水淹车现场查勘定损指引 PPT课件

水淹车现场查勘定损指引 山东分公司车物管理室 2016 06 水淹车辆的特点 01 水淹车辆的类型 02 水淹车辆的查勘重点 03 水淹车辆的现场施救 04 水淹车辆的定损依据 05 水淹车定损注意事项和操作方法 06 水淹车辆理赔注意事项 07 2 水淹车辆的特点 01 1 季节性较强 6 10月 2 受灾害性天气影响 暴雨 台风 洪水等 3 易出险地点 内涝地区 低洼地段 地下停车场等 4 意外事故 1 意外事故导致车辆水淹 2 施救过程中车辆水淹 火灾 自燃的灭火 3 水淹车辆的类型 02 停放被淹 涉水行驶被淹 4 水淹车辆的类型 02 1 停放被淹在灾害性天气频发季节里 由于车辆停放场所地势低洼或排水排洪不畅 都可能造成积水淹没汽车 停放被淹汽车根据水淹高度会导致安装在汽车不同位置的电子设备 电器线路 安全装置 座椅和内饰等受损坏 而且水淹位置越高 损失越大 5 水淹车辆的类型 02 6 水淹车辆的类型 02 2 涉水行驶被淹由于驾驶员对水深估计不足 在水中前行冲浪导致发动机进水造成发动机内部损坏 在积水路面上行驶 对向车辆迎面驶过时溅起的水浪吸入发动机导致发动机内部损坏 一些车辆因暴雨堵车在路边临时停车 看到前方车辆前行以及后车鸣笛催行 由于对水深估计不够 试图发动车辆行驶 未考虑到该车型空滤器位置较低而吸水导致发动机损坏 7 水淹车辆的类型 02 从上述二种不同的水淹形式可以发现 停放被淹主要损失在于内饰 灯具 电器和电子设备等 发动机有可能进水 但只要及时处理得当 一般不会有实质性损坏 涉水行驶导致的发动机进水 基本上都会对发动机内部造成损坏 通常涉水行驶的水位都相对较低 对汽车的内饰 灯具 电器和电子设备等造成的损失相对较小 当车辆因涉水行驶导致发动机进水熄火 如果未能及时采取措施将车辆转移至高处 随着水位的继续上涨 就会造成涉水行驶与停放被淹的合并损失 这也是水浸车辆的最大损失 8 水淹车查勘重点 03 查勘员接到水淹车辆查勘任务时 应第一时间快速赶赴现场 严格做到三点 1 确定水淹高度 2 了解水淹时间 3 确定施救方式 沉着 理性地协助客户和施救人员进行车辆施救工作 尽可能缩短施救时间 尽快使水浸车辆受损部件得以拆解 清洗 最大限度地降低车辆损失 实践证明 水浸车辆从起水时间起三小时内能够拆解 清洗 干躁完毕的 95 以上的电子设备和电器部件无需更换 确定水淹高度 01 了解水淹时间 02 确定施救方式 03 9 水淹车查勘重点 03 积极施救 垫高车辆高度 避免扩大损失 10 水淹车查勘重点 03 第一时间拆解清洗 避免扩大损失 11 水淹车查勘重点 03 丰田佳美电脑板马上清洗前后对比 12 水淹车现场施救 04 根据大灾应急预案 在充分调动公司现有人力 物力资源的情况下 积极发挥合作公估 救援单位等社会资源 实现现场处置能力的最大化 按照快速 就近的原则指导和协助客户争取时间 积极施救 施救顺序按照先高档后普通 先轿车后货车 先重后轻 1 现场施救 对于水淹车辆可以不按常规方式进行现场查勘 而应当在第一时间做好施救工作 特别是高档车 为最大限度减少损失和防止损失扩大创造条件 13 水淹车现场施救 04 现场施救可以分为拆解施救和车辆施救 其中以现场拆解施救尤其重要 这也是由车载电器的高价值 易损坏的特性所决定的 有条件的应尽可能安排汽车修理电工 对电脑模块 车载导航 车载音影系统及其他价值较高的电器部件进行现场拆卸 并进行预处理后 再将受损车辆直接拖至修理厂进行继续处理 注意 在现场做好所拆配件的标记 车型 车号 部件名称等 并及时登记造册 防止混乱 14 水淹车现场施救 04 2 在对水浸车辆进行施救时 必须注意正确的拖车方法 一般采用硬牵引方式拖车 或将汽车前轮托起后进行牵引 注意 一般不要采用软牵引的方式 由于水浸车辆被施救时严禁启动 因此方向沉重 刹车沉重 几乎无刹车 一旦牵引车减速 极易发生二次事故 在将整车拖出水域后 应尽快把电瓶的负极线拆下来 以免车上电器因进水而发生短路 自动变速箱的车辆落地行驶应该是随动轮 如果牵引驱动轮时 会严重损坏自动变速箱内部机件 15 定损的依据和原则 05 1 水浸车辆定损依据 1 依据水浸高度判断 主要是根据车辆进水或淹没高度 区分车辆的仪表台内部件及内饰是否水淹 各种电脑模块 线束 插接头 继电器等进水的可能性 以及发动机及其他运转机件是否有进水损坏的可能性 通常将水淹车辆的水淹程度细分为六级 16 定损的依据和原则 05 1级 水浸至车身地板以下 驾驶室未进水 2级 驾驶室进水 水面在座垫下边缘以下 3级 水淹至仪表台下边缘 4级 水淹高度达到仪表台中部 5级 水淹高度达到仪表台面以上 6级 汽车完全被水浸没 17 定损的依据和原则 05 1级 水淹至车身地板以下 乘员舱未进水 水浸至车身地板以下 乘员舱未进水 主要损失表现为制动盘和制动毂锈蚀 水淹时间对损失影响较小 可考虑四轮的保养费用 预计损失率在0 1 左右 18 定损的依据和原则 05 2级 驾驶室进水 水面在座垫下边缘以下 乘员舱进水 水面在座垫下边缘以下 损失增加四轮轴承进水 装配ABS的车辆轮速传感地板防腐层和油漆有破损的地方会锈蚀 一些车型的舒适性控制模块 发动机模块 变速箱模块 SRS模块有受损的可能 预计损失率在0 5 2 5 左右 19 定损的依据和原则 05 3级 水淹至仪表台下边缘 水淹至仪表台下边缘 除2级损失外 还造成座椅 部分内饰件潮湿和污损 真皮件受损较重 如果浸泡24小时以上 内饰件底板会起鼓分层 桃木内饰会开裂 车门玻璃升降电机 变速箱 减速器 差速器 部分控制模块 起动机等浸水 中档车行李舱里的CD机 音响功放等受损 高档车行李舱里的车载电话模块 视频与音频调制解调器模块 GPS定位模块等有可能淹水 预计损失率在2 10 左右 20 定损的依据和原则 05 4级 水淹高度达到仪表台中部 水浸高度达到仪表台中部 可能造成发动机进水 仪表台大多数部件 控制模块 线束 仪表 继电器 熔丝盒 音响控制设备 CD机 空调控制面板 各种开关 传感器 蒸发器 鼓风机 发电机 起动机等可能受损 蓄电池放电 进水 座椅 门内饰均浸水 音响喇叭基本全损 灯具也可能受损 高挡车行李舱里的部件全部浸水 预计损失率在5 35 左右 21 定损的依据和原则 05 5级 水淹高度达到仪表台面以上 水淹高度达到仪表台面以上 顶篷以下 除4级损失以外 还可能造成仪表台上的全部控制设备 各种控制面板受损 除顶篷外 全部内饰和座椅被水淹 预计损失率在7 45 左右 22 定损的依据和原则 05 6级 汽车完全被水浸没 汽车完全被水浸没 除5级损失外 还增加了顶篷内饰 内顶灯的损失 带天窗的车型还有天窗电机进水 轨道锈蚀的损失 有的车型还有车顶显示器等 预计损失率在10 55 左右 23 定损的依据和原则 05 2 依据水淹时间 水质及施救时间汽车被水浸时间的长短 是判断水淹车辆损失程度的一个指标 重点关注起水后至开始清洗这个时间段的长短 因为在这段时间被水淹过的部件 特别对电器元件 内饰 真皮等 腐蚀就开始真正形成 因此这段时间拖得越长 损失就越大 无论什么水质 水中的空气含量都非常少 故浸泡在水中的物体被腐蚀形成的损失相对较小 24 定损的依据和原则 05 空气对物体的腐蚀是缓慢和暂进的 物体起水后开始接触大量的空气 浑水中含有大量的油类 酸性物质和各种异物 油类 酸性物质是空气腐蚀各种物体的载体和媒介 由于这些物质的介入 就导致了汽车被水浸器件的加速氧化与腐蚀 因此水浸车辆起水后时间的长短是导致车辆电子器件及内饰的损失程度扩大与否的关键 实践证明电脑板在水浸后两天以上不抢救 报废概率很大 由此可见尽量缩短起水后至开始清洗的这段时间是十分重要的工作 同时必须缩短施救时间 25 定损的依据和原则 05 2 水淹车辆定损原则 1 快速原则对水浸车辆的定损工作 重点突出 快速 即拆解 清洗 干燥与定责 核损必须迅速 每推迟一天 损失就会扩大三分 拖延时间不仅会导致各种零部件加重损失 甚至导致报废 还会给合理定损带来难度 同时可能产生理赔纠纷 使我们公司服务质量大打折扣 2 顺序原则水灾期间报案集中 因此定损和维修时必须分清轻重缓急 做到有计划性地开展工作 强调定损的时效性 受损车辆的定损顺序 先高档车后普通车 先轿车后货车 先严重泡损后轻微受损 先电脑控制模块 线路 电器 后其他部件 先清洗烘干 后检测维修 先定内部损失后定外观损失 水淹车辆拆解 清洗和维修的顺序 先电控系统 电器设备 后其他部分 先内饰 座椅部分 后外观部分 先泡损时间较长的部分 后其他部分 26 定损的依据和原则 05 3 一次性定损原则尽可能采用一次性包干修复的定损方法 并由修理厂签章认可 对无法一次性包料的 必须一次性包工时费 并对配件材料逐个列明损坏件和待查件 应尽可能与修理厂达成修理合同 避免让客户过多参与导致反作用 27 定损注意事项和操作方法 06 先断开蓄电池电源 对于高级轿车还必须切断记忆电源即小蓄电池 用清水进行严格 仔细冲洗去污并排出积蓄的水 特别注意对仪表及液晶影像音响 导航系统的保护 一般拆卸顺序 先电气控制系统 电气设备 后其他部分 先内饰 座椅部分 后外观部分 先泡损时间较长部分 后其他部分 将拆卸下来的电气设备 发电机 清洁去水后放置于酒精 或者含量99 的工业用酒精 容器中漂洗去水分 再用干燥的压缩空气从电气的冷却通风孔中将其风干 将拆卸下的电子控制装置 电子传感器等电子器件 清洁去水后放置于酒精容器中漂洗去水分进一步蒸发掉 拆卸下座椅 内饰件先进行漂洗 去水 在进行低温烘干处理 烘干时应按原样摆放 必要时应以支撑 不可叠放 注意整洁 28 定损注意事项和操作方法 06 特别注意 不可拆开制动系统管路 包括ABS泵的机械部分 将制动总泵油壶卸下倒尽剩油 用新油清洗后换上原装新油 总泵适当排放空气即可线束处理 将拆卸完其他设备及内饰的车身及线束 用清水冲洗并排干积水 将线束接插头用酒精侵洗 然后用干燥的压缩空气将线束及插头风干 而后再把车身及线束置于烤房中边加温边通风 温度控制在比常温高5 10 对一些全密闭的电子器件 仅需要处理插头即可 要求协作汽修厂准备高压气泵 无水酒精 松动剂 专业手动工具等设备 有条件可考虑超声波清洗设备和对清洗后的电脑涂抗氧化保护材料 最好安排专人现场监督修理厂对电脑板进行集中拆解 逐个清洗 逐个烘干 逐个标签 逐个保管等过程 29 定损注意事项和操作方法 06 贴标签分类标记 1 已检 指拆解电脑板保护外壳后 查勘员目测电路板基本可确认未进水也未污损 2 已处理 指进水 污染 轻度氧化 但经清洗 烘干后 经目测感觉完好 3 已坏 指经清洗 烘干后 经目测感觉存在集成芯片断脚和无法清除氧化物 锈渍 此部件可直接报废 30 定损注意事项和操作方法 06 装车检测 一般电脑板装车检测需解码 但为避免修理厂对水淹车辆做手脚 经处理后的电脑板可考虑或要求交叉检测 即换车装测 对标的水淹车更换新电脑板的可以要求和原电脑板同车分析检测 车辆软装饰一般采取翻晒 烘干 但高档车的真皮座套经常出现是否更换新件的纠纷 座椅底部装有调整马达 有的座椅内镶有电热装置 因此必须特别注意该类车型 最好指派有丰富定损经验的人员进行处理 31 定损注意事项和操作方法 06 15检查发动机气缸是否进水 首先看空虑器芯是否潮湿或有明水 水淹车辆的发动机只要在进入那怕是一汤匙水 都会产生严重的内部损坏 由于水是液体 不能被压缩的 因此活塞到达上止点时 缸盖下平面与活塞上平面之间的空间容积几乎为零 进水的某缸活塞上行受阻 可能导致连杆弯曲 折断而打坏发动机 32 定损注意事项和操作方法 06 检查空气滤清器进水状况 33 定损注意事项和操作方法 06 空气滤清器大量吸水后的表现 34 定损注意事项和操作方法 06 观察节气门进水情况 判断发动机是否进水 35 定损注意事项和操作方法 06 发动机在工作中进水造成的损坏 36 定损注意事项和操作方法 06 检查变速箱 主减速器 差速器是否进水 外部水压大于内部空气压力时 有的车型可能从排气阀进水 当然一些高挡汽车的排气阀设计为单向阀 进水的可能性几乎为零 检查制动系统 对于水浸位置高过制动液壶面的车辆 视情况可以考虑更换制动液 视车型而定 要求对水浸车辆确定报废的配件 应进行回收 防止被修理厂不当利用 37 定损注意事项和操作方法 06 检查变速器 箱 是否进水 38 水淹车辆理赔注意事项 07 一 暴雨的定义指每小时降雨量达16毫米以上 或连续12小时降雨量达30毫米以上 或连续24小时降雨量达50毫米以上 二 保险责任及责任免除机动车综合商业保险示范条款中车损险责任免除明确规定 发动机进水后导致的发动机损坏是不赔偿的 车辆投保了发动机涉水损失险 投保了本附加险的被保险机动车在使用过程中 因发动机进水后导致的发动机的直接损毁 保险人负责赔偿 发生保险事故时 被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的 合理的施救费用 由保险人承担 施救费用数额在被保险机动车损失赔偿金额以外另行计算 最高不超过保险金额的数额 本附加险每次赔偿均实行15 的绝对免赔率 39 水淹车辆理赔注意事项 07 三 警惕老旧车型遇到进口老旧车型报案称水淹的 这类车型属于高风险造假车型 查勘现场时一定要提高警惕 细致查勘 四 做好客户解释工作 避免负面媒体报道 对于没有投保发动机涉水损失险 发动机进水后导致的发动机损坏无法赔付 绝大部分客户会在这个问题上不理解 最容易产生争议 甚至投诉 所以我们的查勘员一定要查勘现场前在第一时间对客户进行解释 避免不必要的投诉 由于暴雨很容易造成的大面积水淹车事故 很容易会引起社会关注 所以遇到这类情况是 各机构应及时采取应急措施 成立专项小组 上报分公司客服部 制定应对措施及定损方案 避免负面媒体报道 40 水淹车辆理赔注意事项 07 五 水淹车敏感问题应对话术1 面对接连不断的暴雨事件 保险公司如何看待理赔 紫金做了哪些工作 答 暴雨水灾 給广大人民群众生命和财产造成的重大损失 我司深表惋惜同情 高度重视 成立专项指挥组织 简化手续 加快理赔处理 同时作为有社会责任感的企业公民 我司理赔服务严格依法依规 保险合同履行赔偿的责任和义务 在监管部门监督和指导下 同行业一道抗击这场灾难 我司对大灾处理具体措施有三个方面 1 高度重视 总分成立车险理赔指挥小组 启动大灾理赔预案 下发工作通知 2 调配资源 保证服务 理赔人员全员到岗 取消休假 另从紫金其他分公司组织备用人力 视灾情协助查勘救援 协调救援车辆 对出险客户进行救援 同时对于客户自行施救的案件 承诺救援费用由我公司承担 3 简化理赔手续 启动大灾理赔绿色通道 水淹车事故免事故证明 驾驶证等单证 派专人走访所有合作修理厂 安排对暴雨期间发生损失的车辆尽快拆解 制定特殊定损规则 快速定损赔 41 水淹车辆理赔注意事项 07 五 水淹车敏感问题应对话术2 很多车未投保发动机涉水损失险 造成无法赔付发动机损失 保险公司如何看待 为何客户较少投保 答 客户在选择购买附加险时 往往结合自己车辆面临的风险及经济情况 首先考虑出险频度较高的险种 如玻璃单独破碎险 划痕损失险 自燃损失险等 这些险种的投保率相对较高 其他出险频度低 或适用不广泛的险种 则较少选择 作为北方内陆城市 一般雨水相对偏少 相应的 客户选择涉水损失险投保的比例也较低 42 水淹车辆理赔注意事项 07 五 水淹车敏感问题应对话术3 车损险条款中保险责任规定暴雨引起损失赔付 免责同时规定因遭水淹或涉水行驶造成发动机损失 是否自相矛盾或又一霸王条款 答 不矛盾 保险条款是双方合同重要组成部分 是双方承担法律责任和义务的重要依据 无论是国内还是国际保险市场 确定是否属于保险公司的承保范围 不仅要看保险责任部分的规定 还要看责任免除方面的规定 这两部分是核定事故是否属于保险公司理赔范围的最主要依据 例如 车损险条款规定碰撞属于保险事故 但如果驾驶人为无有效驾驶证驾驶或酒后驾驶的 此情况下的碰撞就不属于保险公司的赔偿范围 同样 暴雨属于保险责任 但暴雨情况下 因遭水淹或涉水行驶导致的发动机损坏不属于赔偿范围 除此之外的其他损失 如车内座椅 车内电子设备等发动机以外的其他部件的损坏是属于保险公司赔偿范围 43 水淹车辆理赔注意