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文档简介

2007年6月市场策划部 目录 各单位项目情况及问题汇总分析 一般问题 投诉类问题 焦点问题 分析总结 满意度项目的构成满意度测评体系一览表满意度调查总体情况 各单位综合值与全国平均值对比及排名区域内电话 现场部分各项目的总体情况单项目排名情况 电话调查 现场调查 第一部分 满意度构成 测评体系 一 测评体系 二 公式一 皮卡 suv 哈弗 ia1ea1 ia2ea2 ia3ea3 ia4ea4 ib1eb1 ib2eb2 if2ef2 注 a1 a2 a3 b1 b2 f1 f2指测评的三级指标 e指每个三级指标所占权重的大小 i1 i2 i3 i30 注 i1 i2 i30指第1位用户评价 第2位用户评价 第30位用户评价 公式三 电话 现场 皮卡 e 皮卡 哈弗 e 哈弗 注 公式中e 皮卡 e 哈弗 指每家单位在所测评月份皮卡 suv与哈弗进站量所占权重大小 公式四 综合 60 电话 40 现场 计算方法 30 公式二 i 本次共完成 省 直辖市 个服务站的满意度调查 总计完成访问样本 个 其中包括电话 个 现场 个 现场样本平均每家单位 个 电话样本平均每家单位 个 符合满意度调查的代表性 此次共访问 个 其中未接通 个 中断 个 拒接 个 访问成功率为 样本分析 一 访问真实率与成功率 示例1 样本分析 二 根据该站在所调查月份的进站量的大小 确定不同车型 哈弗 皮卡suv 的进站数量 进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重 达到进一步地消减测评体系中所存在的主观因素 确定皮卡 suv 和哈弗权重 示例2 第二部分 总体满意度趋势 满意度分析 综合对比 以五月份为例 分析方法 通过数据分析各单位之间的差距大小 如石家庄世盛与海南九兴相差2 5个百分点 从而让各单位寻找与样板店的差距 各单位情况 一 各单位情况 三 a用户投诉 贵站在做强制保养时 检查的项目没有给做 用户希望在今后的保养中 贵站能够重视此环节 b用户投诉 贵站在保修期范围内 向用户收取费用 用户希望厂家能够协助处理好此情况 投诉类 各单位情况 四 用户反映保养时工时费用高且不合理 厂家没有严格的收费标准 用户哈弗车的塑料配件质量差 焦点问题 第三部分 分项目对比 分项目对比 区域内现场对比 注 数字虚拟 区域内电话对比 综合对比 满意度分析总结 维修质量 从全国范围来看 从区域角度来看 客户接待 从全国范围来看
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