汽车用户回访手册(试用) PPT课件

电话回访手册 试用 备注 期待各位提出宝贵意见和建议 联系方式 回访的重要性 回访目的 持续提高用户满意度 电话回访是最有效的服务营销手段之一电话回访可以征求用户的满意程度 表达对用户的感谢及关心 加强用户关系通过电话回访对不满意情况及时沟通 消除分歧 避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 并采取积极措施将不满意用户转化为忠实用户通过电话回访可以快速 简明地解决客户的具体问题 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足之处引起重视电话回访可以提高用户满意度 提高自身形象更高的用户满意度可以通过电话回访并不断完善去实现 回访目的 持续提高用户满意度 回访的重要性 电话回访的要求 电话回访参考流程 您好 某某先生 女士 这里是北京现代某某4S店 服务站 我是信息员某某 您的车某天前在我站维修过 店里委托我给您打电话对您的光临表示感谢 我们还想了解一下我们的工作人员是否按要求给您提供了服务 我们想占用您2分钟的宝贵时间回答几个问题 好吗 您将有 机会获得我们的奖品 客户回答 Y 客户回答 N 再次感谢您光临本店 站 再见 备注 整个回访时间控制在3 5分钟内 不宜过长 否则用户会烦 效果适得其返 电话回访的要求 如何进行电话回访 打电话时为避免使用户觉得他的车辆有问题 建议使用标准语言及顺序 按回访流程要求打电话打电话时发音要自然 友善讲话不要太快 一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节 另一方面避免用户觉得你很忙不要打断用户的讲话 记下用户的评语 批评 表扬 维修后一周之内打电话询问用户是否满意 3 7天 回访比例 100 回访 信息员要注意沟通及语言技巧打电话时间要考虑用户是否方便或愿意接听电话如果在回访时遇到用户有抱怨 不要找借口搪塞或急于解释 告诉用户你已记下他的意见 并让用户相信我们会尽快帮助他解决问题 或给予答复尽快回复用户回访前应先了解用户的情况 如 此用户是否为预约用户保证回访比例 100 对跟踪的情况进行分析并采取改进措施 电话回访的要求 如何进行电话回访 用户电话回访记录表 回访结果统计分析 举例 第一 服务顾问是否主动出迎 2 项次人次 百分率 8 6 4 2 0 10 0 4 0 35 0 3 0 25 0 2 0 15 0 1 0 05 0 0 18 11 问题项次 回访人次 占问题项百分率 占回访人次百分率 12 ABCDEFG 11 11 11 11 11 11 存在问题 4 2 3 4 1 0 0 36 0 36 0 25 0 25 0 13 0 13 0 18 0 19 0 27 0 09 0 06 该店共7个服务顾问 电话回访问题解决措施登记表 用户姓名委托书号解决时间 用户反映问题 解决问题或过程 处理结果 负责人用户签字有关责任人 时间 备注 电话回访中客户反映的问题跟踪解决记录表 电话回访问题预防措施表 回访问题图号 问题 问题频次 责任人 原因分析 预防措施 负责人 解决期限 备注 根据电话回访结果 提出预防措施 并跟踪执行情况 立即接听电话铃响三声内接听 繁忙时同伴代替自我介绍姓名如果用户很生气 你的真诚会让用户感到轻松 并表示你愿意帮助他们称呼用户的姓名一般人都喜欢别人称呼自已的名字 同时可以建立信任感例如 李先生 您周三下午到我站来维修好吗 交谈时全神贯注 不要关注其他事情尽管用户看不到你 但你做其他事情他也能感觉到 吃东西 摆弄文件等 所以要尽量避免 如果你必须被打断 你可以对用户解释原因后放下电话 并承诺在最短时间内回电话设身处地的为用户着想站在用户的立场 你就会理解用户所关心和反感的事情 特别是对抱怨用户 这有助于你依据事实解决问题 而不是情绪化地解决问题 打电话小常识 清楚地表达自已尽量避免使用过于晦涩的专业术语 这样会让不懂维修的用户更加糊涂 尽可能使用简洁的语言表达自己的观点认真倾听用户谈话通过提问表示你对用户所说的事情感兴趣 你会给用户一种严谨认真 积极提供帮助的印象将用户的批评当作提高的机会接听电话得到否定的评论时不要把它当作个人的攻击 要把它视为提高的机会 要找出批评的真正原因并给出合适的答复 打电话小常识 不要推卸责任不要总考虑是谁引起的问题 不要推卸责任 要努力帮助用户解决问题不要草率地将电话转给别人如果你不能回答用户的问题 你可以将电话转给有关人员 不要什么也不问就将电话随便地转接给别人 不问问题你就不能准确的将电话转给合适的人随时回复用户电话如果用户要找的人不在 不要让用户久等 问清用户的姓名电话 并告诉他你的同事为什么不在 并承诺尽快回电话 打电话小常识 全面记录谈话内容用户姓名 用户电话 打电话时间 用户需求 车辆问题 谁接的电话 做特殊的标识 紧急 用户生气 等说出用户名字进行告别如果用户对你有积极印象 在以后的交往中会很合作 李先生 欢迎您下次光临 再见 说再见后要让用户先挂断电话礼貌是基本要求 尤其对待抱怨用户要更加细心 打电话小常识 微笑用户在电话中能感觉到你的微笑 微笑对声音有显著积极的影响耐心向用户详细解释原因或介绍情况预约时间时要注意用户总是喜欢按自己的时间计划来预约 但这些愿