王者销售心理学 PPT课件

1 客户跟进的两大误区 等怕 2 沟通技巧 电话沟通技巧包括 声音 开场白 询问方式 介绍公司或产品 激发客户兴趣 根据客户沟通过程中的表述界定客户意向程度和问题症结的诊断 见面时间的设定 后期工作铺垫等 3 面谈客户 面谈客户技巧包括 客户的性格的界定 谈判气质的设定 氛围的把控 客户投资能力的判定方法 谈判过程中的思维引导方法和主动权转换的方法 时段性的征求客户的肯定 利用交谈中的话题及时转换客户的思维达成自己目的的方法等 4 销售中的心理学诡计 销售其实很简单 制胜策略就是在心里操纵间 5 销售 是销售人员与客户之间心与心的互动 销售人员不仅要洞察客户的心理 了解客户的愿望 还要掌握灵活的心理应对方式 已达到销售的目的 客户有自己的想法和决定 如何才能打开客户的心门 不仅靠几句简单的陈述就能实现的 灵活的心理策略 是必要的 客户的消费心理 需要引导 销售就是察言 观色 攻心 销售就是耍嘴皮子 6 第一章 要想钓到鱼 就要像鱼一样思考 换句话说 要想把东西卖给客户 你就必须知道客户在想什么 不要把自己当成一个销售 更是把自己当成一个客户 我们想卖一颗足球给老太太 7 唯我独尊 客户最关心的是自己 以客户为中心 把客户最关心的东西放在最前面 是一种经营策略 客户关心什么 你就注意什么 还愁他们不上钩吗 客户永远是为了自己的原因才购买 而不是因为你的原因才购买 你就是企业 对客户来说 你就是公司 让客户相信你是为他着想 千万不要说 我做不到 而要说 我尽力做到 我问下领导 永远不要说 这个问题 而是要说 肯定会有办法 8 不要又臭又长的谈话 有话请直说 客户需要的是实实在在的信息 不是销售的废话 你的话语越简练越有吸引力 紧紧抓住客户的心理才是最重要的 又臭又长只会让客户反感 听客户需要什么 听客户期待什么 听客户对自己和产品的看法 从轻松的谈话中捕捉到客户的信息资料 9 别把自己当成什么都知道 把客户当笨蛋 销售人员以为顾客什么都不知道 自己什么都懂 在和顾客交流的过程中 把顾客当成了笨蛋 自己在那儿狂吹滥砍 自吹自擂 其实 顾客已经恨得牙都痒了 在销售过程中 切记不能把客户当成笨蛋 否则就算顾客什么都不懂 也不会买你的东西 在和顾客沟通前先要多收集顾客的信息 10 假如是你的钱 你会怎么做 想从客户口袋掏钱必须首先打动他的心不妨给客户寻找一个快乐的理由 找到客户的切合点告诉客户 买和不买相比不买的损失更大不要把自己定位在接近客户的意图是挣他们的钱 处处为客户着想 把客户的钱当自己的钱 给他们一个强劲的理由 相信你能成交 客户对你不感兴趣 原因有两个 一 他们还没有意识到不买的损失二 他们对你不够信任 11 只是为了我的钱 我看得出来 你这么热情无非是为了我的钱 我不是三岁小孩 这点伎俩我还是分得出来的 当你在客户面前考虑到了客户的这个想法的时候 那么你离真正的销售人员不远了 绝不批评 抱怨 指责客户或与客户争辩毫无条件的接受 赞同客户 羡慕客户集中注意力 倾听客户在说什么销售的任务不仅仅是卖出产品 更要成为人际关系高手 12 向我证明价格是合理的利润是客观的 价格是客户对产品的价值了解后才涉及的话题向客户证明价格的合理 最好的办法是学会把客户的注意力引向相对价格而不是实际价格 让客户体会到产品的好处和收益 让客户满足了 讨说法 的心理 向他证明所买的产品价格是合理的利润是客观的 就容易达到成交 13 微笑是世界上最神奇的东西 微笑不仅能调节自己的心态 还能引起客户的好感 但也要控制自如 收放有度成功的沟通可以从客户感兴趣的话题开始学会聆听 学会解答 客户在说话的时候不要打断 客户在提问时 尽力详细解答寻求共同点 人与人之间总会有共同点 找到共同点 找到心理上的共鸣 14 顾客的 考虑考虑 是什么意思 当客户说考虑考虑时 表示他已想拒绝 这时不是等 而是确认客户是真的要考虑还是敷衍 客户 我考虑考虑 以后联系你 既然你说考虑 肯定是对我们的产品感兴趣的 是吧 客户 是的 我确实有兴趣 但我还是要考虑下 你这样说不是为了推辞我吧 对不起 可能是我刚才那里没有给你讲清楚 你现在对我们的产品顾虑的是什么呢 15 第二章客户需要什么 菲利普 科特勒说 营销就是发现还没有被满足的需求并去满足他 通俗的就是去发现客户需要的是什么 同时去满足客户的需求 16 免费的午餐连比尔盖茨都想要 适当的给客户一些便宜 让他们觉得这是天上掉馅饼的好事 机不可失 失不再来 过了这村没有这店 利用人类的天性做生意 无往而不利 拿自己的产品和别人的产品区比较 提显自己产品的优势和特点 17 你给我一颗糖 我给你一个果 给予是一种责任 接受是一种责任 偿还也是一种责任根据心理学家的研究 人们很难做到对别人的帮助或赠予置之不理当有人给予你帮助时 你肯定会感觉有愧予他 总想找机会偿还 这是人类的普遍心理共识及时抓住客户感激你的心理时刻 提出自己适当的想法 18 当上帝没有好处的时候 还不如做普通人 客户就是上帝 客户大于天 忽略了客户的真正需求人性是善变的 当客户的欲望需求得不到更大的满足时 结果就可能是 背叛 想抓住客户最好的办法是 让客户产生极大的依赖性他能给你带来三个客户 你就可以让他享受10 的优惠 19 最有力的销售武器是情感 人们在涉及到钱的问题时 往往是很理智的 如何打破客户的理智心态 最有力的情感 情感和需求是紧密相联的 只有符合客户的需求才能产生积极的情感 进而顺利的促成成交满足客户的自豪感 达成成交外商夫妇买戒指 20 投其所好能够迅速达到让别人喜欢自己的目的 如果你想要人们相信你是对的 并按照你的意见行事 那就首先要让别人喜欢你发现对方的闪光点寻找对方的兴趣点从要害处寻找最佳的切入点 21 客户喜欢顾问 专家式的销售人员 客户部知道的 你要知道 客户不知道的 你也要知道除了知道自己的主业外 还要知道其他周边的你是帮客户 买 东西的 不是 卖东西 给客户的你的客户是永远的客户 而不是一次性的 22 体验心理 以实物或戏剧化的过程抓住客户的兴趣点 达成成交的三个关键因素 产品特性 对客户的益处以及相应的证据老太太买苹果 23 第三章一眼看穿客户的心理弱点 古代那些能成为皇帝的宠臣的人 基本上都是 人精 他们通过皇帝的说话时的眼神等外部表情就能判断皇帝想听什么话 直接用读心术去看透皇帝的心思同样的道理 客户就是你的皇帝 如果不能一眼看穿客户的心理 就不能很好的成交 24 爱慕虚荣型的客户 奉承是屡试不爽的秘密武器 人人都都有虚荣心 没有人不喜欢奉承的 千穿万穿 马屁不穿 人人都喜欢戴高帽子 奉承话是世上最美妙的话语奉承话最重要的是 虚实结合 确有其事 理由充分 否则 毫无根据的奉承适得其反 触发客户的防范心理 要把握好分寸 不能流于献媚 也不能贬低自己 尽量讨客户欢心 25 贪小便宜型的客户 给他些小便宜 得到自己的大便宜 面对这类客户 销售人员能做的不是有求必应 当你发现客户有得寸进尺的倾向时 最好马上打断他这种不切实际的想法 就说 公司有这样的规定 我不能这样做 或者是说明你不能再优惠的理由说话的时候要柔中带刚 尽量让他理解你的苦衷 说完之后再给他一个甜头 让他感到是在占便宜 而不是他本身就可以得到的 26 节约简朴型的客户 让他感到所有的钱都花在刀刃上 首先给客户吃颗定心丸 这是最低价 不信你可以去调查调查 同时强调一分钱一分货 再次指出产品的特征和价值所在 告诉客户产品价格中包含了许多其他成分把产品的成本 生命周期 投资回报率告诉他 并强调高报酬率才是重点帮客户搞清楚价格的差别不是钱 而是回报率 27 犹豫不决型的客户 用危机感使其快下决心 这类人大多情绪不是很稳定 忽冷忽热 对一些事物往往没有什么主见 但喜欢逆向思维 总是考虑事物坏的一面 而不去想好的 面对犹豫不决的客户 商谈时 你如是不能设法促成对方作出最后的决定 生意必定 大事化小 小事化了 解决这些问题 我们可以尝试下面的这些方法 28 1 假定客户已同意签约 这个就要以攻心为上 当你发现客户露出购买信号的时候却有点犹豫不决 最好假设客户已经按照自己的思维做决定了 立即提出自己心里所想到的两种怎么实施的方案供客户商讨选择 这种二选一的商讨方法模糊客户的视线 最好列出一些理由 29 2 帮助客户挑选 有些客户就算确定了和你合作 有意要做成这笔生意 但仍不愿意快速和你签约 总是在一些小问题上打转 这时你该 销售人员最好戳穿客户这种微妙的心理 审时度势 及时解除客户的所有顾虑 而不能急哄哄的谈什么订单问题能设身处地的为客户着想 客户自己也就没什么顾虑了 不犹豫了 签约的时候就到了 30 3 欲擒故纵 如果你的客户天生优柔寡断 虽然对你的产品和服务很有兴趣 你也解决了他的所有问题 但他就是拖拖拉拉 迟迟不肯做决定 这时 你不妨故意做出一副收拾东西 马上就说再见的样子 一般情况下 这样的行动会促使那些真正想买的客户做出决定 但也要注意仔细准确观察客户的真实欲望 31 4 拜师学艺 当你费尽口舌 机关算尽 七十二般 武艺 都无用 什么方法都无效 眼看这笔交易就要黄的时候 不妨试试这个方法 可以这样说 X总 虽说我知道这样的业务对你很重要 也许是我的能力太差 没办法说服你 不过在我认输之前 我想请您指出我的错误 能否让我有个提高的机会 以谦卑的口吻说出真挚的话语 很容易满足对方的虚荣心 也许还能解除你们之间对抗的态度 他如果愿意 指点 你 在鼓励你的时候 说不定还能带来转机 32 4 建议成交 这些话有一定的技巧性 也许能促使客户快速签约 既然一切都定下来 那我们就签个协议吧 你是不是在付款方式上有疑问 如果你有什么疑问 可以现在向我咨询 我们先签个协议吧 我也好开始准备为你服务 让你早日受益 如果现在签协议的话 你觉得我还有什么工作要做 33 脾气暴躁型客户 用自己的真诚和为人处事的小技巧打动他 脾气暴躁的人 眼里都容不得沙子 在是与非 对于错上观点鲜明 让他觉得你是受过良好教育的君子感染他尽量不要刺激他 努力满足他合理的要求总之 对于这样的客户 要以一颗平常心对待 不能因为对方盛气凌人而屈服 也绝对不能溜须拍马 这两种态度会让看不起你 唯一正确的心态是真诚无欺 不卑不亢 用自己充满魅力的言语去感动他 34 自命清高型客户 赞美他 顺便带点幽默感 学会恭维和赞美 最好还要一点幽默 不要直接批评 挖苦 而是要跟他讲清楚自己的优势和将来所能获得的收益 如果想打开这类客户的心门 最好了解他们的特别喜好 清高的人必然有特别之处 琴棋书画 投其所好 但不能阿谀奉承 赞美要真诚 尽量不多说一句废话 当然 不能怕他 自命清高的人最怕 最欣赏的是和他一样清高的人 所以 你不妨也 清高 一些 不要啰里啰嗦 找准他的缺点 一举攻破 35 世故老练型的客户 开门见山不给他任何含糊其辞的机会 在和这样的客户交谈时 不能拐弯抹角 开门见山 单刀直入 问问题直截了当 不给他含糊其辞的机会 多讲产品实实在在的功能 用实实在在的东西来打动他 这些人看中的实在的东西 对他没用的他绝不会买 不能从他的话语里发现他的弱点 我们就要学会仔细观察他们的肢体语言 有时候心理上的东西从肢体上能表达出来 36 来去匆匆型的客户 抓住他的注意力 为他大大的节约时间 有钱人都是善用时间的人 客户的时间比你要宝贵 谈话时间绝不拖延 向客户表明你重视客户的时间 自己也是个 时间就是金钱 的人这样能很好的缓和客户的抵触情绪 为自己赢得机会 注意 沟通时一定要简明扼要的把所有关键的内容介绍清楚 不能让客户感到你对他不重视 37 理智好辩型的客户 让他感受优越感 觉得你是个善解人意的人 任何时候不要和这类客户争论 不管你是占上风还是下风 和他争论 你就是在 找死 最好先承认对方的一切说法 语气要委婉 态度要诚恳 让他觉得你很愿意听他的辩解 让他觉得自己在你面前很有优越感 让他觉得你是一个善解人意的人 博取客户的好感 加之对产品的了解 成交的几率就会大大提高 38 小心谨慎型的客户 你越是着急 他越是反感 小心谨慎的客户的签单率通常比较高 只要你够细心 够耐心 够小心 尽责型 的客户 你讲的越清楚越好小心谨慎型的客户最讨厌的是一见面就想成交的销售员 执著型 的客户 不要太过着急学会 忍字诀 允许客户反复比较 不要说他人坏话 不许空诺言 少说空话 谨慎的客户是你 会下蛋的鸡 39 沉默羔羊型的客户 勾引 他 不惜一切手段吊足他的购买欲 反应很冷淡 不愿说自己的想法 你就要察言观色 通过表情和动作来分析 回答他的问题要谨慎 要十二分的小心 正中其下怀为上策 面对这类客户不要 胡扯 把话题集中在产品的优点和售后服务上 煽动 激发客户的购买欲望 态度要诚恳 稳重 注意谈话态度 方式和表情 给客户好的印象 他们三缄其口 你就应该反其道而行之 多问问题 尽量将他带入销售气氛 40 决定客户是否购买的心理因数 女士 啊 这房子漏水 销售员 太太你看 后面的游泳池是不是很漂亮 先生 这房子好像哪里需要重新整修一下 销售员 太太 这个游泳池非常适合你这样苗条的身材 女士 对 对 对 游泳池 买房子最重要的是游泳池 41 第四章销售赢得是心态 下大雨了 有些销售员会说 雨这么大 就算我去了 客户那里可能也找不到负责人 还是等明天再去吧 但是合格的销售员却这么想 今天下大雨刮大风 可能别人不会去 我现在赶过去 客户肯定有时间 这就是一个心态问题 42 销售人员经常是在 天堂 和 地狱 之间轮回的人 心态决定销售人员的命运 自信心 做人没有梦想跟咸鱼没有区别 你的自信心很大程度上可以感染客户 平等的意识 客户来买我的产品是因为他需要我的产品 客户付钱是因为我的产品能给他提供一定的价值和优秀服务 坦然面对挫折的平常心 能经历 地狱式的磨练 的考验 你就成功了 经历不了的就离开了 永不言败的个性 永不言败的人 最容易成功好争第一的个性 不想当将军的士兵不是好士兵 43 消费心理知多少 嫌货才是买货人你不卖他偏要 不许偷看他偏看得不到的永远是最好的 吃不到嘴的永远是最香的为客户编个 她 的故事枪打出头鸟 客户想知道除了自己之外还有谁买过身份决定行为 给他一个购买产品的身份冲动有时是魔鬼 有时却是你滚滚财源羊群心态 吸引大批的 羊 来吃你的 草 巧用认知对比原理 5000的钻戒和500的饰品 44 第五章身体语言中藏着心理学 如果对方在说话时 手心是展开的 而且手掌的一面对着我 继续推销不会给我带来任何危险 如果他说话时用手指指着我 或者双手紧握 那我最好闭嘴 在推销的每个瞬间 身体语言都发挥着巨大的作用 读懂了它 就读懂了一个人 45 小动作 出卖 客户大心理 据心理学研究发现 一个人向外界传达的信息中 单纯的语言成分只占7 语气和声调占到38 剩下的55 信息来自非语言的肢体语言 而且肢体语言通常很少具有欺骗性 因为肢体语言通常是下意识的 不易觉察的 销售人经典语录 语言能透露一个人的品格 表情和眼神能透露人的内心 坐姿和手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人 46 眼睛就是客户赤裸的内心 眼睛所传递的信号时最有价值也是最为准确的 为什么这样说了 因为眼睛是传达身体感受的焦点 瞳孔的运动时独立 自觉 不受意识控制的 舌头能骗人 眼睛骗人可不是那么容易的 没有经过特工式的训练的普通人的眼睛就是他的内心 47 注视 他的目光投向哪里 在你和客户交流时 客户注视你的时间和面对你的注视所作出的反应 很大程度上决定了对你的态度 一般情况下 两个人交谈时第一次目光接触 往往先移开视线的人比较弱势 很明显 保持注视对方的姿势 隐含着挑战的意味 当客户对你的观点不认同时 他会往往会长久注视你 所以 不要以为客户盯着你看就是喜欢你 关注你 如果客户转移目光 很可能代表他已经被你的话打动了 表示了 屈服 48 斜视 我不是很确定 当客户斜视时眉毛微微上扬或者面带笑意 很可能表示对你的话感兴趣 恋爱的女孩经常会将之作为求爱的信号 如果斜视时眉毛压低 眉头紧锁或者嘴角下拉 那就很可能代表是才艺或者是敌意 当客户把目光转向其他地方 很可能是对谈话失去了兴趣 这时我们要想办法把客户的目光拉回来 在和客户交谈时 千万不能斜视 以免引起客户的不快 49 眨眼 频率决定态度 通常 自高自大的人会用延长眨眼的间隔来显示自己高人一等 有时候还会脑袋后仰 长时间的凝视你 一般来说 眨眼的频率比较慢 大多含有蔑视的意思 如果你和客户交谈的时候 发现客户眨眼变得很拖沓 那就意味着你的话没有打动他 表示不够精彩 这时候你必须采取新的策略激发客户的兴趣 50 模仿是你跟客户交往的 黏合剂 模仿能给人一种安心的感觉 可以构建友善的关系 是社交强有力的工具 当人们彼此有相似情绪或相同思路的时 双方很可能相互产生好感 而且会开始模仿对方的肢体语言 面对陌生人 我们首先考虑的是对方是否有敌意 对方对待自己是真心还是假意 客户第一次看到销售人员的时候 往往也是如此 客户需要安全感 也需要 亲近 51 如何才能做到恰如其分的 模仿 呢 初次见一个客户 你可以模仿他的坐姿 仔细观察他的体态 身体朝向 手势 谈话的时候 可以谨慎的模仿他的面部表情和语气语调等 过不了多长时间 他就会看到你身上那些他喜欢的东西 他会认为你是一个 随和 的人 易于接近的人 因为他在你的身上看到了自己的影子 52 点头YES摇头NO来是COME去是GO 点头一般具有两个功能 一是人们怀着积极肯定的态度 说话的时候就会频频点头 销售人员能让客户频频点头 说明你就是成功的 反过来 你也可以可以的做出点头的动作 引导客户走向积极 点头的动作还能激发合作与肯定的态度 你向客户提了一个问题 听取回答时 你应该边听边点头 同时还可以把手放在下巴上 表现出认真思考的样子 这样的动作是对客户讲话的一种尊重 也能够激发客户继续说话的欲望 53 摇头NO 摇头通常表达 不 的意思 仔细观察你的客户 如果客户一边摇头一边跟你说 我觉得你的产品确实不错 不管他的话你觉得多真挚 他的内心始终是消极的 有时候 客户谈话时会把头向一侧倾斜 一般来说这个姿势代表是顺从的意思 如果你发现在你说话时客户歪着头 身体前倾 做出用手接触脸颊的思考姿势 那么你就可以确定你的发言起到了积极的效果 当你聆听客户发言时 也不妨做出一些头部倾斜或者是频频点头的动作 这样客户会对你产生认同感和信赖感 让他觉得你对他毫无攻击性 很有安全感 54 低头耸肩 低头耸肩这个动作在和客户交流过程中千万不要有 这样显得你没有信心 也会给你的形象减分 当然还有些很细微的头部动作是需要你仔细观察才能发现的 这些小动作虽然不起眼 但是对一个聪明的销售员来说都是很宝贵的了解客户心态的方法 55 那些撒谎者常做的手势动作 撒谎会使敏感的面部和颈部神经组织产生刺痒的感觉 人们想掩饰自己的撒谎行为 往往会通过一些摩擦或抓挠的动作来消除这种不适感 这也是撒谎者面对测谎仪不断冒汗的原因所在 很多销售员对客户的话感到很无奈 就像丈二和尚摸不到头脑 实在搞不懂客户哪句是真哪句是假 于是被客户耍的团团转 更别说什么谈生意了 怎样才能识别客户的谎话呢 不仅要听 还要学会要看 看客户的手势 56 用手遮住嘴巴 当人们说话的时候 有时下意识的用手遮住嘴巴 试图掩饰自己的撒谎行为 再进一步 为了掩饰自己的 掩饰 他们会假装咳嗽 掩饰自己遮住嘴巴的手势 如果一个客户做出了这样的动作 说明他不想把自己的内心真实的想法告诉你 这个手势意味着客户对你有所隐瞒 57 触摸鼻子 也许你还会发现这样的一些客户 他们说话的时候 偶尔会用手在鼻子底下很快的摩擦几下 动作小到几乎令你难以察觉 这样的手法虽然很不起眼 但也无形中反映了客户的怀疑心理 甚至他摸完鼻子就会和你说谎 58 摩擦眼睛 小孩子不想看见某样东西的时候 往往会 掩耳盗铃 用手挡住自己的眼睛 成年人虽然不可能直接用手直接去遮住自己的眼睛 但是当他们看到一些讨厌的事情时 很可能就会做出摩擦眼睛的手势 客户也是如此 不想再听到你说话的时候 他们有时也会摩擦眼睛 企图用这样的小动作来阻止眼睛看到一些让人不愉快的事情 如果客户做出这样的手势 偶尔 揉搓眼睛 很可能是他想掩饰一个弥天大谎 59 抓挠耳朵 和触摸鼻子的手势一样 抓挠耳朵也有时候也意味着客户正处于焦虑状态中 抓耳朵是为了 堵住耳朵眼 当客户感到自己已经听得够多了 或者想开口说话时 也可能会做出抓挠耳朵的动作 尽管有可能他嘴里说的是 我愿意倾听你的讲述 60 抓挠脖子 这个手势常常是用右手的食指抓挠脖子侧面位于耳垂下方的区域 根据心理学家观察 人们每次做出这个手势 食指通常会抓挠五下 具体为什么要五次 原因还在争议之中 但这个手势表达的含义却是显而易见的 疑惑 不确定 甚至是谎言 有时候 客户的口头语言和这个手势所表达的含义迥然不同 矛盾也会更加明显 61 拉拽衣领 当一个城府不是太深的客户撒谎时 他们一般都会做出一些比如拉拽自己的衣领这样的小动作 当你看到卡户做出了这个动作 你不妨直接对客户说 麻烦您再说一遍 好吗 或者 您有话可以直说 有什么困扰 我们一定会为您解决的 这样赤裸裸的语言往往很大程度上会刺激这个企图撒谎的人 逼迫他露出马脚 62 手指方在嘴唇之间 除了那些性感女星喜欢这个手势表示自己的魅力之外 大部分用手接触嘴唇的动作都和撒谎 欺骗有关 这种欺骗主要源自内心的不安全感 比如人们把手指放在嘴唇之间 吸烟 衔着钢笔 要眼睛架 嚼口香糖等 这些行为都是一种寻求安全感的表现 撒谎也是为了掩饰这种 胆怯 所以 遇见做出这种手势的客户 销售人员不妨立即给客户一定的承诺和保证 将能得到他们非常积极的回应 63 怎么坐 腿怎么放 不要因为客户坐在那里 你就一筹莫展了 坐姿在很大程度上也能反映一个人的心理状态 怎么坐 做的时候腿的姿态又是什么样的 这些细小的细节都能传达给你一些有价值的东西 客户心里到底在想什么 64 把腿放在椅子的扶手上 在你和客户商谈过程中 如果客户把腿放在椅子的扶手上 那真是一件不幸的事 这样的姿势代表着一种漠不关心 甚至是挑衅 这时候 你再多的语言都显得苍白 你能做的就是把客户的腿放下来 当然不是让你真的跑过去强行把腿放下来 而是要设法让客户改变这样的坐姿 驱散他这种漠不关心和挑衅的态度 一个简单易行的方法