苏宁易购的整体提升策略PPT课件

基于用户体验全流程的云店提升策略 2015 11 18 赵楠工商管理中国矿业大学 苏宁 天猫 京东 的优劣势分析 即阿里苏宁联姻的实质 三流合一 1 2 3 云店及其变化 基于消费者购买决策及其心态的苏宁易购云店的提升建议 消费者购买决策过程及消费者权衡消费心态理论 目录 一 云店及其变化 1 云店介绍 全国首家苏宁易购云店 南京山西路店正式开业 作为苏宁新一代店面模式 山西路苏宁易购云店突破了家电 3c 生活电器的传统 老三件 格局 实现电器 超市 母婴 金融 旅游 PPTV 百货等全品类覆盖 店长孙宁哲表示 截至18 00 进店人次达到了48300人 销售突破3500万 为2003年首次开业后之最 作为此次山西路苏宁易购云店的两大亮点 苏宁超市和苏宁红孩子更是深受消费者的青睐 开业8小时 就已售出10000提牛奶 4000包尿不湿 苏宁易购云店 并不是传统意义的实体店 而是苏宁整体实施科技转型六年来 对互联网技术在零售行业融合应用不断创新试错 迭代优化的经验集大成者 是苏宁互联网零售模式的核心载体 集全品展示 资讯评价 大数据采集 互动体验 休闲娱乐 购物服务等于一体的全球首个互联网零售门店 首日的旺销态势和市场反响也验证了该模式巨大的前景和生命力 苏宁云商董事长张近东曾指出 要用乔布斯做苹果 雷军做小米的思维去做云店 作为苏宁转型互联网零售的核心产品 苏宁易购云店是苏宁O2O模式在线下的重要体现 经过山西路苏宁易购云店的4个月实践运营 对云店模式的不断完善 全新开业的新街口苏宁易购云店真正融合了线上 线下渠道 连接苏宁易购和线下门店体验 为消费者提供了吃 喝 玩 购一站式 全面融合的O2O生活服务 店内场景式体验区的设置 打通了线下体验和线上销售 使之产生协同效应 进一步提升了消费者体验 2 云店的变化 一 依据数据合理化门店面积 优化人员 从而减少门店的成本 二 新业态的变化 加入了超市 咖啡和红孩子 加入了一些简餐 三 外租面积增加了很多 业务模式原来是自营 现在变成了自营 租赁合作 其实 苏宁云店的变化只有一个目的 解决信息流少的问题 业态变化 外租增加 都是为了吸引并留住消费者 从而扩大信息流 实现三流合一 控制整个产业 二 消费者购买决策过程及消费者权衡消费心态理论 1 消费者购买决策过程 确认需要 信息收集 方案评价 购买后行为 购买决策 这是消费者购买的整个过程 我们需要提高我们信息流 也就是忠诚客户群 所以 作为云店 最重要的是在消费者信息收集和购买后行为上下工夫 至于原因 我会在下一张会详细讲述 信息收集 有需要的消费者在身边没有刚好满意的产品时 就会开始进行相关的信息收集 这种信息来源多种渠道 包括个人来源 亲友邻里 商业来源 广告网站推销展览 公共来源 大众媒体消费者评级机构互联网搜索 经验来源 产品的操作检查使用 主要的信息来源是商业来源 但是最有效的是个人来源 比如口碑传播 购买后行为 产品卖出后 消费者决策过程并没有结束 消费者对买到的产品是否满意将影响到购买后行为 产品的实际性能和消费者期望之间的差距形成了消费者满意与否的落差 即使所有的购买行为都会产生认知失调 但通过我们对消费者满意度的重视 减少消费者购买后的不舒服心态 比其他对手好一点 就可以与消费者建立长久稳固的关系 从而留住并培育顾客 获取他们的顾客生涯价值 从信息收集的角度切入 可以让顾客走进我们的云店 从购买后行为切入 可以让顾客离不开我们的云店 但是 消费者心态总是变化的 今天的消费者在面对线上和线下的商家 他们是如何依据自身需求去购买的呢 他们既选择线上又选择线下 这背后有什么规律可以探询呢 2 权衡 消费者体验性和便利性的权衡 今天 消费者线上线下都在购买 很让人费解 其实这样来看是看不清的 通过调查法和深度访谈法 我们不难知道 消费者在线上往往购买的是一些小的产品 其价格通常也不会太高 在线下则购买一些大而价格高的产品 这其实基于一个基本的思想 如果我买的东西对我来说价值巨大 我更愿意亲身体验后再决定购买 所以 在线上时 消费者图的是便利性 以及便利性下的便宜 在线下时 消费者需要的是体验性 体验到产品带来更真实的满足 其实 这种思想一直存在于人类的本性里面 小事的不拘小节 大事的深思熟虑 所以 我们如果想要留住消费者 一定要谨记 线上提供便利性 线下则要在体验性上下功夫 三 基于消费者购买决策及其心态的苏宁易购云店的提升建议 1 苏宁云店的主要提升方向 我认为 苏宁云店的目的是扩大客户群 提高我们的信息流 因此我们可以通过消费者的信息收集和购买后行为两个方面的提高 来吸引并留住客户 具体有以下几个方面 一 通过做好消费者信息收集 一是商业来源 我们如何更好的告知消费者我们在卖什么 我们有什么活动 二是个人来源 我们要让我们的客户评价最好能肯定我们的产品并且能够告诉其他消费者 二 购买后行为的重视 我们在消费者购买后 全程追踪 通过对消费者购买后行为的关注 提升消费者满意度 从而留住并培育消费者 2 基于消费者体验性的苏宁云店全面提升方案 基于权衡理论的分析 线下消费者关注的是体验性 所以在这部分 我在基于线下消费者体验的基础上 在信息收集和购买后行为两个方面对苏宁云店提出全面的提升方案 一 信息收集 如何让消费者知道我们1 随时告知云店资讯 打造身边苏宁 微信公众号 一店一号 统一接入 2 消费者各类的俱乐部 建立微信群 有讯息直接发群里 3 各类广告的投放 由于做的是就近的消费者 可以多投放附近的社区和车站 二 购买后行为 留住消费者1 分级的会员制度 苏宁云店现在已经做到了品类齐全 所以我们可以按照高端到低端分类 会员卡给予优惠及其升级是在不同层优惠的开通 中华民族及所以人种的劣根性之一就是攀比 只要我们记住会员卡一定要高端 高端到是一个像是银行卡中的金卡可以用来衡量你身份的东西 就能够引起人们对苏宁会员卡的兴趣 而门店的扩张也是其有力保障 2 主题活动或者主题区的活动举办 消费中的体验性就体现在人们的交流 特别是拥有类似目的的一群消费者的互动 无论是其本身刺激的消费 还是其外部性的口碑效应 都将对我们留住消费者起到重要作用 3 高素质高效率的店员 我们知道 只有高素质的人才能和高端消费者更好的交流 从而提供更好的服务 服务是留下消费者的关键 而高素质的人