企业营销部管理制度手册.doc

企业营销部管理制度手册总 则一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定营销部管理制度。二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括：管理架构、岗位责任、各类管理细则、考核制度等。四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。五、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，营销团队成员必须服从和遵守。六、本制度自制定之日起开始执行。管理体系一、 指挥系统1.营销部实行经理负责制。2.指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）主管负责制每个部门一个主管，部门内的每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。3.指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。二、 联络（沟通）系统1.加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3.要树立相互服务、相互制约的意识。4.创造一种团结协作、互相帮助的氛围。营销部岗位职责制营销部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到营销助理、到营销代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。营销部组织机构图副总经理 见习营销经理营销助理售后服务见习营销经理 营销代表 营销代表 营销代表 营销代表 一 副总经理1.密切掌握营销动态，参与设计、策划的工作，使营销信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进营销；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。2.部门内部的人事管理；掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。3.协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。4.培养营销人员的专业技能及营销队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的营销团队，以便能出色完成公司下达的营销任务。5.安排见习营销经理的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力。6.采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。7.把握重点顾客，参加重大营销谈判和签定合约；二见习营销经理1.完成公司、副总经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。2.准确的掌握项目的营销状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。3.安排营销代表的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的营销信息、营销回款信息；抽查营销代表的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。4.负责督促营销代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。 5.掌握营销代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。6.监管和改善营销办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。7.布置营销代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向副总经理报告，以促进工作的提高和改进。8.作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。9.协调好撞单、跨行业单子的跟踪管理10.分类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。一般一天的工作流程：检查营销代表的工作汇总营销代表一天的工作报表一般一月的工作流程：总结当月的工作情况对次月的工作做计划三营销助理1.营销助理是副总经理的助手，协助副总经理做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在副总经理的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。2.负责部门的资料管理。3.建立相应的数据库，随时为营销部提供准确信息源，并及时准确地将营销情况反映在“营销状况一览表”。4.每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及营销代表和客户的意见汇总后发邮件给董事长、总经理、副总经理5.每一月作一次有关营销量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与副总经理作完分析报告后上报董事长、总经理。（情况特殊时每周可作一次）6.将合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于营销部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款。7.将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。8.完成合同结束前的所有准备工作，如：设备说明书、合格证、相关鉴定报告、各种附件资料等。9.做好中间商的前期营销、后期维护工作通常的工作流程：核对营销日报表打开电脑转制数据录入汇总工作日志并发邮件给董事长、总经理、副总经理分类整理部门资料、营销数据汇总当日的工作日志。登陆网站整理业务信息，给相应营销人员发信息。四营销代表营销代表是营销的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。通常的工作流程如下：搜集潜在目标客户，用电话、QQ、短信等方式做好前期跟踪，信息搜集，如客户的职位、手机号码、喜好等。对客户的售前服务搜集潜在客户电话跟踪客户决定下定单前报告主管为客户签单（包括合同、补充协议）营销情况的记录交合同给营销助理填写工作日志对客户的售中服务对客户的售后服务。1.对客户的服务。包括：a.售前服务。客户的接待，对产品的诚恳介绍，消除客户的戒备心理；持续跟踪客户的意向b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务（设备交付之后）。积极向见习营销经理反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。2.对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。 3.客户记录表的填写。营销代表在初次接待客户时要填写客户记录表，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、日期等，以备日后查询。客户记录表应依次填写、不留空格。4.营销情况的记录。营销代表应非常清楚自己的客户情况及营销情况，以便对客户进行售后服务，营销代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户公司、负责人姓名、合同编号、设备型号、付款方式、定金数额、设备款总数额、货款缴纳日期等等。5保持工作环境的卫生、有序。保持营销办公室的环境卫生，是营销代表的重要工作之一，要注意将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。6.营销代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上车间参观，介绍公司发展情况，催交货款，带客户到财务部交款等。任何营销代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，营销代表须对客户表示祝福和问候。7.向客户催收货款是营销代表的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各营销代表，由营销代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。营销代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用电汇方式付款时，营销代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。8.营销业绩是衡量一位营销代表工作成绩的重要指标，每一位营销代表都应尽力提高个人营销技能，如果长期业绩滞后由见习营销经理报请副总经理召开副总经理、见习营销经理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。五售后服务 1对已成单客户进行定期的跟踪维护，提醒客户及时更换滤料做好设备养护等工作，为营销代表的后续成单做好配合。针对同行网站的案例工程进行客户前期沟通，为营销代表的后期跟进做好铺垫。行 为 规 范一言行举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。1本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。2.工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。3.在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。4.办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了，等等。5.看到领导到来要起立、让座、倒水。二、接听电话1.使用电话不得使用免提，否则罚款20元。2.每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。3.接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后“您好”，结束电话前“感谢您的垂询”或“我们期待着与您的合作”。违者罚款20元。4.不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们办公室，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。三办公用品1.办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。2.个人用文件袋要保持整洁，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。3.电话机的清洁、端正。四. 晨会（不出差人员必须参加）时间：8：10，会议时间视当天的内容可长可短。主持人：见习营销经理。内容：1.针对目前营销情况提出对策。2.总结前一日的存在的问题。3.营销代表发表意见、建议。4.安排当天或近期的工作。注意事项：1.晨会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布的任务，工作人员未执行，追究未执行者的责任。2.必要时请总经理、工程部经理一同进行早会，与营销代表进行数据核对。资 料 管 理一、资料内容文字部份；电脑资料：1.送总经理资料。2.电销、客访日志。3.内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保存）。4.营销广告实施方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。二资料的管理营销助理负责本部门的资料管理工作，副总经理进行监督和督促。营销助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。营销日报表。由各营销代表每天完成，出差返回后立即交见习营销经理，由见习营销经理汇总后交营销助理进行汇总，提供给相关董事长、总经理、副总经理存档。工作笔记。每天的工作笔记在笔记本上做好摘要设备售后资料。长期保存。合 同 的 管 理一、填写1.由经办的营销代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。2.字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。3.合同内容的填写。合同包括：主合同、附加补充协议、附件图纸等。严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需报上一级评审。填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。4.合同签写的程序。合同文本由副总经理做标准合同评审，经营销代表填写后发客户合同留档，董事长、总经理、副总经理、财务、工程部、仓管、营销部各一份，营销部保留的一份由营销助理核查后存档管理。交董事长、总经理合同用于核算成本、业绩、核查是否跑单等交副总经理合同用于每月部门考核业绩、奖惩措施依据交财务存档用于财务核对款项交工程部下单交仓管便于工程部与仓管核对领料营销部存档便于客户电话查询、核对提成二、管理(此工作由营销助理承担，主管进行监督)1.合同的管理。营销助理每月5日前将上一月的所有合同原件编号整理成册。所有合同应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人；薪资待遇提成发放1. 营销团队提取成单总额的2.5%作为提成，不计算个人业绩提成，提成以部门形式发放，见习营销经理与营销代表均分部门提成。2. 营销助理提取中间商成单总额的1%单独发放3. 售后服务提取维护成单总额的1%单独发放4. 跨