门店的现场管理LPPPT课件

1 苗香训练营 门店的现场管理 主讲人 罗盘 2 3 目录 4 技能篇 发现问题 分析问题 解决问题 预防问题 5 市前准备现场 市中运营现场 市后收尾现场 是指通过任务分派 让所有人员在适当的时间 适当的地点 按适当的程序做指定的开市准备 好的市前准备现场管理工作是创造良好市中营运现场的基础 如果做得不好 现场管理人在市中就不得不扮演救火队的角色 即管理人指导管理团队和工作团队按既定的时间 既定的程序 既定的标准实施饭市正常营运 市中营运现场包括高峰期前 高峰期中 高峰期后三个时段 市中营运现场管理不但要管好每个时段 而且要使每个时段平稳地链接 使营业曲线成为一条正弦曲线 案例 一些现场管理人员 包括店长 厨师长 经理 主管 在市中营运现场中往往充当了救火队的角色 而不是将精力放在管理上 我认为造成这种状况的原因主要有两个 一是预估能力不足 例如预估流水一万五 结果流水达到3万 这必然造成人员的紧张和材料的缺乏 二是市前准备不足 忽视了市前准备现场 在营运现场过程中 问题就会暴露无疑 是指在饭市高峰期后 按既定的程序 步骤 要求 管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施工作 优秀的市后收市现场工作 不但为本饭市的经营画上圆满的句号 而且还为下一个饭市的准备工作夯实了基础 发现问题 1 现场管理分类 6 发现问题 2 现场管理特点 3M 忙乱 盲目 迷茫 7 把 空间 腾出来活用并防止误用 整齐且有标示 能30秒钟寻找到要找的东西 清除工作现场各区域的脏乱 保持环境 物品 设备处于清洁状态 防止污染的发生 本着谁管谁负责 谁使用谁负责 谁检查谁负责的原则 把工作流程化 把流程形象化和数字化 给于日常工作清晰的指导 上对下 老对新 形成传帮带体系 通过培训使员工改变并树立正确的思想意识 养成工作规范认真的习惯 实现现场的整齐划一 整洁有序 真正发挥4D现场管理的效用 使员工养成坚持的习惯 发现问题 3 现场管理体系 4D 8 发现问题 分析问题 解决问题 预防问题 技能篇 9 1 现场管理的经济价值 1 执行运营计划2 提升生产效率3 控制营运现场4 把握营运走势5 及时修正补位6 实现营运目标 2 现场执行能力 营运现场管理是综合性管理 是执行能力的现场体现 是计划与设计的现场实现 3 现场角色体验 管理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验 任何人的职务提升都会造成角色错位 如果不能完成角色转变 就会出现角色负位 要实现角色归位就需要接受训练 指导 体验 分析问题 1 现场管理价值 10 分析问题 2 现场问题 11 常犯错误 没有大局观 没有位置感 指挥欠果断 配合不默契 管理人员工作只注重具体的细节 没有大局观 这就与一个普通的工作团队成员没有区别 这样的管理人员无法做好营运现场管理 营运现场的人力 物力 财力都掌控在管理人员的手里 管理人员就是决策人 如果指挥欠果断就会出现问题 导致顾客的误解 顾客的抱怨 产生很多麻烦 很多餐厅的服务主管通常出现在两个位置上 一是迎宾领位的岗位上 二是在收银台附近 这都不是你管理人员应该出现的位置 营运现场管理需要团队的通力合作才能完成 离不开工作团队和管理团队的和谐相处 因此管理人员要心胸宽广 能够容忍别人 给合作伙伴一个舞台 让他们展示自己的才华 分析问题 3 常犯错误 12 分析问题 4 问题分析方法 为什么顾客又投诉了 因为服务员操作失误了 为什么会操作失误 因为没有训练到位 为什么没训练到位 因为 师父 都不懂标准 为什么不懂标准 因为感觉不重要 为什么会感觉不重要 因为领导从不要求标准 自问自答这5个 为什么 就可以查明事情的因果关系或者隐藏在背后的 真正的原因 反复问5个Why 为什么 13 您的门店有一名服务员表现优异 因此管理组决定破格直接提升她为副主管 在她的工作成长过程中 作为她的直接指导者 您要注意些什么 问题研讨 14 发现问题 分析问题 解决问题 预防问题 技能篇 15 五按 按时间按流程按动线按标准按指令 五干 干什么怎么干何时干用何种方法干干到何种程度 五查 谁来查何时查查什么以何种标准查谁来落实查 1 现场管理方法 三个五 法则 解决问题 16 肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定 谁来查卫生 值班经理 何时查 每半小时 查什么 洗手间清洁的七大要点 哪种标准 训练规定的标准 谁来落实 清洁人员 案例分享 17 三个环节 1 市前准备 2 市中督导 3 市后检查 三个关键 1 关键时间 2 关键部位 3 关键问题 三个学会 1 学会指挥别人去做 2 学会带领团队去做 3 学会自己亲自去做 三个必须 1 讲给员工听 2 做给员工看 3 带着员工干 三个不放过 1 查不出发生问题的原因不放过 2 拿不出解决问题的措施不放过 3 对事故的责任没有处理意见不放过 2 现场管理过程 五个三 法则 解决问题 18 2 现物 就是现场管理的核心对象 人机料法环信 5M1E 现场 现物 现处理 1 现场 以 现场为中心 是管理人员必须树立的现场观念 3 现处理 就是对于问题的解决处置要迅速 当场采取临时对策措施 3 现场管理问题 三 现 主义 法则 解决问题 19 小故事 1 王安博士养麻雀2 寒号鸟3 两只乌鸦补巢 案例分享 遇事应当机立断 抓住机遇 发现隐患一定要想方设法及时处理 决不能推诿扯皮 避免埋下更大的隐患 不能好了伤疤忘了疼 绝不敷衍了事 得过且过 20 发现问题 分析问题 解决问题 预防问题 技能篇 21 餐厅楼面现场管理五线 服务规范 产品销售 环境维护 能源控制 团队管理 1 现场管理任务 预防问题 22 案例1 人员太少会造成员工过度疲惫 人员太多则会增加营运成本 这是一个两难的问题 您有什么办法来解决这个难题 麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题 一是通过排班技巧 让员工轮班 来解决工作延长的问题 二是部分岗位运用小时工作合同制 在麦当劳 肯德基的一百个员工中 小时工占90 左右 案例2 某餐厅的员工应该九点半下班 但这时餐厅里还是不断有客人来 仍然需要服务 您怎么解决这个难题 解决这个问题的方法之一 是把员工分成A班和B班 A班先工作 B班比A班晚一个小时工作 这样 营运高峰期两个班重叠 人手充足 九点半时 A班下班 B班再执行一小时的作业任务 如此一来 在没有增加人手的情况下 既保证了营运高峰期的人手最充分 又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态 案例分享 23 预防问题 2 现场管理工具 作业标准化 目视管理化 看板管理化 24 3 团队管理秘诀 4R 预防问题 25 意识篇 26 践行 两个至上 员工需求至上 顾客利益至上 27 1 始终把满足员工的需求放在心上 2 始终把为顾客提供优质服务作为企业发展的根本任务 3 始终把为公司实现战略目标贡献作为个人的工作使命和工作方向 做到 三个始终 28 贯彻 四个坚持 29 树立 五种意识