农产品网路商城经营从顾客的角度出发

農產品網路商城經營 從顧客的角度出發 財團法人農漁會聯合資訊中心 科技始終來自於人性從過去的行銷4P Product Price Place Promotion 到4C Customer Cost Convenience Communication 從080客服專線到CRM從手寫客戶資料卡到電腦資料庫過去只能從大眾化行銷的操作過程當中約略看出市場的趨勢 現今大行其道的關係行銷則讓你搞清楚每位顧客的獨特需求 正確的商業模式要發揮網上優勢1 首要的網上優勢就是要善用資料庫及資料分析能力 2 第二個網路優勢就是網路的互動能力 網路不是媒體而是互動工具 3 第三件值得考慮的是 設計網上商業模式要多考慮B2B 分眾型 服務業的網站 因為這才是最大市場之所在 4 重視顧客佔有率及範疇經濟 新消費者vs傳統消費者傳統消費者vs新消費者 尋求便利性尋求真實感步調一致注重個人參與感較低參與感高順從獨立自主較不具消費知識消費知識豐富 新消費者為什麼參與 為了省時為了個人利益為了提高興趣 以顧客為導向的網路行銷策略 一對一行銷在BabyCenter的社群聊天區中 初為人父母者可以互相交換意見 為自己的寶寶做最完善的成長規劃 當然這些由父母所提供的寶寶資料將被BabyCenter所收集 試想如果BabyCenter收集這些資料到寶寶八歲 十歲 那一個小孩的成長過程不都被BabyCenter所掌握了嗎 BabyCenter將可以分析每一位成長寶寶的生活型態 包括他 她所喜歡的衣服樣式 興趣主題 喜歡的玩具 及休閒活動等 從媽媽的肚子中開始直到十來歲為止 每一位小寶寶將會帶來多少玩具及穿著的消費價值 佔有一位寶寶成長階段的所有商機將展現出豐富的收益 eToys已經注意到了 一對一客服以HP為例 HP網上顧客服務的一環 叫作愛用者通訊 會員可選擇訂閱這項服務 公司則定期於通訊中告知會員最新產品資訊 優惠活動訊息 以及網頁更新內容資訊 HP網站還可以下載程式 有問題 可以在常見問答集 FAQ 中找到答案 要維修機器 有相關技術資訊疑難排解指南 Trouble shootingTree 可以讓顧客根據參考資料 自行檢查與排除產品故障問題 如果自已診斷還是診斷不出來 那麼不妨發封電子信要求電子郵件答覆服務 或要求送修 當然CallCenter的服務仍不可少 HP就利用了網際網路組織使用者俱樂部 User club 除了提供豐富充實之資訊新知 線上教學 專家建議 產品選購建議等相關資訊內容外 並不時舉辦互動遊戲 抽獎活動 賀卡軟體線上試用 娛樂 活動吸引會員 回娘家 更提供留言版或聊天室讓使用者們發表意見或進行聯誼 讓使用者建立網路社群 一對一客製加州的 第二層肌膚 公司 SecondSkin 就作到了 顧客只要用數位像機與電腦連線 量出身裁的數據 就可以調整出完全合身的泳衣 同樣的 Lexus也會在網上讓消費者自行組合不同配備 不同顏色以及內部裝潢 在網上看過自已喜愛的組合後才下單定製 一對一網站一個典型代表 連上Yahoo首頁 點選MyPersonalize 接著填完一些基本資料之後 即可針對自己的需要 從13大分類 大約70幾個選項裡面 點選自己感興趣的主題 社群 俱樂部 聊天室 每日行事曆 通訊錄 各類資訊搜尋工具 討論區 軟體下載 等等選項 接著分配各選項在版面的位置 選擇自己喜歡的顏色 為個人首頁命名 決定資訊更新的時程頻率 按下完成 一個屬於你自己 個人化的線上資訊管理首頁即大功告成 跟顧客搞關係行銷的原則最首要的就是放棄市場佔有率法則 而改為顧客佔有率法則 顧客佔有率法則的先決條件是具備能使顧客滿意的產品 這樣顧客才願意重複購買 不再將顧客視為 目標 或對手 要開始注重個別 潛在 顧客的需求 而不是注重一群顧客的需要 必須要長期中在平常的時間也關懷每位個別顧客 顧客關係管理方法 會員回饋方法提供下一次購買的折扣或贈品提供折價卷累積點數 到一定點數時可以兌換贈品隨著購買次數增加 可以得到更大的折扣或優惠 顧客關係管理方法 發展關係法邀請消費者成為會員 並對會員提供優待服務在生日或特殊節慶時 對會員問候甚至致送禮物提供會員公司所辦的活動訊息 特價活動等 提供會員公司的產品目錄依會員要求 公司會提供個人化的服務調查會員對產品的意見 或定期作滿意度調查提供會員討論版區以增進會員間的連繫提供會員聊天室以增進會員間的感情提供良好機制讓會員間可以把使用心得相互流傳 顧客關係管理方法 完全客戶服務法提供售後服務或延伸性的服務提供免費課程讓會員習得產品相關知識主動提供會員額外的服務積極結盟策略伙伴以提供會員更完整的服務內容建立CallCenter或網上問答機制 以隨時解答消費者的疑問遇到抱怨時 總以顧客為尊而妥善地回覆