现场型-四川眉山分公司-提高投诉处理及时率QC PPT课件

彰显速度与激情以最快的反应速度以彼此间默契的配合提高投诉处理及时率 雷霆出击所向披靡 雷霆QC小组之 提高投诉处理及时率 课题汇报 中国移动四川眉山分公司 雷霆 QC小组2009年7月 目录 一 小组简介 二 课题选择 三 现状调查 四 目标设定 五 原因分析 六 要因确定 七 制定对策 八 实施对策 九 效果检查 十 巩固措施 十一 收获与后期计划 一 小组简介 雷霆 QC小组成立于2008年3月 小组成员5人 分别来自市场部和区县 均有多年的客户服务和投诉管理经验 雷霆战队 区县 区县 业务支撑中心 10086投诉组 市场部 小组概况 雷霆 QC小组 口号 雷霆出击 所向披靡 课题类型 服务型 活动时间 2008年3月 11月 小组概况 小组名称 活动概况 小组成员 二 课题选择 选题理由 投诉处理及时率 快速 及时处理投诉问题 课题选定 95 提高投诉处理及时率 公司要求 用户期望 现状较差 现状93 9 急需解决 二 课题选择 实际行动进度 课题选定后 小组按PDCA方式制定了08年3月 11月的行动计划表 对阶段性工作目标 计划 责任人等进行了明确 三 现状调查 一 现状调查一 与全省投诉处理及时率平均值对比分析 结论 以上图表显示07年6月 08年2月期间 眉山投诉处理及时率仅为93 9 与全省97 的平均值相比差3 1个百分点 07年7 9月加强通报管理之后 10月指标曾达到了96 39 所以有达到省公司平均值的可能 全省平均值97 眉山现状93 9 相差3 1 三 现状调查 二 现状调查二 与投诉量相当的兄弟地市对比分析 结论 上图显示2007年6月 2008年2月期间有4 5的兄弟公司指标完成情况都非常好 而眉山指标排名末位 指标改进刻不容缓 三 现状调查 三 现状调查三 及时率对投诉处理满意度的影响 结论 从饼分图可以看出 在不满意工单中 对投诉处理及时性不满的客户占47 因此 提升投诉处理及时率非常重要 2007年6月至2008年2月不满意投诉工单原因分析 现状调查四 经过对2007年6月至2008年2月共389件超时工单进行分析 发现影响投诉处理及时率主要有两个关键症结 三 现状调查 四 结论 经过排列图分析 影响眉山投诉处理及时率的因素主要有两个 片区人员未按时处理 未收到提醒短信 这两个关键症结在影响投诉处理及时率的因素中总占比为82 3 现状调查五 理论测算 三 现状调查 五 由于小组成员均有从事多年的投诉和服务管理工作经验 所以经过小组成员认真讨论分析得出 能解决两个关键症结的80 即1 389 320 80 389 6 1 97 92 从现状调查四看出 两个关键症结所占比例为82 3 占超时工单量共320件不及时率为 1 93 9 6 1 不及时工单为389件 四 目标设定 根据以上现状调查我们得出 能解决关键症结的80 即可超过全省平均值 因此我们将投诉处理及时率目标设定为全省平均值 97 五 原因分析之 头脑风暴 为正确 快速的启动指标提升工作 小组成员通过 头脑风暴 方式 对影响 投诉处理及时率 的两个主要症结进行分析 五 原因分析之 关联图 运用 关联图 的方式将 头脑风暴法 分析出的原因进行列举 深入分析 最终找出6个末端因素 6个末端因素展示 末端因素一 对员工考核不到位末端因素二 业务培训不足末端因素三 无职责分工标准末端因素四 工单到达提醒方法单一末端因素五 未按规定流程转派工单末端因素六 特殊情况 片区无人处理 或无最终结案等 全市无规范要求 五 原因分析之 末端因素 要因确认分析表 末端因素确认以后 小组对6个影响投诉处理及时率的末端原因进行了逐一确认 六 要因确认 要因确认分析表 六 要因确认 确认内容 考核制度责任人 吴婧 徐阳 罗建英确认方法 调查分析确认时间 2008年3月28日确认标准 ISO文件明确了提出了投诉处理部门和人员考核标准 末端因素一 对员工考核不到位 要因确认过程 结论 1 市公司对区县有明确的考核制度并按月进行考核 2 全市28个投诉处理部门中 有23个部门未将投诉处理工作与员工考核挂钩 不符合规范要求 员工日常学习 每周集中培训业务知识以及每月业务考核记录 末端因素二 业务培训不足 要因确认过程 确认内容 培训计划责任人 闫家宇 徐阳 罗建英确认方法 调查分析确认时间 2008年3月28日确认标准 ISO文件 明确了员工上岗培训的工作要求 员工培训要达到100 培训合格率要达到95 结论 分公司各部门均定期开展了相关专业知识的系统培训和考核 且培训员工达标率在95 以上 符合规范要求 确认内容 投诉的职责分工或流程文件责任人 小组全体成员确认方法 调查分析确认时间 2008年3月29日确认标准 ISO文件明确了投诉处理部门的职责分工 要因确认过程 末端因素三 无职责分工标准 结论 ISO9000文件对各类投诉流程有明确要求 各部门均按文件执行 符合规范要求 确认内容 工单到达提醒方法单一责任人 小组全体成员确认方法 现场查看确认时间 2008年3月30日确认标准 工单到达提醒方法 要因确认过程 末端因素四 工单提醒方法单一 结论 全市28个投诉处理部门中有27个部门只有短信提醒 在网络不畅情况下无法正常接收 则不能及时有效的处理投诉工单 不符合规范要求 确认内容 各部门转派按规定流程转派责任人 闫家宇确认方法 调查分析确认时间 2008年3月31日确认标准 ISO文件明确了提出了电子工单单向流转要求 要因确认过程 末端因素五 未按规定流程转派工单 结论 未按省公司ISO9000文件实施电子工单单向流转 存在多部门转派 转派流程混乱等情况 不符合规范 确认内容 针对特殊情况按规定流程操作责任人 小组全体成员确认方法 调查分析确认时间 2008年3月31日确认标准 ISO文件有明确的标准化文件 要因确认过程 末端因素六 特殊情况全市无规范要求 片区无人处理 或无最终结案等 结论 全市无统一规范文件 一线人员遇到特殊情况时会因无法规范处理而造成工单超时 不符合规范要求 经过小组成员调查分析 最终确定影响 投诉处理及时率 的主要原因有以下四个 要因确认结果 特殊情况 片区无人处理 或无最终结案等 全市无规范要求 对员工考核不到位 主要原因 未按规定流程转派工单 工单到达提醒方法单一 小组成员运用 头脑风暴法 并按照 5W1H 原则制定对策表如下 七 制定对策 七 制定对策 部门对人员考核标准 分公司对部门考核标准 市公司对区县考核标准 八 对策实施一 对策一 完善员工考核制度主要实施工作 2008年4月1日前完成了市公司对区县 区县对部门 部门对员工的三级考核体系 超时工单100 纳入到各部门及员工的月度绩效考核 小组成员在层层制定考核标准后 对全市28个投诉处理部门考核标准落实情况进行了调查分析 具体如下 对策一之效果检查 结论4月完善考核标准后 全市28个部门已全部将工单超时纳入对员工的考核 目标达成 对策二 在短信提醒基础上增加电话提醒主要实施工作 1 从2008年4月1日开始 各投诉处理部门在转派 回复工单前均开始实施电话提醒 2 10086在次日通过电话跟踪处理进度的方式指导区县快速处理投诉 措施二 转派前电话提醒 措施三 10086每日早晚电话催促 八 对策实施 二 措施一 公司下发文件要求 对策二之效果检查 结论目前全市28个投诉处理部门已100 实行转派前电话和短信提醒方式 目标达成 小组成员对目前工单提醒情况在全市进行了调查分析 具体如下 对策三 实施电子工单单向流转主要实施工作 2008年4月3日 关闭了除10086以外其他部门相互转派权限 实行电子工单单向流转 八 对策实施 三 对策三之效果检查 结论通过实施电子工单单向流转 全市只有10086一个部门有转派工单权限 达到预设目标 对策四 制定统一归档规范和工作替补规范主要实施工作 2008年3月底完成了 统一归档规范和工作替补规范 拟定工作 并于4月1日起开始实施此规范 八 对策实施 四 对策四之效果检查 结论通过实施归档规范和工作AB角规范 特殊情况超时工单量已明显下降 达到设定目标 九 效果检查 关键症结改进情况 各项改进工作实施过后 小组成员提取了2008年8月至11月的超时工单 与活动前的相关数据进行了对比分析 关键症结改进情况检查 九 效果检查 关键症结改进情况 结论影响投诉处理及时率的 两个关键症结超时工单量 由最初的月平均36件减少到目前的月平均2件 有效控制 目标值检查 结论两个关键症结得到有效控制后 投诉处理及时率很快提升 指标从最初的93 9 提高到目前的97 6 超过全省平均水平 九 效果检查 投诉处理及时率提升情况 目标达成 2008年4月至2008年11月不满意投诉工单原因分析 九 效果检查 及时率对满意率的影响 结论从饼分图可以看出 经过整改后 投诉处理及时性在客户不满原因中的占比由47 下降到12 已不再是造成客户不满的主要原因 投诉处理满意度提升检查 结论通过对QC活动各阶段的客户投诉处理满意度测评情况进行分析 投诉处理及时率满意度由最初的60 5 提升到现阶段的90 6 实现 改进目标提高 社会效益 九 效果检查 投诉处理满意度 标准化 十 巩固措施 为巩固活动成果 小组成员将活动中行之有效的对策上报给公司申请制度化 经审批后形成了 眉山危机信息管理规范 这一规范制度 主要实施工作 将 眉山危机信息管理规范 纳入眉山ISO9000 B类文件管理 做为常态化工作进行实施 十 巩固措施 实施巩固措施后效果检查 结论通过实施巩固措施 巩固期内全市投诉处理及时率保持在97 以上 最高达到98 2 巩固效果良好 说明巩固措施行之有效 十 巩固期效果检查 十一 公司收获 1 学会了多种方法和工具 并能科学 有效的进行运用 分析 2 提高了管理人员及一线员工的创新意识和管理意