如何改进无轨设备维修服务质量.doc

浅谈如何改进无轨设备维修服务质量摘要：本文从现阶段无轨设备维修服务质量存在的问题入手，从服务意识不到位，服务理念不强、维修服务工作流程环节不完善、维修人员操作技能不高，三个方面阐述了阻碍无轨设备维修服务质量提高的原因，提出了具体的改进措施及建议，将对进一步改进维修服务质量有一定促进作用。关 键 词：维修服务质量；服务意识；问题；改进措施0 前言无轨设备维修服务行业是一个很有发展潜力和远景的行业，它直接服务矿山单位，及时解决无轨设备各类故障，保证无轨设备顺利运行【1】。无轨维修服务行业的宗旨就是为用户单位提供一流优质的维修服务，无轨设备维修服务质量得到用户满意，才能体现该行业的社会价值，促进公司和谐发展。因此，无轨设备维修服务质量提升，对无轨设备维修服务行业的发展具有十分重要的现实意义。1 现阶段无轨设备维修服务质量存在的问题1.1 服务意识不到位，服务理念不强无轨设备维修服务行业不同于矿山生产单位，不能把它跟生产单位等同，但是员工往往将自己的工作跟生产单位进行对比比较，没有完全建立起服务的概念，服务意识不强，在维修工作中缺乏创新意识，思想陈旧，循规蹈矩，因循守旧，满足现状，有时干事拖拉散漫，敷衍塞责，应付了事，习惯于老办法办事，缺乏创新意识。有时候，由于维修任务重，时间紧，一忙起来，只想尽快完成，服务质量的好坏就显得不那么重要了，忽略了服务质量管理。因此全员树立优质服务意识，加强服务意识教育，是无轨设备维修服务行业又好又快发展的根本动力，要使无轨设备维修质量提升到一个新的层次，还有大量的工作要做。1.2 维修服务工作流程环节还需完善研究目前无轨设备维修服务的现行情况，就会发现一些没有完全到位的细节和方法，为什么没有实现用户百分之百的满意，症结所在是维修不及时：故障报修时，从用户车间调度班组具体维修人员用户，保修程序虽然简单，但是用户单位描述不准确，延误维修时间；维修人员数量偏少，维修技术过硬的维修人员有限，维修量大时，往往一组人同时多个工作任务，由于不确定因素较多，单个工时不能确定，顺序作业，影响总工期。以上都是影响维修及时率的重要因素，造成用户不理解，有时根本就不听解释，工人有怨言，难免产生不和谐。只有从根本上解决问题，才能切实提高服务质量。1.3 维修人员操作技能有待提高目前，维修人员操作技能普遍不高，例如，我车间维修人员120人中，初级技工占技工总数的61%，高级技工、技师仅占技工总数的10%。技能水平的低下，也是制约我们服务工作质量提高的又一瓶颈，很多老工人文化水平低，靠经验去工作，还有部分年轻工人自觉学习能力差，自己能随大流就行，缺乏进取心。因此在实际工作中，有的职工存在我行我素，由于技术水平不高，加之正常的操作规程没有严格执行，造成了维修质量不好，甚至返工和重复维修，增加了维修服务工作量，同时还会引发用户意见大，从而激发矛盾，影响无轨维修服务质量的提高，同时给企业发展带来负面影响。2 具体改进措施针对无轨设备维修的目前状况和服务质量管理中存在的缺陷，解决的最有效办法就是要对症下药，从根源抓起，制定解决问题的具体措施，通过切实可行的有效措施，逐步加以改进，确保服务质量管理水平进一步提升。2.1 强化职业道德与服务意识教育，深化服务理念提高服务意识，深化服务理念的重点是：提升员工职业道德素质，教育职工爱岗敬业。职业道德意识和行为规范，是无轨维修人员政治素质、思想意识、文化修养、品德情操、工作态度和精神风貌在道德领域的具体体现。只有热爱无轨维修事业，才能忠于职守，只有热爱维修工作，才能有良好的职业道德风范。要经常教育职工必须把立足点放在从事的无轨维修事业上，以献身无轨维修事业作为自己的职业理想，在自己所从事的维修职业岗位上，培养深厚的职业情感，把献身无轨维修事业作为自己的崇高责任。2.2 进一步完善维修服务流程，畅通维修服务渠道2首先、讲求人性化服务，按照准军事化标准要求维修人员的行为动作，对区域性的维修服务工作规定出到达时间，而且对进入维修作业区的劳动用品穿戴、工具使用及维修质量等细节上做出更加科学合理相关的规定，明确奖罚办法，使维修工作更加有章可循。其次、利用现有资源优势。完善和发挥车间调度权限和职责，加强用户单位的信息收集和信息共享，加强用户单位和维修单位之间的沟通，在维修人员和司机之间架起一座紧密联系的桥梁，构建起一整套便于维修的服务体系，优化报修服务流程，让用户的问题在第一时间得到满意答复。加强公司各部门之间协作与沟通，变电话传递为网络传递，畅通用户报修渠道，处处为用户着想，让用户得到最优质的维修服务。再次、简化工作流程，完善无轨设备维修服务精细化管理实施办法。建立维修服务精细化流程程序，就维修作业中一些常识性的注意事项，一些常见故障的应急处理方法，以宣传板等方式悬挂在维修作业区，使用户能简单、准确提供报修信息并在维修工人未到之前能进行一些补救措施，较少损失。在准确提供报修信息基础上，按情况严重程度、距离远近、预计完成时间综合考虑安排人员进行维修。使维修服务精细化管理实施办法更具可操作性。2.3 加强服务培训，切实提高维修服务操作技能技术水平决定维修质量，一个活几次都不能修好，用户不可能满意，提高工人的技术水平是提高服务水平的有效保证。在培训中更加注重创新培训内容，加强专业技术知识理论培训与实际操作能力的双向培训，利用培训基地全员培训，现场培训、电教片教学，提高理论与实际操作水平，才既能找到故障出现原因，又会动手解决。注重培养德才兼备的技术工人，有才无德不算才，这样的人不可能把全部心思放在为用户服务上，不可能想用户之所想、急用户之所急。因此要开展读书活动、交流研讨，逐步构建起开放式、多层次的学习体系，重点培养学习能力、实践能力，着力提高服务能力，提升服务质量、提供优质服务。2.4 建立健全机制，促进服务质量不断提升“无规矩不能成方圆”，建立健全机制是促进服务质量提升的有效手段。首先、在维修服务工作中如果没有监督和制约，维修人员就没有压力，没有动力，维修服务的各个环节就会处于松弛状态。要全面建立健全优质服务规范和服务质量管理考核体系，加强完善维修服务考核制度、考核标准等，使服务考核日常化、规范化。其次、引入激励机制。一是把岗位价值精细管理与考核扎实稳步的向维修服务工作推进，通过量化考核、精细管理实现多劳多得，激励和调动服务积极性。二是要利用经济杠杆的有效作用，采取优奖劣罚，拉开奖金档次，加大优质服务竞赛奖励金额，模范引领，鞭策后进，形成奋发向上的局面。三是结合优质服务竞赛、职工技能大赛等有效载体，为职工搭建立志成才、力争上游的平台和浓厚的学习与竞争氛围。3 今后无轨维修服务工作的努力方向强化服务意识，规范服务行为，提升管理水平，以优质周到的服务，赢得用户的满意。加强宣传教育，把优质服务作为重要工作来抓，不断强化和提高优质服务意识，学会换位思考，把用户的事当作自己的事来办。通过开展维修服务竞赛等方式使无轨设备维修服务质量上一个新的台阶。4 结束语提高无轨设备维修服务质量是无轨设备维修服务行业每个职工追求的目标，优质的维修服务质量不仅是公司获得利润的源泉，而且是公司获得竞争优势的有力武器。提高无轨设备维修服务质量，改进维修服务工作，让