第十一章优质服务与服务心理_第1页
第十一章优质服务与服务心理_第2页
第十一章优质服务与服务心理_第3页
第十一章优质服务与服务心理_第4页
第十一章优质服务与服务心理_第5页
已阅读5页,还剩18页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

第十一章优质服务和服务心理 第一节良好的第一印象 良好的服务态度 第二节亲切的服务语言 高超的服务技术 第三节科学的服务时间 准确的服务时机 第四节针对性的对客服务和人际交流第五节尊重客人第六节正确处理客人的投诉 本章学习目的通过本章学习 要了解旅游服务质量是旅游业的基石 关系到旅游企业的知名度和美誉度 决定着旅游消费者对旅游企业的 向心力 和 离心力 了解服务质量是通过服务态度 服务语言 服务技术等体现出来并掌握在旅游企业每个员工的手中的 优质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望 参考资料 1 汪纯孝 蔡浩然编著 服务营销与服务质量管理 中山大学出版社 1996年1月 p122 174 2 可靠性响应性可信性移情性有形性补救性 第一节良好的第一印象 良好的服务态度 一 良好的第一印象明确的角色意识敏锐的观察力和准确的辨别力出色的表现能力较强的感染力 二 良好的服务态度服务态度的心理功能服务态度的确立 第一节良好的第一印象 良好的服务态度 二 良好的服务态度服务态度的心理功能感召与 逐客 感化与激化服务态度的确立自我尊重自我提高完善服务行为改善服务环境 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向 服务行为通常被旅客称为服务态度 服务行为常表现为服务表情 服务举止和服务语言 第二节亲切的服务语言 高超的服务技术 一 亲切的服务语言服务语言的心理功能服务语言的特性提高服务语言的表达效果典型的服务语言范例 二 高超的服务技术服务技术的心理功能提高服务技术水平的途径 灵活性时代感强浓厚的职业特色声情并茂 不行不可能我不知道您找错地方了 对您来说 肯定太贵 一 服务时间的心理影响 第三节科学的服务时间 准确的服务时机 二 科学的服务时间策略 三 服务时机的心理作用及把握 1 旅客的特点 并留心观察旅客当时的体态表情2 注意分析旅客的交谈语言3 正确辨别旅客的职业身份4 注意旅客所处的场所 超前适时拖后 第四节针对性的对客服务和人际交流 一 针对性的对客服务爱交际者 19 生性腼腆者 17 炫耀身份者 16 深居简出者 13 探奇者 13 巡游者 12 个人主义者 10 法国一家机构的调查结论 第四节针对性的对客服务和人际交流 二 针对性的人际交流人际交流的理论 相互作用分析理论父母自我状态的特点及其行为表现成人自我状态的特点及其行为表现儿童自我状态的特点及其行为表现 第四节针对性的对客服务和人际交流 二 针对性的人际交流人际沟通的类型与相互作用分析PPAACC P 父母自我状态A 成人自我状态C 儿童自我状态 P PA AC CP CP AA C 旅游服务中避免发生 通常发生在上下级之间 旅游服务中尽量避免 常见于上下级 同事之间 服务的主客体之间 常见于上下级 同事之间 服务的主客体之间 旅游服务中避免发生 正常的客我沟通类型 案例分析 声音传递真情 腊月的北方 户外显得格外寒冷 可海天大酒店总机室内问候声和不断地键盘声显得热情而欢快 总机服务员小王在不断地接转一个又一个电话 一个电话打进来 小王熟练地提起了电话 您好 快转2018号房间 一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里 小王习惯地脱口而出 先生 请稍等 话音刚落 话筒里的人火冒三丈说 小姐 你什么意思 我有急事 稍等什么稍等 赶快给我转 听到客人的指责 小王心里特别难受 很想对客人做一个简单的解释 但是又想到客人现在挺着急的 便立即敲击键盘 把电话转接到房间内 可电话响了六声后 依然无人接听 信号返回到了话务台 小王看到显示器上的信号 知道房间内无人接电话 就快速把电话提了起来 和蔼地告知对方 电话无人接听 怎么会没有人呢 不可能 客人的语气显得焦急而无奈 小王耐心地对客人说 先生 请不要着急 我试试看能否帮你联系到他 但客人听到小王耐心而亲切的话语 好像很感动而又内疚地说 小姐 对不起 我刚才有点急 说话可能有情绪 请你原谅 不必客气 谢谢您的理解 随后 小王留下了对方的联系电话 并问明他所要找的客人的单位和姓名 切断电话之后 小王便凭借丰富的工作经验 把电话打到了前厅 向前厅接待做了简单介绍 前厅接待员查清并核实了客人的资料后 给小王提供了一条重要的线索 客人的留言 原来客人预知有人会找他 便在离开酒店时在前厅留言条上说 如果有人找他就打他的手机 并留下了手机号码 得知这一信息后 小王迅速接通刚才打电话的李先生 把手机号码告知李先生 他感激地在电话里说 谢谢 太谢谢了 你可帮了我一个大忙 小王微笑着说 不用客气 这是我们应该做的 你赶快打手机联系吧 切断电话 小王继续工作 两个小时后 总机机台信号显示有房客内线电话 提起话筒 里面又传来了刚才那位李先生感谢的话语 并说如果不是小王及时查到客人的联系方式 并进行了通话 对他来讲会造成不可估量的损失 这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢 小王说 这是我们每个话务员都应该做的 谢谢您 您的心意我领了 第五节尊重客人 一 尊重客人用姓名去称呼客人保护客人的自尊心 案例 要礼貌地接待客人客人就是上帝 下午5时许 中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生 突然看见420房的客人探出头来 东瞧瞧西望望 细心的亚玲马上意识到客人在找服务员 她立即过去有礼貌地向他问好 下午好 先生 有什么事需要我帮忙吗 你们酒店是怎么搞的 天气这么冷 连空调都没开 是不是空调坏了 客人带着埋怨的口气对亚玲说 我可以进房间检查一下吗 亚玲面带微笑地说 嗯 她随着客人进了房间 看到空调的开关到 OFF 状态 连忙对客人说 对不起 先生 未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好 请原谅 边说边打开空调至 1 档 这时徐徐暖风飘出来 客人感觉到有了暖气 连说谢谢 一 顾客第一 服务至上二 以诚做人 以信做事三 言有规矩 行有规范四 态度和蔼 亲切友好五 意识超前 主动热情六 机智灵活 随机应变 本章小结 本章首先介绍了优质服务的内涵和服务质量的特性 优质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望 顾客通常从可靠性响应性可信性移情性有形性补救性等六个方面来评价服务质量的好坏 本章从形象 态度 语言 技术 时间 时机 对客交流等方面阐述优质服务的策略 优质服务需要良好的第一印象 良好的服务态度 亲切的服务语言 高超的服务技术 科学的服务时间 准确的服务时机 针对性的对客服务和人际交流 尊重客人 正确处理客人的投诉 本章参考书目1 甘朝有著 旅游心理学 修订版 南开大学出版社 2001年3月 第2版2 戴维 迈尔斯 美 著 社会心理学 第八版 人民邮电出版社 2006年1月3 中国学术期刊网相关优质服务研究的论文 游戏 模拟饭店2 HotelGiant2 饭店大亨 HotelMogul 美国 2009 娱乐 真人秀 饭店英国版第三季 英国 2009 漫画 非洲大饭店 韩国 2006 书籍 大饭店 HOTEL 加拿大 阿瑟 黑利ArthurHailey 推荐阅读 电影 大饭店 GrandHotel 美国 1932 大饭店 TheBigRestaurant 法国 1966 和平饭店 PeaceHotel 香港 1995 维纳斯饭店 TheHotelVenus 韩国 2004 北京饭店 AGreatChineseRestaurant 大陆 2004 卢旺达饭店 HotelRwanda 美国 2005 哈拉巴提饭店 HotelHarabati 法国 2006 马江饭店 MagangHotel 韩国 2007 电视剧 情定大饭店 韩国 2001 熱烈的中華飯店 日本 2003 酒店风云 香港 2005 五星大饭店 大陆 2005 巴比伦大饭店 英国 2006 复习思考题 六选一 1 在旅游服务中 如何树立良好的第一印象 2 在旅游服务中如何安排服务时间 如何把握服务时机 3 在旅游服务中如何运用相互作用分析理论进行

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论