HCRM网络技术在医院的应用前景

HCRM网络技术在医院的应用前景,联新国际医疗集团智网健康照护有限公司,演讲者介绍及联新集团简介,2,陈信宏, 现任 联新国际医疗集团 智网健康照护公司 总经理 专长 医疗机构投资规划 远距健康照护管理 医院顾客关系管理 学历 高雄医学大学 公共卫生学系毕 华东政法学院经济法学硕士研修班 毕 经历 联新国际医疗集团 投资管理中心副总,Andrew Chen,4,联新国际医疗集团简介,联新国际医疗集团创立于1992年，是台湾首创医院连锁经营的医界团体，集团内十多家医疗机构的旗舰医院桃园坜新医院，总床数为七百床，建筑面积为五万餘平米，是亚洲第一家全员通过ISO9002质量管理系统及ISO14001环境管理系统验证的医疗机构，也曾于2009年获颁第一届全台健康促进医院典范奖。,联新国际医疗集团大陆纪事,2000年于上海成立办事处， 成为大陆第一家台资医疗团队。2002年于上海成立第一家台资合资医院。2002年联新医疗管理咨询(上海)有限公司成为大陆首批外资独资医疗管理咨询公司。2010年与卫生部国际紧急救援中心共同打造世博会台湾同胞就医咨询中心。2011年联新医院管理(上海)有限公司成为大陆首批外资独资医院管理公司。2012年上海禾新医院为大陆第一家外资独资医院。,5,6,集團四大核心服务體系,7,以病人为中心的便民服务理念,8,9,以病人为中心?,白领:为何看病总是等待两小时看三分钟？,老年人:医院这么大,没人陪我怎么敢去?,以病人为中心?,外地人:六点钟就来排队了,还不知今天能不能挂上专家号?,卫生部于2005年开展了以病人为中心理念。旨在探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会。,11,医疗卫生便民服务,根据“积极推进公立医院改革，落实便民惠民服务措施”，继续推行预约诊疗、便民门诊等便民惠民措施，优化就诊环境和流程。,12,他山之石:其他行业的CRM借镜,13,CRM定义,CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。,14,金融保险业,教育行业,运输航空业,电信服务业,电视购物业,CRM,政府公共事业,何谓HCRM病友服务管理系统,17,HCRM系統的三大要點,梳理與病友服務關聯的相關部門工作流程,形成標準化的專業服務窗口及服務支援體系.整合院內所有對外電話及病友服務信息數據匯流,使病友服務的紀錄具有連續性及可追蹤性.據以建立病友服務管理指標體系及病友服務改善的策略及行動計畫,形成可持續性的PDCA改善循環以及發展特色創新服務.,18,HCRM病友服务中心,预检柜台,大厅导医,门诊办公室,门挂号筛检,门诊就诊区,门诊药局,住院柜台,住院护理站,健检中心,手术室/产房,VIP特需中心,饮食营养服务,医学影像区,事务服务,社工服务,医疗保险服务,随访服务,客户投诉处理,社区筛检追踪,健康卫教,病友满意度调查,讯息技术支持,健康促进推广,总务公务支持,医疗质量病人安全,个性化健康体检,健康生活管理,早期教育,技术康复中心,便民绿色通道,医学美容SPA,抗衰老中医养生,家庭私人医生,国际医疗旅游,月子会所,国际紧急救援,居家健康照护,病友服务管理体系关联圖,20,机构设置标准化,卫生便民服务中心为病人提供有“难”解难，有“疑”释疑的便民服务。卫生便民服务中心共分为两个部分：,(一)便民服务柜台，设置于门诊大厅民众接触方便的地点。(二)24小时卫生便民呼叫中心，为一共通性的服务单位。,标准化便民服务柜台,24小时标准化客服呼叫中心,21,便民服务柜台服务标准化,经由衛生便民服务中心的便民措施,有效优化服务流程, 着力改善群众就医感受，使群众看病更方便、更实惠、更满意。 卫生便民服务柜台须与院内的门诊、住院、急诊与其他服务单位进行良好的协调与联系，提供民众各项便民服务：,触摸式查询机 挂号充值机 民众休息区显示门诊相关讯息,服务流程资讯整合,22,就诊前,就诊中,就诊后,服务诊断服务服务流程制定服务培训服务服务营销服务智能预约服务,呼叫中心服务病人信息管理VIP客户服务会务管理系统,门诊呼叫服务远距会诊服务HIS信息系统数据挖掘BI与决策支持服务网络整合交易服务,依然可得到病情追踪服务医疗投诉管理服务数据分析模块以及小区健康照护,23,24小时标准化客服呼叫中心,1、咨询服务2、预约服务3、转诊与绿色通道服务4、远距会诊服务5、民众查询与投诉服务6、民众提醒通知7、关怀提醒服务8、民众就诊回访提醒9、病友俱乐部服务10、紧急事件指挥与异常事件通知11、民众满意度监控,24小时标准化客服呼叫中心,24,医疗管理,查询自动服务,投诉服务,紧急事件指挥,回访服务,关怀服务,健康宣教,计划生育管理,保健管理,预防管理,慢病管理,异常通知,满意度调查,业务类报表,学习园地,俱乐部服务,常见问题,会议/培训通知,工单管理,管理类报表,Inbound,Outbound,客服呼叫中心功能模塊,HCRM延伸服务范围,业务执行-呼出业务,退出,业务执行-呼入业务,退出,FAQ查询：疾病症状查询,退出,FAQ查询：顾客需求查询,退出,分析报表-运营状况概览,退出,医院总值班主管,顾客投诉转线,今日预约门诊,今日预约VIP,初诊及出院随访追踪,位,位,位,通,24小时呼叫中心管理接入显示,1,张敏 主任,45,2600,948,各科别採礦比較分析资料,医疗行业实践案例,35,HCRM解决方案的導入實施,36,37,远见杂志2012.6月刊报导,坜新医院案例说明,ISQM国际服务质量管理系统,38,有針對性的顾客满意评量,顾客满意评量,40,主要资料(例：姓名、生日、会员身分)联络数据(例：联络地址、电话等)相关资料(例：公司名称、职称等)家户资料(例：家庭医师姓名、家庭成员数等)健康资料(例：食物过敏史、慢性病史等)生活型态(例：生活习惯、运动习惯等)服务计划(例：院内关照、邮寄文宣等),坜新医院案例说明,41,追踪纪录来电内容纪录(可录音)每月自动产出报表，分析来电种类后送系统可将问题寄送给后勤支持人员作回复预约功能与民众约定之回复、表订关怀日期.等可自动提醒客服人员,坜新医院案例说明,42,Q&A数据库将常被咨询、较为艰深冷僻、各服务项目及价格等数据，存放于此数据库中，以备客服人员被咨询时回答。,坜新医院案例说明,43,系统可自动执行之外拨功能,坜新医院案例说明,44,来话处理流程,自动语音(IVR),认识客户,了解问题,进行服务,转接值班医师,PBX,外线,后送相关人员,客服人员,492-3030一般民众,0800-365-990会员(免付费),坜新医院案例说明,联新经验两岸一条龙 公益救援网,项目过程：禾新医院案例,46,禾新医院案例说明,47,联新基于CTI基础所成立的专业医疗客户服务中心，提供24小时客户支持服务，包括：,禾新医院案例说明,上海禾新呼叫中心现况作业项目,4.转接医院内部的电话。统计常规的通话数据；,6.接受直接客户或渠道客户对于万利产全线产品的订单授理,1.病人可电话咨询医疗人员，做一些常规的医学应急及咨询医疗方面的问题；,2.400电话是专属应急救助电话使用。接线优先于其他电话；,3. 健康检查部可通过该呼叫中心做外呼行销活动,5.浏览医院网页时，可随时发起网页呼叫至呼叫中心。这样方便了客户联络方式及通话费用；,禾新医院案例说明,49,联新经验世博会绿色通道,中南大学湘雅医院是国家卫生部直管，集医疗、教学、科研于一体的现代化大型综合医院，是全国疑难危重疾病诊治中心之一。是湖南省首批三级甲等医院，并以满分通过联合国爱婴医院验收。医院先后荣获全国卫生系统先进集体、全国百佳医院、百姓放心医院、全国科普工作先进集体、全国卫生系统行业作风先进集体等多种荣誉称号。湘雅医院获得了太多社会的广泛赞誉与大批国家级荣誉称号 。,中南大学湘雅医院,在现今社会民众对健康的需求日益加重,中南大学湘雅医院身为国内重点医疗机构之一,深感民众对健康的需求是多么的重要,而目前国内对于能专业提供健康服务与协助的机构更是少之又少。联新国际医疗常年经营健康产业下,与湘雅医院有着相同的感受,故双方在2011年11月签订病友服务管理系统(HCRM),期望结合双方之优势为民众与企业提供优质的健康服务。,湘雅医院病友服务中心导入HCRM,2013年3月21日，联新国际医疗与山西省儿童医HCRM病友服务管理系统项目合作在山西省儿童医院正式签约，作为重要“病友服务中心示范点“。通过完善的HCRM系统建置、客服中心运营能力的建立、客服中心人员的职能培训，成立专业的病友服务中心，使病友体会医院给予的便利与贴心服务，从而提升满意度与忠诚度。医院的决策者与管理部门亦可利用HCRM的评价结果，制定各种措施与对策，透过各部门照护病友，以达到不断改善与病友关系的目的，以此提高服务品质。,山西省妇幼保健院(山西省儿童医院)服务中心导入HCRM,健康增值服务的开发及严选,53,慢病管理模块开发,54,癌症病人模块,心血管病人模块,健康体检顾客模块,社区慢病管理及保健,其他类别模块,慢病管理模块开发,社區医师工作站远距视讯咨询,55,56,现有资料延伸服务,病患,病友服务中心,实体医疗院所,健康生活照护,企业会员健康增值服务,企业高管健康增值服务,健康管理,就医服务,健康咨询,健康生活,现有服务延伸渠道,針對外部企業或VIP俱乐部提供绿色便捷就医通道与优惠团检或专科服务,57,58,健康管理师咨询,生活健康管理,私人医师解说,行动照护平台,24小时客服中心,Vip特需照护,59,HCRM系統的三大要點,梳理與病友服務關聯的相關部門工作流程,形成標準化的專業服務窗口及服務支援體系.整合院內所有對外電話及病友服務信息數據匯流,使病友服務的紀錄具有連續性及可追蹤性.據以建立病友服務管理指標體系及病友服務改善的策略及行動計畫,形成可持續性的PDCA改善循環、發展特色創新服務.,60,61,联新文教基金会 送爱到天堂尼泊尔期望中心,與國際NGO ORBIS合作，募集1000多箱衣物至尼泊爾,公益-人道救援及捐助,63,Volunteers to help build medical center in Nepal,Taiwan Landseed Hea