酒店亲情化服务培训2017-10-31

2017 10 31 开封三毛文华酒店 公寓 酒店亲情化服务培训 一 什么是亲情化的服务 亲情化的服务是在标准服务的基础上 产生的有针对性的个性化服务 通过亲情化的服务能感动客人 使客人感觉到亲情和真情 并且加深客人对酒店的良好印象 快速缩短服务员和客人之间的距离 2 案例一欢迎晚宴 欢迎世界冠军邓亚萍女士籍贯 河南省郑州市成绩 18个世界冠军 3 案例二 答谢晚宴 郑州市公共交通总公司企业理念 公交服务日日进步 4 案例三企业培训 清华大学美女教授感动策略 1 家乡菜 2 个性化的摆台3 生日祝福 5 把客人当亲人视客人为亲人 小结 情感化服务是优质服务的具体表现之一 它要求我们在对客服务中不但要做到规范服务 更要在语言 行动 肢体等方面要协调一致 设身处地的为客人着想 把客人当亲人 以主人翁的态度真正营造一种 回家 的氛围 6 二 客人情感需求 1 微笑 问候 礼貌2 高效 规范 准确3 尊敬 关心 体贴4 诚实 守信 忠诚5 安全 舒适 方便6 特色 文化 创新7 绿色 环保 洁净8 交通 购物 旅游亲情服务管理的要求 管理零缺陷服务零距离 7 三 落地方案 客房 1 客人入住时 1 提供欢迎茶水 小吃 饮料 咖啡 2 为老顾客提供客人喜欢的房间 3 为客人介绍周边情况 超市购物 景区及路线 洗衣服务 电影院及热映电影和门票优惠 专业的健身房及使用情况 4 客人预订时 确定预订信息 并给客人发送酒店房间号码 达到当天的天气预报及酒店位置 5 客人到店当天 应在10 00 12 00之间给客人发信息 确定达到时间 并询问客人的喜好 人数是否变化 是否要用餐等做好迎接准备 6 客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的 如有 为客人提供晕车药 并为客人提供便捷的办理手续 先进房间 再办理入住手续 同时提供附近医院的位置 7 在为客人办理入住手续时 仔细观察 客人如感冒应通知厨房给客人准备可乐姜茶 并送客人房间 8 为行动不便者提供轮椅 拐杖等 9 为老人提供老花镜 10 客人入住时要询问客人的生日 联系电话及车辆信息 8 2 客人住店时 1 为住店客人过生日 店长主持 管理人员及员工配合 2 给带小孩的客人赠送礼物 并且介绍未来儿童乐园 同时提供门票优惠 让客人能带孩子放心的玩耍 3 介绍三毛书城 同时提供优惠购书 租书的活动 4 介绍三毛影城的影讯 同时提供优惠购票 5 给需要健身的客人介绍健身房的情况 同时提供优惠 6 介绍开封的景区 路线 旅游攻略及传统小吃的位置 7 细心观察 比如客人想喝粥 结合厨房给客人单独做一份 客人感冒了 结合厨房 给客人做一份可乐姜茶 送到房间 打扫卫生时 发现客人不用酒店的枕头 询问客人 为客人提供其他的功能枕头 8 客人首次入住时 送上欢迎果盘 9 晚上为客人送上牛奶 酒店小礼物等 10 为爱喝茶的客人提供茶具和三毛冰滴矿泉水 为打麻将的客人提供自动麻将桌 为爱玩游戏的客人提供游戏机 11 如发现客人醉酒 要提醒同行伙伴中没有醉酒的客人仔细观察 同时为客人准备蜂蜜水送房间 12 建立微信群 帮助客人解决生活上的问题 吃喝 洗衣服 房间卫生 组织常住客人周边景区集体旅游 烧烤的活动 9 3 客人离店时 1 提醒客人离店的时间 如有特殊情况 可以延长到16 00 2 为客人提供行程中或者目的地的天气预报 3 为客人提供酒店的接送车辆 4 发送感恩信息 期待下次再次光临 5 为赶不上用早餐的客户提供早餐套餐 两片面包 一个茶鸡蛋 一瓶矿泉水 6 根据客人的目的地 为客人介绍高速交通路线 7 给客人赠送酒店礼品 8 要在每年客人过生日时 发送祝福短信或者祝福微信 9 每年的节日要给客人发送节日祝福 10 酒店组织活动时 要发信息告之 10 餐饮 1 老顾客就餐 1 预订员根据客人的习惯 人数 安排相应的位置 并询问就餐标准 及时通知前厅经理 2 前厅经理根据客人的饮食习惯 通知厨房并提前准备好菜品 茶水 3 客人到达前要给客人打电话 并到餐厅门口迎接客人 4 客人落座后 给客人查看菜单是否满意 5 用餐期间要到餐厅查看 同时对菜品进行回访 和同桌的客人交换名片 6 客人用餐完毕 要亲自送客 2 给客人过生日 1 预订时客人说明是来过生日的 应通知经理 如散客带着蛋糕来的 也要通知经理 2 点菜时 明确过生日的人员 如老人 送寿桃和长寿面 如成年人 送长寿面和酒店的新菜 如儿童 送小碗长寿面 多加一个鸡蛋和玩具 3 客人用餐时 组织员工4人以上 为客人过生日 经理推着蛋糕车 其他人唱生日歌 将车推至寿星公的座位旁边 请客人许愿 并切第一刀 然后经理送上祝福的话语 服务员把蛋糕车推至旁边 为客人分蛋糕 4 客人走之后计入客室档案 每年生日前一天 给客人发短信祝福 11 3 同学 战友聚会 1 给客人安排在稍微靠里面的位置 目的是防止客人用餐时影响其他的就餐客人 2 为客人照全家福 3 给客人赠送一个酒店的新菜 4 根据需要为客人制定临时通讯录 4 带小孩的客人就餐 1 给小孩提供贝贝椅 儿童餐具 2 给小孩赠送玩具 3 给小孩准备蒸水蛋一份及蛋糕等 4 上菜时避开儿童 必要时挣得家长同意 帮助代管小孩 5 感冒客人就餐 1 安排座位时 尽量避开人多的位置 2 为客人提供可乐姜茶 餐巾纸 3 点菜时尽量避开辛辣刺激的食物 4 如客人喝酒是 应提醒服用头孢药物不能饮酒 12 6 怀孕客人就餐 1 餐厅服务人员得到信息后通知厨房调整菜品 避免辛辣 刺激行菜品 2 客人点餐时 餐厅服务人员向其多建议豆类 菌类制品 下单时需特别注明 食盐调料品少放 3 客人入座后餐厅服务员为其提供靠垫 安排位置要远离空调口 7 老人就餐 1 老人就餐 餐厅服务员要主动搀扶到餐厅 2 安排座位要远离空调口 出入方便的位置 并为其提供靠垫 3 向客人推荐软嫩类食物 禁辛辣 刺激性餐品 8 腰痛客人就餐 1 餐厅服务员得到信息后及时提供靠背 2 根据天气情况提供暖水袋 3 在客人聚餐结束时 为客人提供友情提醒卡 再次给予关切问候 13 9 醉酒客人就餐 1 餐厅服务员得到信息后 及时为客人提供醒酒茶或蜂蜜水 2 就餐过程中提供热毛巾服务 3 就餐结束后提醒客人酒后勿驾车 或了解客人入住客房 协助客人回客房休息 10 即将远行的客人用餐 1 餐厅服务员了解信息后 及时通知厨房提高出餐速度 2 餐厅服务员为其准备晕车药 并加以说明 3 主动询问客人是否以准备矿泉水 4 服务员请主管协助查阅 提供友情提醒卡 提醒客人当地天气预报 11 鱼刺卡到喉咙的客人 1 餐厅服务员发现客人卡到喉咙后 及时通知厨房准备一碗醋和小馒头两个 2 以最快的速度传递到客人面前 3 客人离店时关切询问客人是否好些 14 12 客人外带的菜品或水果 1 主动询问客人菜品是否需要装盘或加热 2 情况允许下 帮助客人清洗水果 装盘或分切 3 客人起身主动询问客人是否打包 13 就餐客人手机没电 1 餐厅服务员告知客人不要着急 2 及时为客