT行业的增长率仅为12 CRM无疑是全球增长最快的领域之一 CRM的主要应用领域是制造业 电信业 公共事业 金融服务业和零售业等 CRM在我国的发展始于1999年 但大规模的研究是在2000年的下半年 2000年岁末 供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP EMC和普华永道在北京共同举办了 想客户所想 客户关系管理应用研讨会 2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场沸沸扬扬的 CRM论坛 IBM公司将12月定为 CRM 月 西南财经大学 客户关系管理 王永庆卖米 台湾首富1916年1月出生于台湾省台北市 原籍福建省安溪县 15岁小学毕业 王永庆便到茶园当杂工 后又到一家小米店做学徒 第二年 他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店 1954年筹资创办台塑公司 在世界化学工业界他居 50强 之列 是台湾唯一进入 世界企业50强 的企业王 西南财经大学 客户关系管理 王永庆做生意的两大法宝 左边袋子随身带一把软尺 右边袋子随身带一个本子 西南财经大学 客户关系管理 客户档案资料包括 人口统计资料心理需求资料 王永庆真正的法宝在哪里 在于把死的客户资料档案转化为活的服务行动计划 西南财经大学 客户关系管理 磨成面粉消费掉 实现其自身价值作为种子 创造新的价值保管不善变质或被老鼠吃掉 失去价值麦子的命运 管理 三 客户关系管理的认知 西南财经大学 客户关系管理 客户关系管理的数据价值 意义 如果向新客户推销产品 成功率是15 而向老客户进行推销的成功率为50 如果每年的客户关系保持率增加5 则利润将增加85 以客户为导向的公司的利润比以产品为导向的公司的利润高出60 向新客户进行推销的花费是向现有的客户推销所花费的6倍 保持一个老客户比获得一个新客户花费更少的时间和金钱 这也间接的说明流失一个客户将带来多大的损失 西南财经大学 客户关系管理 1 什么是客户关系管理 客户关系管理的经济学假设 客户和企业的服务作为资源都是稀缺的 客户关系管理 customerrelationshipmanagement 简称CRM CRM是一种以客户为中心的经营策略 它以信息技术为手段 对业务功能进行重新设计 并对工作流程进行重组 旨在通过有效的客户关系的改善来提高企业生产 营销和服务等相关业务的效率 有针对性地为客户提供有价值的产品或服务 从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡 西南财经大学 客户关系管理 联想集团理解的CRM内涵 CRM是一种管理理念 是一种强调客户导向的管理思想 对企业与客户发生的各种关系进行全方位管理 并实现客户导向的业务运作模式 强调过程控制 可追溯不仅仅是结果控制 CRM是一套IT系统解决方案 它将管理思想与业务流程通过软件固化下来 并通过IT技术实现 从而提高工作效率和质量 西南财经大学 客户关系管理 本人观点 CRM是通过赢得 发展 保持有价值的客户 提高客户满意度 实现企业和客户的 双赢 的战略 从服务的角度CRM是一种旨在健全 改善企业与客户之间关系的新型管理系统 指的是企业利用信息技术 通过有意义的交流来了解并影响客户的行为 以提高客户招揽率 客户保持率 客户忠诚度和客户收益率 从技术的角度 西南财经大学 客户关系管理 客户关系管理分为客户管理与关系管理两个方面 更深层次的理解 1 企业采用先进的数据库和其它信息技术获取顾客数据 分析顾客行为和偏好特性 积累和共享顾客知识 实现客户的有效细分 客户管理2 针对性地为顾客提供产品或服务 发展和管理各阶段的顾客关系 关系管理 西南财经大学 客户关系管理 建立以客户为中心的企业 案例分析 信用卡 麦德龙 西南财经大学 客户关系管理 四 客户关系管理的结构及关系图 西南财经大学 客户关系管理 客户关系管理的关系图 西南财经大学 客户关系管理 四川移动客户关系管理体系 西南财经大学 客户关系管理 客户关系管理的阶段性策略 建立客户关系 维系客户关系 提升客户关系 西南财经大学 客户关系管理 考察客户关系是否牢固 客户是否能提出不足客户是否喜欢与企业共同探讨问题客户是否与你的竞争对手接触 西南财经大学 客户关系管理 五 CRM与ERP的区别 ERP EnterpriseResoursePlanning 企业资源规划 它是一个以管理会计为核心的信息系统 识别和规划企业资源 从而获取客户订单 完成加工和交付 最后得到客户付款 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析 来提高客户满意程度 从而提高企业的竞争力的一种手段 小讨论 营销与会计之间的关系 资料 秦池酒的成与败 西南财经大学 客户关系管理 六 建立CRM的好处 1 从相互业务中获利2 排除竞争者3 有利于长期计划和长期可靠的收入 西南财经大学 客户关系管理