申诉投诉处理制度.doc

申诉投诉处理制度1 目的 认真接待和及时处理顾客对本中心工作的意见和建议，不断调整和改进工作中的不足之处，以保证满足顾客的要求。2 适用范围适用于顾客对本中心检定、校准和检测服务过程中顾客意见和建议的收集以及其他未满足要求的申诉和处理。3 职责3.1 业务办公室负责顾客意见和建议的收集以及投诉的受理、处理。3.2 相关责任部门负责人负责制定纠正、预防措施并组织实施。4 工作程序4.1顾客意见和建议的信息来源4.1.1对于顾客意见和建议的信息主要从以下渠道获得：a顾客的申诉、投诉。b与顾客的直接沟通。c. 问卷与调查。d. 来自消费者组织的报告。e. 媒体的报导。f. 行业研究活动。g. 其他渠道。4.1.2通过相应的渠道收集顾客意见和建议，收集的信息应准确、真实、客观、全面、有代表性：a客户接待室随时向顾客发放顾客意见和建议征求表。b所负责人不定期走访顾客，当面听取顾客意见和建议。4.2 顾客投诉受理的范围及期限4.2.1 凡属下列情形之一的顾客投诉，业务办公室均应受理：a. 要求对检定、校准和检测结果作出进一步解释，但未对检定、校准和检测的质量表示明确疑义的。b. 对检定、校准和检测的结论或数据表示异议，要求重新进行检定、校准和检测的。c. 对所出具的证书或报告的规范性和（或）公正性提出异议的。d. 对检定、校准和检测人员的服务态度不满意的。e. 对检定、校准和检测及其服务过程持其他不同观点及看法的。4.2.2 顾客投诉的受理期限为：a. 属于4.2.1a、4.2.1b、4.2.1c条的申诉受理期限为证书与报告发出后十五日内。b. 属于4.2.1d、4.2.1e条的申诉受理期限为一个月内。4.2.3 以下情形的投诉一般不予受理（特殊情况除外）：a. 超过规定的申诉期限的。b. 不可重复的试验。c. 其他有规定不予受理的。4.3顾客投诉的受理4.3.1顾客的投诉可以是口头的，也可以是书面的，对于口头或电话的投诉，应热情接待来人来电，应尽可能详细问明情况，做好顾客投诉记录，并保持与顾客的联系渠道。4.3.2对于书面的申诉、投诉材料，应认真阅读并妥善保管。4.3.3 凡不予受理的投诉，接待人员应向顾客解释清楚不予受理的原因，最大可能的得到顾客的理解。4.4 顾客投诉的处理4.4.1 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，业务办公室在受理顾客投诉后应根据顾客投诉记录及时和相关责任部门及人员取得联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上做出判断。4.4.2如有必要，报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。4.4.3属于4.2.1a、4.2.1b、4.2.1c条的申诉，应组织相关人员检查检定校准原始记录、检测设备、检定校准方法、当时的环境条件控制记录、证书与报告的副本等，如果原检定、校准和检测无误，应确认原检定、校准和检测结论或数据有效。如果原检定、校准和检测有误，应立即执行实施纠正措施程序。4.4.4 属于4.2.1d条的投诉，应在实事求是、调查研究的基础上，对责任人进行批评教育。对造成极坏影响的，按照相关规定执行。4.4.5属于4.2.1e条的投诉，应对顾客进行解释，如经证明确属我中心过错的，执行实施纠正措施程序。4.4.6如确认因为本中心工作质量的原因给顾客造成经济或其他方面损失的，应与顾客协商解决，必要时给予顾客实物或经济赔偿，直至顾客满意为止。4.4.7经分析确认导致过错的原因属于下列情况之一的，按照实施纠正措施程序制定和实施纠正措施：a. 质量体系适应性和有效性方面的问题。b. 检定、校准和检测工作质量方面的问题。c. 责任人职业道德方面的问题。d. 计量器具、仪器设备失准方面的问题。4.4.8经分析确认导致过错的原因属于下列情况之一的，按照预防措施的启动和控制程序制定和实施预防措施：a. 或其他方面的期望、要求。b. 通过调研引发的其他潜在不合格倾向。4.4.9经确认不属于本中心的责任时，应通过与顾客沟通解决。4.4.10当顾客投诉属于重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时中心主任可决定增加管理评审。4.5 顾客投诉处理的反馈业务办公室要根据顾客要求及时将处理结果反馈给顾客，并应得到顾客的对处理结果满意程度的答复，并向顾客发放顾客意见和建议征集表，以便及时得到顾客的意见和建议。4.6 顾客意见和建议的评审4.6.1业务办公室对所收集到的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出差距和不足以及目前存在的主要问题，制定纠正措施和预防措施，寻求改进