体育用品公司客服呼叫中心系统方案书.doc

此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 李宁体育用品公司李宁体育用品公司 客服呼叫中心系客服呼叫中心系统统方案方案书书 技术及实施部分 北京英立北京英立讯讯科技有限公司科技有限公司 ZingLabs 英立讯 呼叫中心系统 英立讯 呼叫中心系统 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 目 录 第第 1 1 章章 呼叫中心概况呼叫中心概况 5 5 1 1呼叫中心现状 5 1 1 1 呼叫中心的发展历史 5 1 1 2 呼叫中心系统的组件和功能 6 第第 2 2 章章 李宁公司状况概述李宁公司状况概述 9 9 第第 3 3 章章 李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划 1111 3 1关键业务需求 11 3 1 1 李宁公司呼叫中心系统核心业务需求 11 3 1 2 李宁公司呼叫中心系统核心功能需求 11 3 2 李宁公司呼叫中心系统设计原则 12 3 3 李宁公司呼叫中心系统的建设目标 12 3 4李宁公司呼叫中心系统建设规划 13 3 4 1 李宁公司呼叫中心系统网络结构 13 3 4 2 提供一站式的服务 14 3 4 3 电信级的稳定性和可靠性 15 3 4 4 具有基于 VOIP 的分布式可扩展的组网能力 可选 15 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 3 4 5 多种服务方式 15 3 4 6 灵活智能的话务自动处理能力 16 3 4 7 充足的系统容量和可扩展能力 16 3 4 8 与公司现有业务系统无缝集成 16 3 4 9 超强的系统可维护性 16 3 4 10 丰富的开发工具 17 3 4 11 较高的性能价格比 17 第第 4 4 章章 英立讯投标产品简述英立讯投标产品简述 1818 4 1投标产品简述 18 4 1 1 核心特点 18 4 1 2 功能特点 18 4 2与业务系统集成能力 19 4 2 1 JAVA XML SOAP 19 4 2 2 流程定制器 IVR Maker 19 4 2 3 开放的应用编程接口 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 19 第第 5 5 章章 系统功能与技术指标祥述系统功能与技术指标祥述 2121 5 1一般性能 21 5 2交换功能指标 22 5 2 1 交换机指标分解 22 5 2 2 交换功能祥述 24 5 3 ACD 功能 25 5 4 CTI 功能 26 5 4 1 CTI 功能指标量化 26 5 4 2 CTI 功能详述 27 5 5 IVR 功能 27 5 5 1 IVR 功能指标量化 27 5 5 2 IVR 功能祥述 28 5 6 WEB 服务功能 29 5 7电子邮件功能 29 5 8自动外拨功能 30 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 5 9坐席功能 30 5 10 班长坐席功能 31 5 11 录音功能 32 5 11 1 录音功能指标量化 32 5 11 2 录音功能祥述 33 5 12 系统管理维护功能 33 5 13 报表统计功能 34 5 14 产品技术特色 35 5 14 1 LINUX 操作系统 35 5 14 2 固化 CTI 功能 36 5 14 3 真正的一体化平台 36 5 14 4 基于 JAVA XML 和 SOAP 的数据交换方式 38 5 14 5 极短的系统启动时间 42 5 14 6 简便的系统配置和维护界面 43 5 14 7 丰富的平台开发接口 44 第第 6 6 章章 投标项目的实施投标项目的实施 5252 6 1项目实施组织架构 52 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 6 2项目实施过程控制 53 6 3项目实施质量控制 55 6 4项目实施进度控制 55 6 4 1 项目准备阶段关于进度控制方面的工作 55 6 4 2 项目进行过程中的进度控制工作 55 6 5项目实施与验收各方责任 56 6 6主要实施内容和方法 57 第第 7 7 章章 技术支持和售后服务方案技术支持和售后服务方案 5858 7 1投标产品的开发技术支持 58 7 1 1 多种开发接口的提供 58 7 1 2 开发过程技术支持 58 7 2售后服务的组织架构 59 7 3售后服务职责 60 7 4售后服务工作范围 61 7 4 1 保内技术支持服务 61 7 4 2 保外技术支持服务 62 7 5售后服务的工作流程 64 7 6技术培训方案 67 7 6 1 培训原则和目标 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 67 7 6 2 培训工作计划 68 7 6 3 现场培训 70 附件附件 1 1 通用机房运行环境要求 通用机房运行环境要求 7272 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 第第 1 章章 呼叫中心概况呼叫中心概况 在当今竞争日益激烈的商业环境中 企业必须拓展传统的客户沟通渠道 以提 高客户的满意度和忠诚度 从而在竞争中脱颖而出 客服中心作为加强客户关系的 重要手段 正在被越来越多的企业所关注 李宁公司此次建设客户呼叫中心系统 可以迅速提高服务和管理水平 树立良 好的服务形象 维护企业信誉和用户权益 向用户提供优质服务 充分体现以客户 为中心的经营理念 通过此次客服中心的建设 李宁公司可以将客服系统建设成为全接触方式和个 性化服务的交互式服务平台 涵盖售前 售中 售后的整个服务过程和服务体系 变被动服务为主动服务 从而创造需求 引导消费 在服务中挖掘效益 使客服中 心成为企业新的利润点 1 1呼叫中心现状呼叫中心现状 1 1 1 呼叫中心的发展历史呼叫中心的发展历史 呼叫中心系统 也就是通常意义上的客服系统交换接入平台 在国内的发展大 致经历了四个阶段 一是一是 114 114 阶段阶段 客户有问题可以拨打特定的服务号码 服务人员接起电话后 可以在计算机上查询相应的资料信息 回答客户的问题 二是二是 114 114 语音自动应答阶段语音自动应答阶段 客户拨入呼叫中心 可以选择人工或自动应答 服务 如果选择人工服务 则采用 114 服务形式 如果选择自动应答服务 用户 可按语音提示进行选择 完成话费查询等相关服务 168 信息服务台 就是典型的 114 语音自动服务 三是语音自动应答服务三是语音自动应答服务 人工座席人工座席 其与前两个阶段的重要区别是加入了 CTI 计 算机电话集成技术 即语音和数据的同步 其是指由一组受过专业训练的人员来处 理客户的来电 客户来电经自动语音应答系统指导 或直接选择自己关心的信息 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 或转接到人工座席服务系统 由最适合的业务人员接听电话 当业务人员拿起电话 时 已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息 因此业务人员能提 供最友好最专业的服务 四是基于 WEB 的呼叫中心服务阶段 其除了处理传统的语 音 传真服务以外 还可以为客户提供电子邮件 Email 在线交谈 Chat 网络 电话 IP 服务功能 采用统一的转接逻辑 统一的商业智能分析 统一 的历史联 系记录 统一的配置管理环境 1 1 21 1 2呼叫中心系统的组件和功能呼叫中心系统的组件和功能 一般来说 呼叫中心系统均包括这样一些设备 交换机系统 PABX 自动呼叫分配系统 ACD 交互式语音应答子系统 IVR 计算机电话集成子系统 CTI 业务数据库系统 DATABASE 电话 耳机 和座席软件 AGENT 局域网 LAN 或广域网 WAN 系统 辅助功能模块 如 VoIP 自动传真 语音信箱 电话会议 邮件服务器 Web 服务器等 和开发接口等 其中 PABX 提供外线和内线的物理接入端口 并通过内部硬件实现基本的电话 交换功能 包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换 ACD 对成批的来话呼 叫进行智能排队和自动分配处理 最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心 各业务组内的座席 呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员 IVR 能识别客户的音 频按键输入信息或语音输入信息 然后执行录制语音播放 合成语音播放 智能路 由 运算 数据库查询 外部程序调用等非常丰富的操作 从而独立完成或协助人 工座席完成大量的服务工作用于给用户提供语音菜单供选择 并完成一些自动业务 CTI 可使电话与计算机系统实现信息共享 并允许根据呼叫者 呼叫原因 呼叫所 处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由 启动功能和更新主机数据库 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 业务数据库系统用于提供客户所需的数据资料 电话 耳机 和座席软件则提供给 话务员与客户交流的接口 目前英立讯等主流的呼叫中心设备提供商提供的基于 WEB 的呼叫中心还可以使 企业获得如下更多联系客户的方式 电子邮件 E mail 发送的电子邮件通过智能路由选择功能分配到最适合 的客服代表或话务员进行处理 文字交谈 Text Chat 用户通过上网的终端可以实现同 ZingServ 中具有 网上交谈能力的话务员进行实时的 文字交谈 为用户提供文字咨询或其 他服务 使得不具备 IP 电话环境 无声效卡或麦克风等多媒体设备 的 Internet 用户也可以很方便进入呼叫中心与话务员联络 同时提供给用户 更多的联络方式选择 互联网电话 Voice Over IP 客户可以使用 VOIP 功能 通过计算机呼叫 呼叫中心 客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后 被转 接到适合的客服代表 点击通话 C2D 可以使客户在浏览网页时只需单击一个按钮即可通过 Internet 与呼叫中心的话务员建立起 VoIP Voice over IP 通道 实现 IP 电话语音交谈 在通话过程中 客户还可以继续浏览网页 回呼请求 Web Call Back 当用户在网上进行浏览时 如需要与呼叫中 心取得联系 可以通过网页请求回呼服务 一般是其附近的一部电话 这 样 用户在接受业务代表的语音指导时 可以享受到护航浏览等其他服务 此类服务请求一般有以下特点 一是目的明确 二是要求实时性 对于此 类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处 理 护航浏览 Escorted Browsing 可实现 Web 网页共享和网页同步浏览等 功能 将用户的浏览网页内容与话务员的同步 或将话务员的浏览网页内 容与客户的同步 同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容 通过护 航浏览协作软件 可以与点击通话 文字交谈等结合使用 可以在网上协 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 助和引导 Web 用户完成各项操作 如查询产品信息 向用户推送 push 产品介绍等页面以及指导帮助用户填写单据等 此外利用语音 数据 图 像同时在网络上传输 潜在客户可以在了解产品情况的同时利用电子商务 系统进行网上购物 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 第第 2 章章 李宁公司状况概述李宁公司状况概述 李宁牌创建于 1990 年 十余年来 李宁公司由最初单一的运动服装发展到拥 有运动服装 运动鞋 运动器材等多个产品系列的专业化体育用品公司 目前 李宁 产品结构日趋完善 现在 李宁 在中国体育用品行业中已位居举足轻重的 领先地位 在产品开发方面 李宁公司建立了亚洲一流的产品设计开发中心 引进了国际 先进的开发管理机制 并聘请了国内外一流的设计师 版师 以及专业的开发管理 人才 加强市场调研和设计开发力量 以逐步提高产品的科技含量和整体品质 增 强品牌的竞争力 在营销网络的建设上 李宁公司可以说是业绩卓著 在同类产品中 市场占有 率名列前茅 李宁公司还开发了领先的店面识别系统 通过采用统一鲜明的店面装 饰 达到了强烈的店面识别效果 源于体育 用于体育 是李宁公司一贯坚持的宗旨 从 90 年亚运会斥巨资支 持中国体育代表团以来 李宁 一直关注和支持着世界尤其是中国体育事业的发展 92 年巴赛罗那奥运会 96 年亚特兰大奥运会 96 年残疾人奥运会 2000 年悉尼奥 运会 处处可见穿着 李宁 装备的中国运动员 李宁公司还常年赞助中国体操队 射击队 跳水队 举重队等国家级运动队 在海外 李宁 也对法国体操队 捷克 体操队 21 届大学生运动会俄罗斯代表团等等提供了赞助 在专项运动装备的支持方面 李宁公司也有着突出表现 李宁 为中国排球甲 A 联赛 16 支代表队设计并提供全套专业比赛装备 为国内第八届运动会 26 支代表 队专项设计开发了各具特色的装备 为法国体操队提供全系列训练 比赛服装等等 这些都体现出了李宁公司专业化的设计生产水平 从 1999 年起 李宁公司就将 品牌国际化 提到了战略议程上 李宁人把 国际 化 看作是一种有明确方向的内在行为过程 而并非是一个简简单单的目标或标志 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 性的符号 1999 年 2 月 公司与德国 SAP 公司合作 建立了与国际同步的先进 ERP 企业资源管理 系统 同年 8 月 公司代表中国体育用品行业 第一次参加了 在德国慕尼黑举办的世界体育用品博览会 开始以品牌进入的方式征战欧洲市场 2000 年 李宁 已在西班牙 希腊 法国等欧洲的九个国家拓展了自己的特许经 销商 同年 6 月 李宁 赞助法国体操协会成功 成为 法国体操队唯一比赛及领 奖装备 2001 年 7 月 李宁 签约意大利及法国顶尖设计师 李宁 正在品牌 国际化的道路上快速而稳步地前进着 不做中国的耐克 要做世界的李宁 这就是李宁人不懈追求的目标 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 第第 3 章章 李宁公司客服呼叫中心系统李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划关键需求与规划 李宁公司此次建立客服呼叫中心系统主要是应用在北京总部 针对全球客户提 供服务 3 1关键业务需求关键业务需求 3 1 1 李宁公司呼叫中心系统核心业务需求李宁公司呼叫中心系统核心业务需求 满足本地或外地的客户或分销商的自动或人工的业务咨询 主动营销体系的建立实现客户关怀和自动电话回呼 梳理客户服务流程 有效配置客服资源同时提升客服效率 3 1 2 李宁公司呼叫中心系统核心功能需求李宁公司呼叫中心系统核心功能需求 支持多种接口的高稳定性能的高级职能交换机 功能灵活强大的 ACD 系统 高效的 CTI 功能 流程可定制具备多种数据接口的 IVR 功能 灵活互动的 WEB 服务功能 支持自动回复高速群发的 E MAIL 功能 坐席自由设定的可分配话务的电话外拨功能 基本坐席功能 录音监控功能 管理维护功能 报表统计功能 3 2李宁公司呼叫中心系统设计原则李宁公司呼叫中心系统设计原则 通过李宁公司呼叫中心系统的建设需求的交流 我们提出对李宁公司呼叫中心 系统的设计原则为 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 实用性 实用性 平台设计以各项需求为首要和最终目的 充分满足李宁公司呼叫中心 系统的各种要求 不增加与公司应用无关的冗余功能 标准性标准性 系统设计中的设备配置及技术选择应充分采用国际标准规范及技术 保证与李宁公司现有网络系统内的各种相关设备互连互通 可靠性可靠性 系统设计中充分考虑系统运行的可靠性 提供 7 24 小时无间断稳定服 务 并可提供双机热备份系统 充分保证系统安全 先进性先进性 系统设计在满足实用性原则基础上 采用业界领先的一体化和 Solid Flash Disk 技术 适应呼叫中心技术的发展潮流 安全性安全性 系统设计中必须充分考虑系统运行中的安全问题 提供两道系统安全 屏障 第一安全屏障是 LINUX 的 C2 级的网络安全机制 保证系统不受黑客攻击 第二安全屏障是提供整个呼叫中心平台的统一密码和身份认证功能 并采用数据加 密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存 保证其不会被非法存取 系统核心数 据提供 1 1 冗余备份 以应付各种意外事件 可维护性可维护性 系统设计中充分考虑系统配置方案在日常运行过程中的维护需求 采用简便易用的基于 WEB 的系统维护界面 对维护人员的专业技能要求极低 可扩展性可扩展性 系统提供三个层次的可扩展性 第一是业务应用的扩展 业务增加 必须对原有业务的影响最小 第二是接入方式的扩展增加 对语音 短信 文本等 不同的接入方式提供接口 适应接入方式增加的需要 第三是系统规模的扩展 包 括 单点容量的增加 分支点的增加 系统扩展对现有业务不会造成冲击 3 3李宁公司呼叫中心系统的建设目标李宁公司呼叫中心系统的建设目标 本次建设的李宁公司呼叫中心系统 将充分满足李宁公司业务发展的需求 建 成后 该平台能够提供统一面向用户的呼叫中心平台 通过统一的特服号接入 实 现统一的用户服务界面 统一的热线功能和统一的服务标准 客服系统前台实现用 户综合接入平台 用户可以通过电话 互联网 电子邮件 传真 短信等各种方式 接入系统 通过客服系统后台为用户提供全业务的投诉 建议 咨询 话费催缴与 查询 业务受理 业务进程查询 会员服务等服务 系统提供自动与人工两种业务 受理方式 以人工受理为主 自动受理为辅 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 3 4李宁公司呼叫中心系统建设李宁公司呼叫中心系统建设规划规划 3 4 1 李宁公司呼叫中心系统网络结构李宁公司呼叫中心系统网络结构 此次李宁公司呼叫中心系统采用集中布属到公司总部 面向全球提供服务 其 网络拓扑图如下 以太网 PSTN 座席1座席2 管理终端 TTS服务器 用户线路 传真服务器 用户 线路 中继线路 数据网络 传真用户 电话用户 手机用户 VOIP语音传输通道 业务数据通道 中石化客服业务系 统 图 3 1 李宁公司呼叫中心系统各节点系统结构 李宁公司呼叫中心系统各节点的系统结构如图 3 1 本次系统的核心设备是一 台一体化呼叫中心交换机 该交换机采用内核一体化设计 将 PBX CTI 服务器 IP ACD IVR FAX Recording TTS 等充分融于一体 并具有 VOIP 功能 不需要 外挂语音网关就可以实现分布式的构架方案 并可以实现语音与数据的跨网关同步 转移 交换机还提供与客户服务业务系统的交互接口 各个节点呼叫中心都可以通 过客户服务业务系统实现对公司其他业务系统的访问 附属的逻辑和物理设备描述如下 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 座席 座席 座席一般配置一部内线电话和安装座席 Agent 软件的微机 Agent 软件通过图形界面向用户提供了基本的座席功能 登录 注销 退出 临时闭席 应答来电 挂起来电 挂断来电 转移来电 拨打电话 电话 会议 来电信息显示等 还可以实现软电话 PC2PHONE 功能 TTSTTS 服务器 服务器 TTS 服务器可以完成货币 数字等转语音的简单 TTS 功能和电 话访问网络等更复杂的应用 传真 传真 FAXFAX 服务器 可选 服务器 可选 传真服务器提供自动传真功能 能自动接收 传真并将其存为电子文档 也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何 格式的 Windows 文档作为传真发送出去 通过传真服务器和 IVR 可实现传 真点播和传真回复功能 管理终端 管理终端 管理终端提供对系统运行状况 座席员的业绩考评 系统负载 能力等多种指标的动态监控和统计 并能提供基于图形和表格的统计工具 针对李宁公司的特点和英立讯公司在呼叫中心领域的经验积累 我们建议新建 的李宁公司呼叫中心系统交换接入平台应该同时满足如下功能特点 3 4 2 提供一站式的服务提供一站式的服务 用户可以拨打热线电话 获得一站式的咨询 查询服务 并能进行投诉 投诉 的问题必须能够得到相关人员准确及时的处理 李宁公司呼叫中心系统应该完全支 持数据和语音信息的同步转移 当用户进入服务中心时 只需输入用户号码 呼叫 中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息 如用户的基本信息 名称 电话 地址等 也包括以往的电话记录 以及已经解决的问题和尚未解决的 问题等 当某点的座席全忙时 话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的 空闲座席 总中心 远程 IP 座席 分中心之间的语音 数据 座席等信息和资源 全面共享 3 4 3 电信级的稳定性和可靠性电信级的稳定性和可靠性 为了防止电信接入设备或者企业网络出现故障而造成的呼叫中心服务中断 李 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 宁公司呼叫中心交换接入平台应能提供电信级系统稳定性和可靠性 保证业务 7 24 小时不间断运行 平台应提供安全保护冗余切换系统 来保障呼叫中心在意外情况下的正常工作 该安全冗余切换系统通过对电源 T1 E1 模拟 trunk 分机座席 以及各种网络链 路串口等备份切换来实现可靠的运行 平台还应具有极短的系统启动时间 当由于意外情况造成平台断电或宕机时 系统能在最短的时间内恢复业务的正常运行 3 4 4 具有基于具有基于 VOIP 的分布式可扩展的组网能力的分布式可扩展的组网能力 可选 可选 李宁公司是面向全球的市场定位 随着公司的发展新建的呼叫中心系统必须保 证能随着业务的扩大时时扩充 VOIP 方式的客户服务体系 基于 VOIP 方式的网络化 客服体系 能为公司将来业务的发展节省电信长途网的大量通讯费 平台应能充分 利用公司现有的 IP 网络 形成基于 VOIP 的分布式呼叫中心 充分节省通讯费用 3 4 5 多种服务方式多种服务方式 李宁公司所要服务的对样包括直接用户 渠道 体育团体等 这些对象分布在 不同的地域不同方式的获得服务的愿望 所以李宁公司呼叫中心交换接入平台应该 具备多种服务方式的处理能力 无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音 计算机网络 数据库等技术的综合信息服务平台 可以基于 INTERNET 实现面对面 的咨询 答疑 聊天 并且支持电话 传真 电子邮件 互联网 网络电话等多种 通信方式接入和呼出 全天候 24 小时服务 在成熟的语音应用上 还能够实现网 上服务 网页互动 语音邮件收取 外拨通知和报表等功能 3 4 6 灵活智能的话务自动处理能力灵活智能的话务自动处理能力 李宁公司呼叫中心系统还应该具有网络化分配呼叫业务的能力 系统可以根据 实际需求在整个坐席上自动分配来电 将来电分配给最合适的话务员进行处理 这 里的来电不仅包括传统的电话 还可以是基于 Web 的呼叫 email 等多种接入方式 系统应能实时跟踪所有座席的状态 从而进行有效的话务队列管理 这种话务分配能力必须随同呼叫中心的规模网络化 跨区域的发展实现整个平 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 台中的全面分配 网络化分配呼叫业务不仅能给用户提供了多媒体的接入方式 更 提供给用户透明的服务 充分地利用系统资源 提高系统处理能力 3 4 7 充足的系统容量和可扩展能力充足的系统容量和可扩展能力 体育事业的发展将越来越多的借助信息化手段提升自己的竞争力 随着公司业 务的发展将会有越来越多的业务采用信息化处理 所以随着公司信息化程度的不断 提高 越来越多的业务查询和处理将依赖李宁公司呼叫中心系统 因此李宁公司呼 叫中心系统必须能够适应这种趋势 具有充足的系统容量和可扩展能力 3 4 8 与公司现有业务系统无缝集成与公司现有业务系统无缝集成 李宁公司已有的众多信息化工程 记录了业务过程和客户信息 作为呼叫中心 系统必须支持能无缝与这些系统进行集成从而整合公司的信息化平台 3 4 9 超强的系统可维护性超强的系统可维护性 李宁公司呼叫中心系统应该能够实现对系统的集中管理 通过集中的一个平台 同步所有功能模块的配置 各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统 对于用 户来说完全透明 无论在任何节点 不管是本地还是远程 不同呼叫中心之间的业 务代表和自动语音 自动传真资源可以实现均衡分配 从而使得呼叫中心的处理资 源达到统一分配 负载均衡 3 4 10丰富的开发工具丰富的开发工具 为了李宁公司的业务需求并与现有的信息化平台集成 李宁公司呼叫中心系统 应能提供丰富的开发接口 充分满足不同类型开发人员的需要 3 4 11较高的性能价格比较高的性能价格比 李宁公司呼叫中心系统在保证系统功能满足需要的同时 必须具有较高的性能 价格比 充分保护李宁公司现有的投资 系统的详细价格请参考报价单 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 第第 4 章章 英立讯投标产品简述英立讯投标产品简述 4 1投标产品简述投标产品简述 英立讯科技本次投标的核心硬件产品 ZingSwitch 一体化呼叫中心交换机 直 接在服务器架构上实现高性能的智能交换机 毫发无损地保留计算机体系的软件编 程和系统集成能力 在此基础上形成完整但更灵活的基本 CTI 功能集 直接提供应 用层开发接口 并通过级联和组网支持系统向大规模延伸 这种基于先进技术的高 集成度平台模式日益成为构建现代呼叫中心的主流模式 也是唯一能在各种规模企 业和各级部门中普及的模式 4 1 1 核心特点核心特点 英立讯 ZingSwitch 一体化呼叫中心交换机具有以下三大核心特点 世界唯一应用 Solid State Flash DISK 固化交换机及 CTI 功能 ACD IVR CTIServer VOIP PC PABX 于一体的智能交换机 达到电信级稳定 性 每年平均宕机时间小于 5 分钟 应用英立讯专利芯片 能承载大话务量要求 支持海量录音 节省系统资 源 提高系统效率 内核采用嵌入式 Linux 系统 文件系统 数据库冗余设计 系统维护采用 界面 高稳定性 可靠性 安全防毒 4 1 24 1 2功能特点功能特点 英立讯 ZingSwitch 一体化呼叫中心交换机功能特点包括 提供一体化平台 实现同一平台上支持 VOIP 实时录音 FAX ASR TTS WEB SMS 和 EMAIL 等多功能整体解决方案 系统提供拖挂式的 IVR 开发平台 提供 23 种操作功能 支持与 WEB 的集成 支持对多种数据库的连接 提供完善的 ZTAPI 开发接口 支持 C C ASP Csharp Java SOAP 等 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 多种开发语言 产品设计源自美国硅谷技术 兼顾最新的 VOIP 技术发展方向 在中国实现 产品本土化和服务本土化 满足承载大话务量要求 采用自身专利技术 保持系统技术前瞻性 可平滑 向 VPN 技术过渡 4 2与业务系统集成能力与业务系统集成能力 英立讯公司 ZingSwitch 一体化呼叫中心交换机将根据李宁公司的各个职能部 门的业务特点 满足用户通过呼叫中心系统能随时查询 咨询 投诉等业务过程提 供了丰富的数据交换机制和开发接口包括 4 2 1 JAVA XML SOAP ZingSwitch 一体化呼叫中心交换机支持 JAVA XML SOAP 等多种数据交换方式 有利于同李宁公司各个业务系统的接驳 4 2 2 流程定制器流程定制器 IVR Maker IVR Maker 是一个图形化的业务流程生成环境 通过它可以生成新的 IVR 自动 业务流程或维护旧的流程 生成的流程能够在线调试 调试好的流程可以在线加载 到 IVR 上运行 4 2 3 开放的应用编程接口开放的应用编程接口 ZTAPIZTAPI 英立讯公司的 ZingServ 呼叫中心一体化平台支持 CSTA 协议标准 并结合一 体化平台的新概念开发了一套适合一体化平台的专用 API 集 ZingSwitch Telephone Application Programming Interface 是 ZingSwitch 以 ocx 的方式封装了这 些 API 提供的一组基于 Microsoft 平台的开发接口 ZTAPI 提供的是高级操作函 数 通过这组函数可以观察和控制一体化平台包含的各个功能模块 JZTAPIJZTAPI 开发包开发包 ZTAPI Java 开发包 以下简称 JZTAPI 作为 ZingSwitch 产品的 Java 开发接 口 可以帮助用户方便快捷的开发基于 Java 的应用 是 ZTAPI 接口的另外一种展 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 现方式 包含了 ZTAPI 所实现的所有功能 在 JZTAPI 的开发接口中主要包含 ZingTapi 和 ZLAgent 等 Java 类 用户可以通过两种方式使用此接口 直接应用 JZTAPI 开发客户端应用和使用 JZTAPI 开发服务器端应用 ZACOMZACOM 开发接口开发接口 通常呼叫中心的座席软件都需要用户定制 以便在标准的座席功能上加入业务 处理功能 并且要求能与业务系统交换数据 用户可以利用 ZTAPI 接口直接定制自 己的座席软件 也可以使用 Agent 软件自带的 COM 开发接口来实现同样的功能 ZACOM 开发接口作为 Agent 上层简单开发接口 实现了 ZTAPI 的部分功能 ZFILEZFILE 开发接口开发接口 ZFILE 开发接口作为 ZingSwitch 服务器的文件存取开发接口 通过 OCX 控件方 式为用户提供了一组高级操作函数 用户可通过该开发接口完成对服务器文件的存 取 删除等操作 PCPhonePCPhone 开发接口开发接口 PCPhone 是 ZingSwitch 中的远程座席开发接口 通过使用 TCP IP 网络和座席 本地的声卡完成与 ZingSwitch 的数据传输 语音交互 通过该接口用户可方便开 发适于自身业务的远程座席软件 PCPhone 开发接口为用户提供了一个 OCX 控件以 方便用户本地开发 第第 5 章章 系统功能与技术指标祥述系统功能与技术指标祥述 根据李宁公司的要求 英立讯 ZingSwitch 一体化呼叫中心交换机的各项功能 指标均满足或超出其要求 将各个系统功能进行指标量化分解应答如下 5 1一般性能一般性能 ZingSwitch 采用业务与交换分离的设计思想 在产品设计结构上分为三层实现 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 即硬件层 支撑层 业务应用层 如图 4 1 所示 图 5 1 ZingSwitch 产品结构图 交换层包括 PABX ACD VOIP 完成交换网络的接入 Internet 语音接入及业 务支撑层提交的业务控制任务 是 ZingSwitch 强大组网能力的保证 业务支撑层是呼叫中心业务对企业应用的支撑系统 它针对企业应用对话务的 需求 在业务应用层的配合下 完成丰富多变的话务功能 提供 IVR AMD CTI TTS FAX 录音等多重功能 并提供 Web Server 和 Mail Server 便于系统管理员远程管理 业务应用层与底层交互实现适合不同企业需求的业务应用 系统提供面向不同 应用的开发接口 这些接口包括积木式的业务生成工具 IVR Maker 与数据库系统交 互的 SQL ODBC 接口模块 与网络应用程序接口的 SOAP 接口和 HTTP 模块以及便于 开发定制化座席软件等其他业务应用的 ZTAPI ZACOM ZFILE 接口等 这三层中 前两层与与具体业务系统无关 上层业务系统的多种变化 不会影 响下层的稳定 而下层规范地进行优化和扩展后 上层的所有应用都可在业务功能 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 上得到扩展 5 2交换功能交换功能指标指标 5 2 1 交换机指标分解交换机指标分解 序号PABX 量化指标指标详细阐述 1 平台外线最大容量 600 线 ZingSwitch 一体化交换机单机最大外线容 量 200 线 采用 IP 级联方式扩展后的平台 外线最大容量为 15 000 线 2 平台内线最大容量 200 线 ZingSwich 一体化交换机单机最大内线容量 200 线 采用 IP 级联方式扩展后的平台外 线最大容量为 10 000 线 3 支持 E1 一号信令 ISDN PRI BRI 模拟中继 VOIP ZingSwich 一体化交换机支持 E1 ISDN PRI BRI 模拟中继等多种接入 方式 并支持 1 号和 7 号信令 ZingSwich 内置 VOIP 模块 可以实现基于 H 323 和 SIP 的 VOIP 组网 4 平台日处理呼叫量 80000 次 ZingSwich 一体化交换机单机日处理呼叫量 大于 35 000 次 采用 IP 级联方式扩展后 的平台日处理呼叫量大于 120 000 次 5 支持主叫号码识别 功能 ZingSwich 一体化交换机支持主叫号码识别 功能 6 支持外线 IP 拨号器 功能 ZingSwich 一体化交换机支持对各种 IP 卡 的缩位拨号 7 支持外线权限的屏 蔽功能 ZingSwich 一体化交换机支持国际长途 国 内长途 本地市话 内线四种权限设置 并 可以禁拨特殊的电话号码如 168 128 等 8 外线分组能力达到 10 组 ZingSwich 一体化交换机提供 10 个外线分 组 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 序号PABX 量化指标指标详细阐述 9 内置 CTI 功能 ZingSwich 一体化交换机采用 Flash Disk 电子盘固化 CTI 功能 充分保证系统的稳定 性 10 支持外线呼入的智 能路由功能 ZingSwich 一体化交换机提供 7 种 ACD 路由 策略 保证客户的呼叫由最合适的座席员处 理 11 支持远程坐席功能 ZingSwich 一体化交换机可以通过外挂 VOIP 网关的方式 支持远程座席功能 12 支持不等位长拨号ZingSwich 一体化交换机支持不等位长拨号 13 支持集中式及分布 式的交换机组网方 式 ZingSwich 一体化交换机支持基 VOIP 的分 布式组网 14 支持全中文的基于 浏览器的管理方式 ZingSwich 一体化交换机提供基于 WEB 的系 统管理配置 15 系统启动时间不大 于 30 秒 ZingSwich 一体化交换机系统启动时间小于 30 秒 16 支持双电源的供电 方式 ZingSwich 一体化交换机系统支持双电源的 供电方式 17 支持基于技能组的 呼叫排队策略 ZingSwich 一体化交换机提供 7 种排队策略 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 5 2 2 交换功能祥述交换功能祥述 图 5 2 PABX 功能模块示意图 ZingSwich 的 PABX 功能模块采用了三级分布分散的控制方式 这三级由主控板 级 通讯控制级和各功能模块级组成 各功能模块单板实现各功能板的自身控制 通讯控制级模块主要负责主控板级和各功能模块级之间的数据通讯 实现主控板对 各功能模块的协调和控制 模块内部采用了先进的内存管理技术 先进的通信方式 和先进的控制方式 因而获得了极高的 CPU 通讯带宽和处理能力 ZingSwich 的 PABX 功能模块实现如下交换功能 可提供数字 DT 模拟 AT0 中继接口 提供中国 1 号 7 号信令 中国 7 号信令与中国 1 号信令系统可并存 14 位 24 位信令点编码自动识别和 相互转换 支持中国规范红皮书 黄皮书 14 位信令点编码 中国规范兰皮 书 24 位信令点编码 以及 CCITT 推荐兰皮书 14 位信令点编码 功能方面 已实现了 MTP SCCP TUP ISUP 支持 ISDN 业务 外线分组 系统可以对 PSTN 外线通道进行分组 这样用户就可以为特定的 分机 组 指定它们可以使用的外线组 以及选择外线组时的优先顺序 例如 拨 9 用户可以打普通市话 拨 0 可以走 IP 等 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 分机权限 可设置分机允许使用哪个外线组 以及限拨电话和长途权限 如只能拨内线或只可以拨打普通外线不能拨打以 168 162 开头的电话号码 等 电话会议 支持 8 方全双工通话 采用最先进的回声抑制技术 充分保证 会议质量 一机多线 一部分机可同时保留 处理多路电话 电话注册 可将任何工位的分机注册为任意一个分机号码 无需调整物理 连接 群呼 呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃 队呼 呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃 转接 将来电转给另一部分机 代接 用一部分机代接另外一部正在振铃的分机 呼叫转移 可将来电自动转移到预先设定的另一部分机 一部直线电话或 手机上 软电话 分机用户可通过一台连入局域网的 PC 机使用软电话功能 5 3ACD 功能功能 ACD 功能模块利用基于 7 种 ACD 算法的技能路由策略和智能路由策略来更好地 对客户来电 呼叫 进行自动分配 为用户提供全方位的服务 技能路由策略就是寻求呼叫和座席 技能队列 之间的合适匹配 系统提供的 路由算法包括最长等待优先 平均等待最长优先 最少回答时间优先 平均最少回 答时间优先 回答次数最少优先 最高技能优先 最低技能优先七种 路由计算的 目的地分别有呼叫技能组 座席和 IVR 自动流程 技能路由策略能保证每个呼叫能 够分配给最合适的座席去服务 保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现 先到先服务 保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分 配来话 智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务 未处理完呼叫可以继 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 续分配给原座席处理 具有相同技能需求的用户 级别高的排队优先级高 通过与 IVR 的配合 当呼叫进入 ACD 等待队列但还未转到座席前 系统将播放 等待音乐 或播放定义好的提示语 产品介绍 广告等 或针对具体客户播放个性 化的提示语或问候语 使客户感到亲切和舒适 避免客户中途放弃呼叫 当呼叫转 到座席时 该客户的信息在座席屏幕上同步弹出 如果座席因故没有应答 系统会 自动将该呼叫和客户信息转到另一个合适的座席 这些灵活的处理方法不仅能给来 电客户带来非常愉快的体验 还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求 5 4CTI 功能功能 5 4 1 CTI 功能指标量化功能指标量化 序号CTI 量化指标指标详细阐述 1 支持 CTI 对坐席与 IVR 之间话路多次 切换的控制 ZingSwitch 一体化交换机提供坐席与 IVR 之间话路多次切换的控制 2 支持丰富的报表统 计功能 ZingSwich 一体化交换机单机的 CTI Report 软拣提供 5 组共 11 种类型统计报表 用户可以使用报表模版 定制统计 以图形 表格 文件方式表现统计结果 3 支持用户信息和呼 叫的同步转移 ZingSwich 一体化交换机支持用户信息和呼 叫的同步转移 保证用户之输入一次数据 4 支持 CTI 对话路回 叫的控制 ZingSwich 一体化交换机内置对呼叫控制的 功能模块 通过外部应用程序调用可以实现 CTI 对话路回叫的控制 5 支持多个班长坐席 ZingSwich 一体化交换机可最多支持 30 个 班长座席 6 系统启动时间小于 30 秒 ZingSwich 一体化交换机系统启动时间小于 20 秒 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 5 4 2 CTI 功能详述功能详述 CTI 模块主要完成呼叫的接续控制 客户端应用请求的提交 并把系统相应的 事件发送给客户端 对客户资料及与呼叫相关的信息进行管理 提供路由处理 对 用户的安全权限进行管理等 CTI 模块和外部的交互是通过消息来传送事件 通知及控制指令的 它和 ACD 之间传送有关接续控制及座席控制的事件和指令 和座席 Agent 端传送与呼叫 相关的事件通知及控制指导 与用户信息相关信息访问指令 其表现形式是用 API 或者 ActiveX 控件方式 系统的消息处理层对来自内部及外部的消息进行分析 并 把它们传送到各功能模块进行处理 系统内核对系统的公共数据进行统一管理及维 护 5 5IVR 功能功能 5 5 1 IVR 功能功能指标量化指标量化 序号IVR 量化指标指标详细阐述 1 支持图形化的流程 定制工具 ZingSwitch 一体化交换机提供基于图形的 IVR MAKER 应用软件 可方便的定制 IVR 流 程 2 平台最大线路 500 ZingSwich 一体化交换机单机支持最大 IVR 数量 200 线 采用 IP 级联方式扩展后的平 台 IVR 最大容量为 10 000 线 3 支持根据被叫号码 启动不同语音应答 流程 ZingSwich 一体化交换机可以根据被叫号码 启动不同的语音流程 4 支持文本语音转换 功能调用 ZingSwich 一体化交换机内置一个简易的 TTS 服务器 可完成数值 货币 时间等转 语音的简单操作 通过外挂 TTS 服务器 可 以实现更复杂的 TTS 功能 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 序号IVR 量化指标指标详细阐述 5 支持即时传真 ZingSwich 一体化交换机与外挂的传真服务 器配合可实现即时传真功能 6 支持可控制的数据 库直接访问 实现 数据检索 ZingSwich 一体化交换机通过 IVR MAKER 流 程定制工具可支持数据库直接访问 7 支持自动外拨 ZingSwich 一体化交换机内置自动外拨模块 通过外部程序调用可实现自动外拨功能 8 系统启动时间小于 30 秒 ZingSwich 一体化交换机系统启动时间小于 20 秒 5 5 2 IVR 功能祥述功能祥述 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答系统是 ZingSwitch 系统 的一个重要组成部分 它与 CTI 模块和 PABX 模块一起构成了 ZingSwitch 一体化呼 叫中心平台的核心 在整个 ZingSwitch 平台中 IVR 充当了用户电话接入后给出 自动语音提示的角色 它能引导用户指定所需的服务项目 收集用户信息 并能根 据用户需求完成录放音 收发传真 呼出指定被叫等工作 还能将呼叫转移到人工 座席或处理人工座席转来的呼叫 实现呼叫跳接 呼叫重定向等高级功能 从本质上讲 IVR 是一个自动业务流程的运行平台 一个流程解释执行器 它 与 ZingSwitch 系统的业务生成环境软件 IVR Maker 密切配合 协同工作 IVR Maker 用于根据具体需求编制各种各样的业务流程 定义 IVR 需要完成的工作 IVR 负责根据接入码自动启动相应的流程 并完成流程指定的工作 ZingSwitch IVR 基于实时 RTLINUX 无需额外硬件资源 即可实现对每个通 道的实时响应 当系统所有通道同时有来电呼入时 ZingSwitch IVR 能同时响应 从而保障系统在高峰期也能充分发挥作用 5 6WEB 服务功能服务功能 ZingSwitch 平台的 WEB 呼叫 Chat 功能主要面向 Internet 用户 用户可通过 Modem 拨号 DDN 专线 ISDN 拨号 局域网 ADSL Cable Modem 等多种接入方式 此文档收集于网络 如有侵权 请联系网站删除 精品文档 连接 Internet Intranet 通过登录支持 WEB 呼叫 Chat 功能的 WEB 主页即可实现 Web 交互功能 用户可通过 IP 电话 文字 图像 网页与 Web 座席上的话务员进行 交互 Web 座席支持多种媒体和多