【培训课件】4S店2010年度售后服务部总结.ppt

2012 02 01 2010年度售后服务部总结2011年售后服务工作重点 2012 02 01 一 总产值 元 2012 02 01 二 入场台次 台 上半年维修入场台次7110台 下半年维修入场台次8318台 下半年入场台次增长16 99 2012 02 01 三 维修产值 元 上半年维修入场台次7110台 下半年维修入场台次8318台 下半年入场台次增长16 99 2012 02 01 四 备件收入 元 上半年维修产值555 49万元 下半年维修产值653 66万元 下半年产值增长17 67 2012 02 01 五 工时收入 元 上半年维修工时133 62万元 下半年维修工时161 41万元 下半年维修工时增长20 80 2012 02 01 六 单车产值 元 2010年全年平均车单价784元 台次 较全国平均车单价875元 台次低91元 台次 2011年我们较车单价较高的差距还有很大 还有一段上升的空间 最高为北京区1002元提高车单价 提高进场台次是我们重中之重 2012 02 01 七 保险业务 台 我们的续保业务全年262台次 在电话车险的铺天盖地广告的影响下 我们要做好对客户的宣传工作 在目前的形势下 从新车的保险开始做起更重要 做好续保 可有效减少客户的流失 2012 02 01 八 2010年1 11月售后总体满意度 全年售后总体满意度成绩52 7分 较全年目标56 7分相差4分 不满意度较高 提高完全满意度的同时 有效地降低客户抱怨 降低不满意度仍需要我们据需努力 2012 02 01 九 特约商质量考核 提供维修保养建议据目标值相差1 5 一次性修复率据目标值相差3 3 2012 02 01 十 2010年售后问题分析 一 一 流程 制度的执行通过一年的实际运作 售后的流程和制度得到不断完善和补充但是在实际工作中存在一定的不足 1 服务顾问与车间的沟通方面 车辆知识不熟悉导致在车辆的故障诊断上对车间有太多的依赖性 车间个别人员偶尔挑单 对服务顾问派工的控制有一定的制约 2 服务顾问对流程的执行上不够100 坚持 考核中体现对流程的执行不够稳定 导致流程制度执行过程中不到位 不能长期执行 本部门主管人员没有能系统的严格管理基层员工去执行 3 上半年由于质检岗不到位造成流程缺失 质量管控不够严谨 造成了维修后车辆不能100 质检 4 车间在施工时间的把握上不够 偶尔出现低效率不能按时交车的情况 最终导致客户排队等待 客户抱怨等情况 5 部分员工责任心不强 认识不足导致在维修检查过程中敷衍了事 班组在接单的过程中利益性表现的尤为突出 2012 02 01 十一 2010年售后问题分析 二 二 工作质量与现场管理1 服务顾问在流程执行上生硬 不能通过自己的亲和力有效地拉近同客户之间的距离 和客户很好的交流并培养客户的忠诚度甚至和客户做朋友 2 客户满意度成绩偏低 整体工作效果与客户的期望值比较还有一定的差距 客户投诉率较高 没有很好的预防 3 从厂家的调查结果来看 一次性修复率 92 7 还有待于及一步提高 4 场地的局限也导致了车辆物流的拥挤 客户车辆排队 进出等待等 5 车间现场5s的情况较差 车间卫生 工具箱 物品摆放等仍需要加强6 洗车人员更换频繁 岗位不稳定 洗车不够干净 2012 02 01 十二 2011年售后服务工作重点 一 一 经营管理目标1 售后进厂19000台 实现产值1500万 实现产值毛利600万 2 新车保险900台 续保480台 3 全年满意度考核 完全满意度 不满意度 69分以上 4 商务考试人员合格 平均成绩80分以上 5 备件的满足率达到90 以上 备件完成率90 以上 6 实现服务顾问接待区 机电车间 钣喷车间 工具箱5s考核符合率80 以上 7 实现客户投诉率低于0 2 以下 8 实现满意度杠杆符合率95 以上 返修率4 以下 2012 02 01 十三 2011年售后服务工作重点 二 二 内部管理内容1 针对2010年厂家满意度考核项存在的问题逐个进行落实改进 落实2011年商务政策的内容 在原有的各项考核制度基础上适当修改 制定新的绩效方案 2 解决服务顾问与车间的派工沟通问题 解决个别班组或个人挑单的问题 3 围绕提高客户满意度 完成流程和制度的细节培训 强化服务顾问的服务意识 在服务顾问业务能力 处理客户异议方面多组织培训 4 制定工时的定额时间 并将 是否按时交车 纳入班组的考核 计算并考核所有车辆维修的用时量 提高小组作业的效率 5