银行网点服务与沟通技巧PPT课件

银行网点服务与沟通技巧 招商银行客服链 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖 前不久那英打电话给我 说要办招行的信用卡 我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式 她告诉我她现在和赵本山在一起 是赵本山告诉她的 而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡 这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事 而在胡润公布的 2005年度中国千万富豪品牌倾向 调查中 招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项 再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌 这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事 现在的服务 一般的老百姓尚难 伺候 更何况歌坛大姐大那英 以及那帮特别讲究的千万富豪们 这也说明招行的服务自有其独到之处 我们面临的现状 竞争越来越激烈客户越来越挑剔市场越来越理性产品越来越繁杂 激烈的竞争中 不进步就是最大的退步 手机王国中的昔日黄花就是最好的佐证 招商银行 银行业服务水平的领军人物 在金融业飞速发展的未来十年 招行将面临什么样的压力和挑战 人无我有人有我优人优我精人精我转 1 好的服务是什么 人民币是一样的 不管它从哪一家银行取出来 区别在于那些数钱给你的出纳员 服务是满足顾客需要的全过程 什么是服务 顾客在服务过程中会有哪些需求 隐性需求 心理需求 显性需求 业务需求 显性需求分析表 在哪里办业务 找谁办 办理业务的明确等待时间 了解自己感兴趣的东西 准确办理业务 解决疑难问题 节约时间迅速办理 学会如何使用 不满足时有替代方案 享受特权或者得到其他利益 隐性需求分析表 没有口音障碍 等待或者办理业务时能坐一会儿 温度适宜 光线适中 口渴时有水喝 不要泄露个人信息 个人安全不要受到威胁 被关注 被礼貌对待地 公平对待 享受到应该享受的 自己做决定而不是被人强迫的 被理解 不能因为问了很简单的问题或者提出一些额外的要求而被受到嘲讽 突出自己的个性和身份 服务的心理分析 理性服务和感性服务 两个心理层面的服务 所达到效果是完全不一样的 感性服务 注重的是客户的体验 客户的身份 客户的好奇心 用最好的亲和力 去满足客户的这些需求 可以让客户产生亲切感和信任感 理性服务引导客户关注产品的价格 质量 性能等 打造诚信的服务品质 服务接触点的主要构成要素 什么是服务意识 站在客户的立场 为客户着想 为客户做客户想要我们做的事情 而不是我们想为客户做的 良好的服务意识 3 良好的服务意识 某人去买祭品 看到居然有纸糊的苹果手机 就问 啊哈 苹果手机5 老祖宗会用吗 店老板白他一眼说 乔布斯都亲自下去教了 你还操什么心 他便买了一个 刚要转身走 老板提醒 买个手机套吧 下面蛮潮湿的 他说好 老板接着说 再买个蓝牙耳机吧 最近下面也出台了新交规 开车打电话抓得严 他又买了个耳机 老板继续善意的提醒到 最重要的还要买一个充电器啊 别忘了烧充电器 回头祖宗找你要就不好了 光找你要还是小事 叫你送去就麻烦了 他又买了充电器 这时候 客户朝老板要了名片 老板问要名片干嘛 他说我烧给祖宗 万一有质量问题我好让我祖宗来找你 我们在银行的做法 具有服务意识吗 营业大厅的功能区划分 网上银行的安置点 客户等候区配备了哪些设施 垃圾桶摆放在哪里最好 填单台有什么要注意的 2 银行服务 打造专业的职业形象 她们给你的感觉有什么不同 仪容 发型 面部 手部 仪表 着装 仪态 站 坐 蹲 行 语言 1 mp4 发型 发型标准 干净整洁前不过眉侧不过耳后不过领不染发 不留鬓角 女士长发须用发网盘起 女士可使用黑色发卡 不可使用彩色发卡妆容标准 女士淡妆上岗 不浓妆艳抹男士不蓄须 指甲 要求 干净整洁长度要求 手心朝外看时 指甲长度不超过1mm指甲油颜色 透明色或肉色 着装 制服标准 着统一规定制服 制服干净整洁 熨烫平整 衬衣领口 袖口干净整洁 皮鞋干净 无灰尘污垢 女士衬衣下摆扎入裙内 女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋 男士须穿衬衣打领带 衬衣下摆扎入裤内 男士穿深色袜子和黑皮鞋 皮鞋要每天保持光亮整洁 袜子的颜色 长度 质地有讲究 看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服 员工着装注意事项 着装搭配的细节要领 不得配穿休闲鞋 布鞋 露趾露跟的凉拖鞋 眼神 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1 3 每次看别人的眼睛三秒左右 让对方会感觉得比较自然 在向客户问候 致意 道别的时候都应面带微笑 用柔和的目光去注视对方 以示尊敬和礼貌 要把目光柔和地照在客户的脸上 而不是单单注视 否则会让人感觉不友善 也不能从脚底看到头顶的反复打量对方 微笑 微笑的基本方法 放松面部肌肉 使嘴角微微上翘 让嘴唇略呈弧形 在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙龈的前提下 微微一笑 微笑的基本要求 用心微笑眼中含笑 站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手势 肢体语言 站姿 站姿的具体要求 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿站直 肌肉略有收缩感 站立的标准 坐姿 坐姿 坐姿基本要求 挺胸 拔背 上体自然挺直 坐满椅子2 3 双目平视 下颌微收 双肩平正放松 双臂自然弯曲 双手掌心向下置于腿部或沙发扶手 双膝自然并拢 双脚尖向正前方或交叠 坐姿服务时 要求将腰部挺直 上身趋近于柜台 手臂自然弯曲 将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿 双手自然交叠 走姿 走姿的具体要求 双目平视 下颌微收 面容平和自然 肩平不摇 双臂自然前后摆动 摆幅为30 40cm为宜 挺胸 收腹 立腰 起步时身体微向前倾 身体的重量落于前脚掌 不要落于后脚跟 前脚着地和后脚离地时伸直膝部 步频为每分钟100 120个单步 靠右侧行走 乘坐滚梯也要站在右侧 蹲姿 蹲姿的场合 整理工作环境 捡拾地面物品 给予客人帮助 提供必要服务 蹲姿的具体要求 不宜突然下蹲 下蹲以一脚在前 一脚在后 自然下蹲 核心是 目光与客户水平相视 给予客人帮助时 鞠躬 鞠躬的具体要求 点头致意 打招呼的时候 一定要看着客人的眼睛 敬礼 从角度上讲 是将上半身向前倾斜30度 这种姿势适用于迎送客人等一般性问候 深度敬礼 从角度上讲 是将上半身向前倾斜45度 这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等 手势 手势的基本要求 自然优雅 规范适度手势的运用 请 让 送 引领客人 递物接物 招手致意 语言 问候语 您好 请求语 请 道谢语 谢谢 道歉语 对不起 道别语 再见 优质服务之文明十字 语调口语训练 3 银行服务 沟通技巧赢客户 沟通 成功的因素 85 沟通与人际关系 15 专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败 来自不愿意沟通 沟通的重要性 使思想一致 产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪 消除心理困扰 使员工了解组织环境 减少变革阻力 使管理者洞悉真相 排除误解 增进人员彼此了解 改善人际关系 减少互相猜忌 增强团队凝聚力 沟通的四种基本型态 沟通的意义 沟通是指运用语言 文字或一些特定的非语言行为 指外表 脸部表情 肢体动作 把自己的想法 要求等等表达给对方 参与沟通 要有两方当事人 你要让对方确定你真正了解沟通的内容 才算达到沟通的目的 沟通重要原则 平等 平等待人 沟通和人际关系的前提和基础 信用 既是沟通的原则也是做人的根基 互利 物质上和精神上的互利 平等 真诚合作 用词错误 辞不达意咬文嚼字 过于啰嗦不善言辞 口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍 传递方 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏 挑衅 沟通的主要障碍 传递管道 先入为主 第一印象 听不清楚选择性地倾听偏见 刻板印象 光环效应 晕轮效应 情绪不佳没有注意言外之意 沟通的主要障碍 接收方 一个人的口头沟通能力好坏 决定了你在工作 社交和个人生活中的品质和效益 口头沟通 如何提升你的表达能力 说明力 引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张 同时 产生行动的意识 口头沟通三要素 除了三要素之外 还要根据当时的气氛 考虑说话的目的 内容 以及话的长短 举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视 听 触 嗅 味五种感觉示范 无往不胜的说服法 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动 哇 你好厉害哦 哇 太棒了 哇 你真是不简单 哇 你真行 PS 避免说些负面刺伤别人的口头禅 口头沟通时 多说些正面赞美别人的口头禅 沟通的四大媒介 听 说 读 写 中 花费时间最多的是在听别人说话 有人统计 工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上 其中有一半以上的时间是用来倾听的 绝大多数人天生就有听力 听得见声音的能力 但听得懂别人说话的能力 则是需要后天学习才会具备 倾听 是成功的右手 说服是成功的左手 给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解 倾听别人说话的目的 增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系 PS 前美国总统柯林顿说 倾听 用你的双耳以说服他人 培养倾听技巧 可以为个人带来好处 外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念 倾听不良的原因 培养主动倾听技巧 深呼吸 从一数到二十 找一个让自己一定要注意听的理由 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话 保持目光接触 眼睛所在 耳朵会相随 用倾听 耐心 专心 用心 欢喜心 四心 做一位好听众 处理方法是 要察言观色 听话同时要注意方的身体语言 姿势 表情 察觉非语言的信息 培养主动倾听的心态 刻意练习倾听 营造一个有利于倾听的环境 氛围 多留意自己的肢体语言 避免仓促判断 用同理心来倾听 有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象 是成功的一半 往往第一印象要极为重要 成功的生涯 不能全靠才干和努力 好形象也是一个优势条件 足以使能力强的人如虎添翼 非语言沟通的艺术和技巧 塑造你的形象 第一印象不光是靠语言制造的 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 1 眼睛是灵魂之窗 人的一切情绪 态度和感情的变化 都可以从眼睛理显示出来 2 在非语言沟通中 眼神居首位 其次才是微笑和点头 用眼睛沟通 向说话者保持一定的目光接触 显示正在倾听对方的说话 可以实现各种情感的交流 可以调整和控制沟通的互动程度 可以传送肯定 否定 提醒 监督等讯息 可以传达出对事情的信心度 用眼睛沟通 PS 眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法 你的姿势正反应你内心对自己的想法 也同时可以显示你对别人的态度 在需要表示对别人尊重的情境之下 坐姿要腰板挺直 身体微微向前倾 有时也不妨正襟危坐 成功的沟通方式 成功之道 自重而不傲慢 善用你的姿势 动作进行沟通 1 微笑可以缩短距离 笑口常开 到处吃得开 微笑 赞美 勤问候是沟通时的必修学分 肚量大 脾气小 常微笑 病就好 2 观察并模仿活跃于政界或商界 充满自信 精力充沛的演说家 3 你的手势要大方 丰富以及具有美感 善用你的手势 面部表情进行沟通 一个人说话的声音 语调和他的面貌表情一样重要 占38 要把声音利用到最大限度 就是要用横膈膜 丹田 呼吸 而不是用胸部呼吸 最受欢迎的声音 语调是 1 带着微笑的脸说