确治客服培训PPT课件

如何做一名优秀淘宝客服主讲人 李晴 公司简介丽色国际 控股 集团成立于1994年 是集科研 工 贸为一体的国际化企业集团 涉足化妆品研发及生产 进出口贸易 OEM及ODM 美容连锁等多个行业领域 丽色拥有现代化最顶端的研发中心 和世界各国一流的研发人员 分别住在世界各国 如日本 法国 德国 美国 意大利 新加坡 泰国 等将国际上一流的最先进最高端的护肤理念带回国内 研发高品质高效果的产品 隶属于丽色国际的深圳市确治化妆品有限公司 是集团的核心企业之一 成立于1996年 现拥有生产车间5万平方米 25条现代化生产线 自由厂房4栋 净资产达3 5亿港元 公司一直秉承总部的企业精髓 立志传播世界专业美容文化 始终以追求卓越的产品品质为己任 质量第一 信誉至上为目标 在追求卓越产品品质的同时 更注重企业文化品牌的建设 赋予品牌文化 以文化促发展 一 网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中 充分利用各种通讯工具 并以网上及时通讯工具 如旺旺 为主的 为客户提供相关服务的人员 A 客户答疑B 促成订单C 店铺推广D 完成销售E 售后服务 二 网店客服的分类 A 有通过旺旺 电话 解答买家问题的客服 B 有专门的导购客服 帮助买家更好地挑选商品 C 有专门的投诉客服 处理客户投诉 D 有专门的推广客服 负责网店的营销与推广 E 还有专门帮店主打包的客服等等 三 网店客服的重要作用和意义 A 塑造店铺形象B 提高成交率C 提高客户回头率D 更好的服务客户 四 网店客服应具备的基本素质 心理素质品格素质技能素质综合素质 五 网店客服需具备的相关知识 A 商品知识方面a 商品的专业知识b 商品的周边知识B 网站交易规则方面a 一般交易规则了解如何付款 修改价格 关闭交易 申请退款等 b 支付宝等支付网关的流程和规则 五 网店客服需具备的相关知识 C 物流及付款知识方面1 如何付款网上交易一般通过支付宝和银行付款方式2 物流知识 1 了解不同的物流及其运作方式 一般为邮寄 邮寄分为平邮 国内普通包裹 快邮 国内快递包裹 和EMS 快递 快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹 货运 货运分汽运和铁路运输等 2 了解不同物流的其他重要信息 六 网店客服沟通技巧 1 态度方面树立端正 积极的态度 要有足够的耐心与热情2 表情方面微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现 也是工作成功的象征 3 礼貌方面 欢迎光临 谢谢惠顾 真的不好意思哦 yy 六 网店客服沟通技巧 4 语言文字方面5 旺旺方面旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用旺旺使用技巧6 针对性方面顾客对商品了解程度不同 沟通方式也有所不同对价格要求不同的顾客 沟通方式也有所不同对商品要求不同的顾客 沟通方式也有所不同7 其他方面 七 网店客服工作技巧 一 促成交易技巧 1 利用 怕买不到 的心理2 利用顾客希望快点拿到商品的心理3 当顾客一再出现购买信号 却又犹豫不决拿不定主意时 可采用 二选其一 的技巧来促成交易 4 帮助准顾客挑选 促成交易5 巧妙反问 促成订单6 积极的推荐 促成交易 二 时间控制技巧 七 网店客服工作技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外 可以适当聊天 这样可以促进双方的关系 但自己要控制好聊天的时间和度 毕竟 你的工作不是闲聊 三 说服客户的技巧 七 网店客服工作技巧 1 调节气氛 以退为进2 争取同情 以弱克强3 消除防范 以情感化4 投其所好 以心换心5 寻求一致 以短补长 八 对网店客户需求的认知 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 九 网店客户类型分析 一 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1 友善型客户 策略 提供最好的服务 不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 2 独断型客户 策略 小心应对 尽可能满足其要求 让其有被尊重的感觉 3 分析型客户 策略 真诚对待 作出合理解释 争取对方的理解 4 自我型客户 策略 学会控制自己的情绪 以礼相待 对自己的过失真诚道歉 二 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 三 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1 初次上网购物者2 勉强购物者3 便宜货购物者4 手术 购物者5 狂热购物者6 动力购物者 十 网店买家购物心理 1 卖家信用能不能可靠 策略 对于这一担心 我们可以用交易记录等来对其进行说服 一 买家常见的五种担心心理 2 价格低是不是产品有问题 策略 针对这一担心 我们要给买家说明价格的由来 为什么会低 低并非质量有问题 4 交易安全 交易方式 支付宝 私下转账 当面 策略 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑 3 同类商品那么多 到底该选哪一个 策略 可尽量以地域优势 如 快递便宜 服务优势说服买家 一 买家常见的五种担心心理 5 收不到货怎么办 货实不符怎么办 货物损坏怎么办 退货邮费怎么办 买家迟迟不付款 犹豫 策略 可以以售后服务 消费者保障服务等进行保证 给于买家信心 一 买家常见的五种担心心理 二 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1 求实心理 策略 在商品 描述中要突出产品实惠 耐用等字眼 2 求新心理 策略 只要稍加劝诱 突出 时髦 奇特 之类字眼 并在图片处理时尽量鲜艳即可 二 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 3 求美心理 策略 卖化妆品 服装的卖家 要注意文字描述中写明 包装 造型 等字眼 4 求名心理 顾客消费动机的核心是 显示 和 炫耀 同时对名牌有一种安全感和信赖感 策略 采取投其所好的策略即可 二 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 5 猎奇心理 策略 对与这类顾客 只需要强调商品的新奇独特 并赞美她们 有远见 识货 6 偏好心理 策略 只要了解她们的喜好 在产品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之类的字语 7 求廉心理 策略 只要价格低廉就行 二 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 8 从众心理 策略 可以根据这种心理描述文字 再加上价格的优势 很容易聚拢人气 后来者就源源不断 9 隐秘性心理 有顾客不愿别人知道购物的东西 如某用品之类 策略 我们可以强调隐秘性 10 疑虑心理 策略 和顾客强调说明自己确实存在 产品的质量经得起考验 11 安全心理 买家担心像食品 卫生用品 电器等的安全性 策略 给以解说 并且用上 安全 环保 等字眼 效果往往比较好 二 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十一 如何应对买家的讨价还价 一 较小单位报价法 二 证明价格是合理的 三 在小事上慷慨 四 比较法说明价格的合理性 五 讨价还价要分阶段进行 七 不要一开始就亮底牌 八 如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价 十二 如何排除客户的疑义 一 顾客说 我要考虑一下 对策 时间就是金钱 机不可失 失不再来 1 询问法2 假设法 二 顾客说 太贵了 对策 一分钱一分货 其实一点也不贵 1 比较法2 拆散法3 平均法4 赞美法 三 顾客说 市场不景气 对策 不景气时买入 景气时卖出 1 讨好法2 化小法3 例证法 四 顾客说 能不能便宜一些 对策 价格是价值的体现 便宜无好货1 得失法2 底牌法3 老实法 十二 如何排除客户的疑义 五 顾客说 别的地方更便宜 对策 服务有价 现在假货泛滥 1 分析法2 转向法3 提醒法 六 顾客讲 它真的值那么多钱吗 对策 怀疑是奸细 怀疑的背后就是肯定 1 投资法2 反驳法3 肯定法 七 顾客讲 不 我不要 对策 我的字典里没有 不 字 1 吹牛法2 比心法3 死磨法 十三 如何减少客户流失 一 导致客户流失的因素关键因素 一般表现在以下几个方面 1 店铺商品质量不稳定 顾客利益受损 2 店铺缺乏创新 客户 移情别恋 3 店铺内部人员服务意识淡薄 4 员工跳槽 带走了顾客 5 顾客遭遇新的诱惑6 另外 个别顾客自恃购买次数多 为买到网上的最低价格商品 每买一件商品都搜索最低价来对比 否则就以 主动流失 进行要挟 店铺满足不了他们的特殊需求 只好善罢甘休 十三 如何减少客户流失 二 如何防范客户流失1 做好质量营销2 树立 客户至上 服务意识3强化与顾客的沟通4 增加顾客对店铺的品牌形象价值5 建立良好的客情关系6 做好创新7 对于那些用 自动流失 想要挟的顾客 尽管放弃吧 原则性问题 任何店铺任何店主都应该遵守 一 过分幽默结论 尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来 但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前 不要去搞笑 这有损你的专业形象 二 没有耐心结论 有些事对你可能是常识 但不是每个人都和你一样 要耐心解释 三 说的太多结论 说的太多是客户服务的大忌 四 反映迟钝结论 这时的买家早跑远了 可能都已经在别处买完了 十四 网店客服易犯错误总结 五 爱说 晕 人也晕结论 会让买家觉得很不礼貌 把 晕 字换成个 不好意思 把 恩 字换成个 是的 好的 比 恩 字是不是要好得多啊 十四 网店客服易犯错误总结 七 态度过于生硬结论 别以为这样的卖家很少 笔者碰到过很多次了 到现在都想不明白为什么这么嚣张 那么高调的话还是别做生意了 和气才生财嘛 八