第四章-企业内部电子商务

第四章企业内部电子商务 本章主要内容 1 内部网的优势与目前所存在的不足 2 内部网给企业带来的利益 3 重点讲了内部网在企业各部门的运用 应注意的地方 4 建立企业内部网主要考虑的问题 内容管理及实施步骤 本章学习要求 1 明确企业内部网的功能和作用 2 了解企业内部网在运用过程的关键因素 如何发挥优势 避免不足 4 1概述 4 1 1基本概念 企业内部网 Intranet 所谓企业内部电子商务 就是信息技术 特别是网络技术在企业内部管理中的应用 企业内部各个部门通过计算机网络沟通信息 协调工作 目前 它主要建立在企业内部网 Intranet 基础上 企业内各部门在权限范围内可以独自在网上查看或发布信息 同时又保持操作界面的统一性 企业内部网络系统 是信息传输的媒介内部网企业管理信息系统 是信息加工 处理的工具 企业内部网一个完整的企业电子商务系统企业电子商务站点 发达国家 企业一般是先建企业内部管理信息系统 再开展网上交易 我国 很多中小企业最早上网是直接从查找 发布供求信息开始 但要想充分发挥企业上网的效益 须要建立内部网 内部网的应用 主要集中在协同工作 信息公告 业务控制和信息共享等几个方面 信息公告 要想进行信息公告 要建立员工信息中心 并提供如下服务 为员工提供有关培训 研讨 公司理念 允许员工自己定购新的办公用品 检查假期 退休金等 帮助新员工查询有关公司的基本信息 访问公司员工手册 预算方针 人力资源政策和计划执行细节 提供访问和提交各种公司表格的功能 如出差报告 休假申请等 营销管理 市场和销售 通过WWW迅速发送市场信息 允许中途截取可跟踪定单 在内部网上出版多媒体信息 以此取代手册或录像资料 允许市场营销人员从世界的任何地方访问由公司负责维护的最新客户资料库 为完整的销售周期提供支持 包括销售支持资源 销售工具 参考信息的链接定制及销售周期的每一个步骤 客户服务 提供放置定单 定单跟踪方案 建立帮助客户解决简单问题的方法 出版公司技术公告牌 以供客户访问 支持与卖方和供应商的交互 包括询价 报价 按时间表发货等 内部网的价值就在于它能够轻松获取信息 以便于做出更好的决策 节省企业营运成本 增强企业内部之沟通与合作 延伸企业现有投资 内部网还有其他应用 如信息访问 联机帮助 信息与专家共享 公共图书馆 公共资源 事务处理 远程问题解决 及时和分布的训练 以及其他 减少纸张 软件发行 产品设计 历史存档 公司间的决策与合作 内部网应用的关键问题 充分发挥企业的能力与每个雇员 顾客 合作伙伴和供应商进行信息共享 这就需要一个周密的计划 在没有规划和框架的情况下内部网的建设可能会相当混乱 内部网的优势 信息共享的优势 提供了信息访问 出版以及团体开发的有效方式 这就从根本上改变了企业的工作模式 在技术方面的优势 开放的平台 可升级性 集成各种软硬件的能力 简化维护工作 迅速一致的系统内外部通信 丰富的信息格式 统一的客户端界面 Internet上的导航和搜索技术的应用 应用发布简单易行 在业务方面的优势 突出企业的完整性 简化信息发布 追加成本低 提高客户的满意度 提高生产能力 内部网的不足 内部网提供协作应用可能没有传统群体的功能强大 例如 内部网中不包括内置为远程用户提供的数据复制或目录服务 而群件包如LotusNotes就有这种功能 短期风险 目前用于连接内部网服务器与数据库或其他后端基于主机应用的工具非常有限 Web上的编程标准 如通用网关接口 CGI 和JAVA等 尚处于不成熟阶段 较少的后端集成 在内部网中 组织需要建立并维护几种分散的应用 如电子邮件和Web服务器等 而不像群件那样是一个整体系统 4 1 2Intranet的影响与利益 Intranet对于组织或公司部门的影响 1 信息存储媒体的改变 纸 不易管理 成本太高 缺乏时效性 只能显示静态资料 无法重复使用 不合乎环保要求 数字化资料和网络传播方式的优点 管理方便 节省成本 多媒体信息 符合环保观念 2 沟通方式的改变 负面 易疏远 领导与员工只通过电脑沟通 以后提拨人才没有足够的信息判断 多开展活动正面 沟通效率高 收集信息快 通过问卷能较快收集员工及客户的意见 3 工作程序的改变 命令的传达和员工的反应通过网络来传达的 网上操作代替以前用FAX发送信息 信息回复也快 通过网络能很快知道谁已签过报告 上班下班也不用通过打卡 设计几个电子表单可以解决问题 缺点 员工对电脑不信任 员工担心是否签到了 工作日数是否正确对于工作步调不适应 4 与伙伴之间关系的改变 传统伙伴中缺点 联络不易及沟通不易 5 与客户之间关系的改变 1客户由被动接收信息转变为主动要求信息 公司要及时推出产品的信息在Web站点 如果客户在站点上找不出他需要的信息 就会流失2客户能深入地了解企业内部及企业文化 3客户服务的流程简化 FAQ 电脑提供服务不会有情绪化 不会因多个客户提问而影响心情 内部网给企业带来的利益 让用户以非常方便的方式取得信息 促进企业组织内部的沟通及合作 提高效率 提高生产力 加快信息流通的速度 降低成本 统一的用户界面 通过内部网可以善加利用分析工具 配合流通的信息 增加竞争的优势 4 2内部网在企业各部门的作用 4 2 1开发部门 开发部门通过内部网可以将下列信息提供给其他部门甚至是客户 公开产品的一些历史或背景 以及该技术或产品的原始目的和发展此产品所希望达到的目标 公开非机密性的技术资料 对于客户来说 这些技术资料就相当于是产品质量的保证 公开自己与对手或是相关公司的产品比较 提出每种产品各种已知或是可能会发生的问题以及解决方法 隐私权保护的范围 开发部门可以保密的内容 计划的时间安排 自己所负担的责任 以及其他员工目前的进度机密的技术文件提供一个渠道让开发部门内的员工可以彼此分享意见以前的项目或是计划所留下来的资料 4 2 2 销售部门 销售部门可以将下列资料放置在内部网上供其他部门访问 产品相关信息 成分 规格 测试数据等 产品价格列表 给各部门参考或提供客户或伙伴查阅 产品销售策略 提供给各个销售点 销售点的资料 地点及业务公布 市场调查结果 为决策的提供依据 产品广告 吸引客户 4 2 3信息部门 信息部门的工作就是收集信息 并提供给其他部门参考信息部门的Web页面应有如下的信息 信息分类 将目前公司内部所有的信息加以分类 并建立连接提供信息搜寻功能新闻消息 即时效性 收集新信息 馆藏书籍 论文 期刊杂志等信息的数字化图书馆业务的网络化提供数字化图书 多媒体光盘等资料 4 2 4 行政部门 行政部门所提供的Web页面可以有如下信息及功能 行政部门的业务信息 对新员工很好 业务的网络化 请假 审请用会议室等 提供询问的渠道 常见问题集 报告 领导签名网络化 签到 签退 加班与请假申报出差费用 4 2 5客户服务部门 内部网在客户服务部门可以提供下面的服务 提供让顾客询问问题的渠道 电子信箱 Web页面上的表格等 顾客对产品有任何问题 都可以通过这个渠道将问题告知公司 并寻求解答 主动提供问题的解答 常见问题库 方便顾客 也节省成本 还可给顾客提供教学动画 提供可以找到其他问题答案渠道 有时有些问题是其他部门的 要以客户为中心 4 2 6 决策部门 信息的完整与否 是决策部门的决策正确与否的关键 决策部门可 实时取得信息 通过内部网可实时取得信息 即保持信息的时效性 迅速收集资料 当准备决策时 通过内部网迅速收集信息 可以快速通过调查表收集员工的意见 由公司员工来决定某些事的电子投票迅速传达公司的行政命令 4 2 7 内部网使用实例 国际商业机器股份有限公司 IBM IBM的营销人员是不需要去公司上班 系统也会自动将营销人员一周的行程作为简表 方便营销人员查阅 营销人员希望得到任何技术支持 可以通过内部网直接联络公司中的技术人员 总共拥有300个Web服务器 内容包含了大约50000页的资料页 107000员工中大约有25000位员工可以直接存取内部网 而且这个数字还在不断地以每周1000人速度增长 对员工公开了哪些文章可以公开发表 哪些不可以的指导方针 大公司内部交流较困难 内部网增强企业内部交流与协调 实例2 Boeing波音公司 完成九家医院的连线及尽可能避免许多的纸张作业 利用内部网将分散在九家医院的人事资料完全集成 然后再使用一些微软的工具程序来存取资料并且编排 公司考虑未来使用的应用程序将包含以下功能 电话簿 日历 每一位内科医师都拥有自己的主页 教育系统 以及利用网络来汇集每家医院的大量人事资料 内部网带来的一大变化是传播介质的转变 从纸张转为数字媒体 既节约又方便 实例3 Promina健康系统 4 3企业内部网的建设 4 3 1建立内部网的原则 在线原则内部网使用原则内部网内容提供原则Internet使用原则 要相信员工会按原则办事应像对待大人那样对待员工 如果像对小孩一样对待员工 就会看到像小孩一样的行为 相反 员工会像大人一样做事 企业要加强对员工的职业道德教育 在员工的素质达到一定水平后 给员工较大的自由 在这一原则基础上 讨论以下四个原则 1 在线原则 全体员工使用在线工具的规则 在线工具包括从Intranet上的各种工具到公司提供的Internet服务 原则应用范围广泛 覆盖从个人到系统级的专家的所有人 工作用途 怕员工上网影响工作 要像对待成人一样对待员工 就会像成人一样地做事浏览器界面统一 让员工适当地上网节省培训时间与费用 学会了也提高工作效率让员工了解外面的时事 了解企业的处境也会更好地工作 安全 授权访问internet 工作需要可申请 好的品味和判断力 管理人员应该提醒员工 他们总是代表公司的整体形象 一切与公司的原则相矛盾的内容应该使用他们的私人账号发送 个人隐私问题 不同的公司在员工隐私问题上有不同的原则 如谁来阅读员工的电子邮件以及在什么样的情况下阅读等 在线原则涉及的问题有 2 内部网的使用原则主要包括 个人主页与内部网 允许员工建个人主页 可限制主页大小员工的个人主页就是一份资料 可了解员工的思想动态 及方便员工之间互相合作 建立新闻组 允许员工建立 匿名问题 自愿 审查制度 不要认为没有用的信息就过滤掉 3 内部网内容提供的原则主要涉及的几个方面 每个将为内部网提供信息的部门应该指派个人或小组首先成为他访问内部网的重点 通过这个人或小组来整理所有即将归入内部网的档案 这样 内部网的管理者可以采取一些措施控制导航工具 图标 图形等 根据各部门的信息 出版一份内部网手册 手册上的信息有 图形标准 每个主面应含有什么样的图形 应采用什么样的导航工具和图标 信息提供者可以在什么地方拥有自主权开发一些可以体现个性特色的内容文件的放置 如何将文件传送并放置在内部网服务器的指定位置上服务器的开发 如何开始着手建立一个服务器并保证它能够正确连接在内部网上 如何保证这个服务器的内容能正确集成到内部网的搜索索引上 如何保证提供从本服务器主页到内部网内容的恰当地链接 如何交叉连接其他服务器上的内容 内容的类别 如何确定个人提供的内容的分类 以保证符合内部网其他部分的结构数据库交互 如何实现超出HTML页出版之外的联机表单以及其他交互性操作 多媒体 如何使用声音 动画 视频以及其他多媒体元素 4 互联网使用原则涉及主要方面 员工主页和Internet 在不增加服务器负载的情况下 允许员工发布个人主页 给外部网的客户访问 回复电子邮件 不泄密时员工可以发邮件 订阅外部服务 为员工订制一些外部用务 4 3 2内部网建设步骤 调查 企业硬件设备 员工电脑水平 其它同类公司内部网的情况 内部网产品调查 制定总体策略 对现有企业内部各种业务流程进行详细的分析 找出不足 然后说明如何利用内部网来改善 还要预测使用内部网之后 会带来哪些改善 企业经过改善之后 与原来有哪些不同 规划 制定内部网的结构及各部门应该怎样配合 整体规划 信息规划 教育培训规划 各部门的规划 评估成本 确定内部网建设所需花费的资金和时间 还有软硬件费 培训费等 时间安排 明确内部网建设的各项日程 如准备阶段 建设 培训 测试等阶段 基础设施建设 网络设备 数据库 服务器 防火墙等举行说明会 对公司内员工说明建立内部网的动机及利益 分阶段实施 测试与成果审查 几个启动内部网的关键问题 配置浏览器 选择浏览器标准 格式应简单 可否升级 技术支持 兼容性 和缺省主页BETA级测试 选择参加测试的人员将Intranet介绍给测试小组BETA日志分析修订 沟通计划 为了与员工有个好的沟通确定机会或问题 沟通是为了听取意见 以获得员工的支持确定用户 确定员工中谁来使用内部网并采取不同的沟通方式建立量化的目标 如减少求助电话 提高员工对信息的访问 缩短员工对客户的响应时间等制定计划 如举行发布会 再给出使用说明 附上反馈表方便提出意见实现计划 要强调沟通渠道的双向性 随时注