VIP水区员工培训计划.doc

一、洗浴部员工优质服务方法1。维护好浴室的设施，设备，随时保证客人需要。（1）每天打扫卫生时，检查更衣室，淋浴室的门锁，灯光照明设备，水龙头等是否完好。（2）每天检查蒸气浴室的躺板，电炉，水桶，矿石等是否齐全，又无损坏。）（3）每天上班后，及时补充矿石，清理废渣，接通电源，保证客人需要。2。搞好浴室的清洁卫生，保持环境整洁，无异味。浴室的卫生工作每天要打扫两次，上下午各一次。其卫生服务的程序是：（1）清扫更衣室。开窗或空调进行换气，检查衣柜，门锁，擦门，窗，衣柜，擦地板，摆好拖鞋。（2）清扫淋浴室。进行换气，擦门，窗，墙壁，擦拭地板，检查水龙头。（3）清扫蒸气浴室和各种浴室并对其设备进行检查。开门换气，擦拭躺板，墙壁，擦拭地板，检查电炉矿石，补充矿石，冷水，通电加热矿石。（4）对水池进行清洁工作，消毒工作。（5）清扫过道。3。水池（1）定期更换池水。一般35天更换一次。如果客人较多时，则要用池水吸尘器将水中赃物吸出，保持池水清洁。（2）每天擦拭水池周围的地板，做到清洁、光亮、无水点，这项工作每次客人洗完后都要擦拭。（3）如果水池周围有座椅，每次客人座完后都要擦拭干净。4。备好浴巾，面巾及其它用品。5。热情接待客人。客人来享受洗浴服务，服务员要热情，礼貌地接待客人：（1）面带微笑，向客人问好，并询问客人人数。（2）指导客人到与手牌相符的更衣柜更衣。（3）必要时向客人介绍一下设备和使用方法。（4）指导客人进入浴室，并有礼貌的让其换上浴室专用防滑拖鞋。（5）客人出来后要及时的递上大浴巾。（6）有礼貌的询问客人是否享受其他服务。（7）根据客人是否享受其他服务项目来让客人更换一次性浴衣或公用浴衣。（8）待客人要离开时要及时收回浴巾等用品。并对其的光临表示感谢，希望再次光临。二、员工工作流程：服务员迎接客人（站直，弯身3045度，目光平视要微笑地说欢迎光临请问几位并配合手势：五指并拢，大拇指放在食指第二个关节，右或左臂上扬6070度，根据客人方向举手“欢”字鞠躬，“临”字抬身，“利”字举手，“情”字放手）再由一更服务员双手接过客人手里的更衣柜钥匙和号牌（通常钥匙和号牌是在一起的或是电子感应的），走在距客人11.5米远的左上方位置引导客人到更衣柜进行更衣。（毛巾和一次性内裤一般由前台发放）然后带领客人进入湿洗室（告诉客人请换防滑拖鞋，以防滑倒）。浴区的面积较大，有许多淋浴喷头、淋浴间和温水池、冷水池、热水池、桑拿浴室等。水池周围要有躺椅供宾客休息服务员应在浴区站位，观察每一位洗浴的客人。湿洗间提供宾客淋浴所需的一切低值易耗品，并有服务员为客人提供搓背等服务。宾客要先在淋浴间洗净身体方可入池浸泡，然后随意进入蒸浴房进行桑拿、蒸汽等健身浴，最后再淋浴（在客人进入桑拿房以后，服务员要时刻注意客人的状态，发现异常现行马上采取有效措施保障客人的生命安全）。之后由服务员带领客人到干身室（再次提醒客人换回平常拖鞋），有那里的专职服务员用浴巾为宾客干身并帮助宾客穿好特制的浴衣和平角裤（询问客人是否要饮水），然后宾客进入休息大厅。（休息大厅通常宽敞清洁，环境宜人，宾客可在躺椅上观赏大屏幕的投影电视，并预约按摩服务。这期间，服务员还应送上免费或饮料、水果和香烟。也可根据宾客要求和爱好点用收费的食品饮料。在休息大厅或是干身房服务员应询问和记录每个宾客的按摩要求，例如所需的按摩方式、时间（通常以“钟”为单位，“头钟”按门市价收费，“加钟”优惠），最后由服务员通知帐台结账，并传递账单、钱款。整个消费过程，宾客无需支付现款，只需在消费单据上签字认可消费额，每一个环节由各岗位的服务员紧密衔接，记录宾客的包厢名称或更衣柜号码及消费金额，并将宾客签字认可的账单迅速送到帐台，由帐台汇总向宾客收取费用。一般也以此方法收取小费）。如果客人要进包间，服务员就要带领客人到达有包房的楼层，再由楼层服务员为客人服务。（程序请阅楼层服务员的工作流程）三、洗浴部员工的素质要求1、注重仪容仪表洗浴部员工要服装整洁，仪容端庄大方，举止规范、自然，体现出对客人的尊重。2、一视同仁、周到服务洗浴部员工，要把微笑服务放在第一位，礼貌周到地位宾客服务。对于到洗浴部的客人，必须一视同仁热情欢迎，以礼相待。坚持“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，使宾客在情感上真正感受到“娱乐是享受”的浓浓氛围。3、具备和掌握相关知识（1）应该具有初中以上文化程度，并具有一定的语言文字表述能力。（2）能自觉遵守涉外人员的纪律和企业规章制度。（3）遇有热爱、熟悉本职工作、责任心强、热情为客人服务的精神。（4）具备熟知洗浴设备设施状况和操作技能的业务管理知识。（5）能了解客人心理，熟练地引导客人进行洗浴活动。（6）身体健康，能胜任本职工作。四、洗浴部员工的业务要求1、领班的业务要求（1）专业知识丰富，熟悉本部门的工作，掌握活动项目的特点，善于解决工作中出现的问题。（2）根据本部各活动项目的特点和经营活动中的情况进行客情、客源分析，根据洗浴市场的情况向部门主管及经理提出建设性意见。2、服务员的业务要求（1）熟悉本部门工作内容和工作程序。（水池、淋浴间、桑拿室）（2）具有本部门设施设备维护保养知识、清洁卫生知识。（3）能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言。（4）对常客和回头客能称呼姓名或职衔。（5）服务态度主动、热情。五、洗浴部员工的岗位职责1、领班的岗位职责（1）执行本部门主管所安排的工作，协助主管督导员工认真做好本职工作。（2）分析客源动向，积极拓展生意，为洗浴部业务拓展提供可行性建议。（3）要做好每月的员工排班工作，确保正常营业。（4）督导各员工做好设备的维修保养工作，减少机械故障的发生，减少损耗，以降低营业成本。（5）负责培训属下员工，以提高服务素质。（6）负责抓好工作纪律。（7）处理客人投诉，尽量使客人满意，遇解决不了的问题请示主管或经理。（8）督促各员工做好卫生清洁工作，为客人提供一个良好的洗浴环境。（9）实施注意防火防盗，确保消除各种不良隐患。2、洗浴部员工的服务职责（1）负责洗浴部的接待服务工作，包括开单、更衣、浴室、休息室服务等。（2）应主动热情地招呼客人，具备简单的外语对话能力。（3）服务员必须坚守岗位，耐心、细致地为客人提供舒适的服务，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向领班报告。（4）负责洗浴、桑拿室设备的运转情况。具体负责各项设备的使用、检查、保养，包括桑拿炉、木桶、木勺、蒸汽发生器、按摩池水循环过滤系统、淋浴器、座椅躺椅、更衣柜等，如有问题及时报告领班。（5）熟练掌握并负责洗浴部营业场所的卫生清洁标准及工作，包括台面的擦拭、地毯清洁、浴巾更换、浴室内躺椅的消毒、拖鞋的消毒等。（6）每天对水池的水质取样化验，必须符合标准。（水中余氯经常保持在0.40.6毫克/升，PH值保持在6.58.5之间，水中细菌总数不超过1000个/毫升）经常检测桑拿室的温度和冷、热按摩池的水温，发现不符合标准的情况及时采取相应措施。（7）负责客用物品的补充，注意洗手间、冲凉房日用品的使用情况。（8）认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的使用方法及注意事项，当客人进入桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃窗口观察一次，看看客人是否适应，对患有心脏病或血压不正常的客人，应劝止其进入桑拿房。对有皮肤病的客人，应劝止其进入按摩水池。（9