标准服务培-finalPPT课件

1 酒店标准服务培训 2 培训目标 服务定江山 唯有服务才是酒店最核心的竞争力员工的自我成长 企业的成长企业的利益最大化 那么员工也会随之利益最大化 只有饼子做大了 大家分的才多员工自我素质的提高 生活满意度的提高 3 培训成果 制度化 标准化管理 一切对事不对人公平公正 企业透明化每个人都有晋升 成长的机会和空间企业对外形象的提升 员工对外影响的提高 4 服务流程的培训 餐前 从客人进门到毛巾 酒水 饮料上完毛巾 酒水 茶水 芥酱 大厅 1 迎客 听到通告某房间进客 马上把两扇门打开 毛巾篮在大门前迎客 这之前打开所有的灯 一般是2到3人进房进行分工 一人派毛巾 一人接客人的东西 衣物 提醒客人使出手机等贵重物品 2 茶艺师问茶 不点茶上白开水 6分满的温开水点茶 从最便宜的开始 没有茶几时 直接入座 半蹲式服务是必须 3 再次确定房间人数 问点菜人 注意 主人 主宾永远不动 奇数 撤副主任人位 偶数 不撤副主人位4 餐前服务餐前准备 铺口布 捕垫布 上骨碟 撤筷套 根据客人喝白 红酒上酒杯 红酒一般会提前半小时用酒塔醒酒 上纸巾 注意 大厅司机较多 人性服务 拿宣传册 报纸等 5 服务流程的培训 5 点菜 客人要求点菜时 通知营业主管 客人点完菜后 服务员让客人点酒水饮料 旺季时 从低到高 因为最后一个听的到 淡季时 从高到低 6 及时起凉菜 明档的菜 7 引客人座 找点菜人 您好 您的客人已经到齐了 请问您可以入座了吗 主人位 请客的人 主宾位 最重要的客人 副主人位 司机 付钱的人 8 询问点菜人 上菜前 今天谁刘最重要的客人 从哪开始服务 从而确定金边毛巾般的归属 9 上毛巾船 10 倒酒水 饮料 先倒酒水 注意 一般9 10是同时进行 左右开弓服务 两个服务员 11 茶几清理 大体摆设的复位 酒水车的整理 酒水车 上一层放 餐中要用的饮料 茶 酒水 第二层放 空瓶子 空灌子 便于知道客人喝了多少 6 服务流程的培训 餐中 从上第一个热菜到上完主食1 灵活性 开口式服务 您好 给您换个碟 2 餐中服务10大禁令 严禁用盘托整瓶矿泉水倒矿泉水 严禁用托盘红酒倒红酒 严禁公筷 工勺超出转盘边缘 严禁不移杯具在打荷位上菜 小心碰杯具 上菜位 严禁不打招呼 近距离在他人身后上菜 严禁近距离在他人身后 严禁不打响在他人托盘里拿东西 严禁闲在备餐间 严禁被叫服务 严禁不先礼后兵的服务 不分主次的服务 严禁超肩服务 7 服务流程的培训 3 菜式摆盘 A 所有的菜都是十字形定位 B器皿和颜色 相同颜色的不摆在一起 口味 颜色 视觉看上去要整齐 C 预留菜位的意识 D 拼 分 撤 换小碟的意识 爽口凉菜不撤先撤先上的热菜 4 餐中酒水 饮料的添加 饮料尽量多加 小酒斟 客人自己倒 不忙时可帮助其添加 5 人性化服务 客人喝醉了 上蜂蜜水 苏打水 喜欢吃辣的 上辣的酱 觉得辣了 主动打一碗水 观察 小孩 加个BB椅 左手用餐 调整筷位 6 四勤工作 勤换骨碟 烟盅 毛巾 牙签7 客情配合 服务员写 看台服务员 进客时间 最重要客人 以及相关客情收集 8 服务流程的培训 餐尾茶到送走客人1 及时换餐尾茶 茶艺师 或我们服务员 要求 茶叶换掉换新共 没有茶的换白开水 饮料杯收了 2 征求客人意见 点菜人 小声的问是否撤菜 水果准备好了 可以上了吗 桌面上的菜 有需要装起来的吗 若不在或无法辨认 谁说话最多就选他 撤台时 一个人撤转盘上的东西 由大到小 另一个人撤餐位上的东西 玻璃用具 金银器从大到位 3 不撤台直接上水果 上水果前上牙签盒 上完水果后上口香糖 9 服务流程的培训 4 转盘上物品听统一摆法 牙签 整齐 统一和纸巾对称摆放 若客人很少 放近些 口香糖在纸巾边 纸巾竖放 最好对称摆抹布 骨碟 转盘清理一遍 5 台面碎件物的处理 最后换一轮热毛巾 清理碎的牙签盒 托盘 骨碟碎件清理 客人物品的整理 A椅子上的衣服 把衣服上的口布收掉 10 服务流程的培训 B衣柜的衣服统一拿出来 熟悉的挂椅背上 不熟悉的放沙发 不能压 一件一件的放 C客人礼品 打包的东西 酒全部放在茶几上 之前要把单交给吧台算单 看到客人吃的差不多时 买单 主动交接给营业主管 是第几位 问客人 食品卡翻过来 挂在背餐厅门上 送客 开门拿物品 客人的东西我们拿 送客时 走客人前面 有台阶地方要提醒 我们与客人的距离为1米 客人上车前要主动拉车门 客人没车时 问客人需不需要叫出租车 并目客人道别 告诉客台 已经走客 以便翻台 11 楼面服务的条件反射 客人类 客人进厅房 迎客 引座 接包 接外套 派毛巾 问茶水 客人脱衣服 接衣服 提醒客人香烟 手机等贵重物品拿出来 然后挂衣服 客人将衣服挂椅背上 问客人是否挂在衣柜内 厅房用口布 大厅用椅套 客人抽烟 点烟上烟盅 先点后上烟盅 客人东张西望的时候 问客人询问是否需要帮助 提供相应的服务 12 楼面服务的条件反射 客人将酒杯打翻 道歉 换杯具 重新倒酒 将其面前酒吸干 重铺口布 纸巾 客人餐中 离席 拉椅并询问需要要什么服务 提供相应的服务 客人从洗手间出来 递条热毛巾给他擦手 拉椅入座 客人自己服务时 先道谢 后停下手中的工作 接过客人手中东西帮客人 再次感谢 客人起身要走 主动帮客人拿衣服 提醒客人拿物品 打开门 送客 13 楼面服务的条件反射 客人起身敬酒时 帮他拉椅 并说 您好 帮您拉下椅子 帮另一个人也要拉椅 客人餐中递餐具给服务员 谢谢 后马上接过来 客人提了较大件的物品时 询问客人 我来帮您拿吧 接过客人手中物品 客人左手用餐 把筷具调整在左边 客人左手用餐 把筷具调整在左边 客人吃东西皱眉并没有 询问客人是否对菜式 服务不满意 马上向客人征求意见 怎么做最好 若我们做不到 向上级反应 14 楼面服务的条件反射 客人把餐具掉在地上 道歉 永远语言第一 给客人讲 马上给您换一个 客人将口布花掉在地上 捡起来换条干净的 客人叫服务员拿什么 会加什么东西的时候 好的 马上 停下手中工作 即时满足客人要求 餐中 客人盯着服务员时 问是否有什么需要帮忙的 客人在酒楼有意识的拍装修 菜牌等 马上制止 说不好 我们不允许拍照 客人在等客的时候 询问是否需要打开电视 并拿一份报纸即时满足客人白开水 马上准备好 然后提供相应服务 15 楼面服务的条件反射 服务类 泡茶 自己泡 先检查水温 加减餐位 先搬椅子 挪走多余餐具 点酒水 洋酒 备冰块 苏打水 需要到吧台开单 红酒 备冰决 柠檬 花雕酒 备姜丝 画梅 客人到齐 留意食品卡是否即食或等叫起 根据人数加减相应菜式 最后做相应通知 客人入座 引导客人哪位是主人 主宾 确定后换毛巾或黄口布 倒酒上毛巾 16 楼面服务的条件反射 通知起菜 A检查餐具是否齐全 B食品卡是否在房间里 菜式准备是否到位 酒水是否倒好 起菜是否到位 台面有纸巾 菜渣等杂物 用镊子清理台面 带一次性手套 展示碟上有鲍汁和杂物 撤下展示碟 换新的 烟盅有烟头 杂物 换一个烟盅 礼貌指示 上菜 检查菜式的质量 份量 对卡上菜 上菜后 报菜名 打手势 菜上齐后 告诉客人菜已上齐了 询问客人是否添加其它菜式或主食 酒水只有1 3的时候 提醒客人是否需要再来一瓶酒 按客人要求进行服务 冬季汤 菜饭长时间未动 提醒客人是否加热 是 加 否 问还用不用 不用就收掉 17 楼面服务的条件反射 台面上非常凌乱 餐位 长时间不用的收下去 可根据实际 转盘 份量少的分客人 贵重菜式长时间没动 征求客人意见 加热再分 拿下做相应的操作 餐中临时来客 加位 语言补位 拿椅子给客人 杯具 加酒 酒杯 配料 用具 餐中临时走客 叫人送客 若一个人看台时 撤走相应的餐具 先撤椅子 收脏家私 分类摆放 进门前 敲门进房间 声音不要过大 出门时 顺手关门 上完水果 给予客人换热毛巾 再清理一扁台面 送客 提醒带好物品 走客人前面 18 楼面服务的条件反射 其它类 营业主管在点菜 留意点的菜 确定人数 加减餐位 做好所有菜单的准备 营业主管点完菜 主动与其进行交接 做好相应准备 地理传菜 A立马接菜 B协助地理核卡 高档化操作 上菜或上其它物品时 手指不能进入食品或器皿内 不许用手抓毛巾或客人吃用过的食品 19 楼面服务的条件反射 服务过程中禁用服务忌语 口语 俗语餐中忙时 严禁跑动服务或大声说话 餐中服务一切以客人为主 第一时间满足客人需求 不要当着客人面议论 批评别人 分餐 菜操作要规范 餐中菜式的加热一定要保持餐具的卫生 翻台或加台时 大体摆设的留意 脏家私的摆放不要放地面上或餐车第三层 20 楼面服务的条件反射 在客人用餐的过程中不可过多的打扰客人 吃东西的时候 夹菜的时候 谈话的时候不要去换碟 在操作的过程中尽量控制音量 服务操作尽量使用托盘 在客人面前不允许有不文雅动作 上给客人的家私都必须保证干净 白瓷尽量是热的 递给客人的东西要双手并礼貌用语同时进行 听客人讲话 与客人交流时要正式 不要开玩笑 仪容仪表着装要整洁 21 服务9到位 客人要求要到位 毛巾要到位 酒水 饮料 茶水要到位 清理台面要到位 礼貌到位 微笑到位 客人帮助要到位 工作态度要到位 迎送客人要到位 22 楼面看台ABC A 转盘A1 整齐 菜式对称 菜式的拔动及转盘的清理 是否有菜渣 A2 配置 转盘上的菜所跟 菜式所需的用具 菜式所需的汤更 公筷 上蟹所用的蟹具 配料 A3 配料 菜式所跟的配料 如白灼虾 虾抽 翅汤灼的 泰椒豉油 B逐个餐位 B1 杯具 酒水 饮料 茶水的添加以及杯具的复位 B2 用具 餐位上 摆位所需要用具及台面的清理 根据餐位所跟的筷子 筷架 骨碟 B3 配置 餐位上 洗手盅 刀叉 毛巾 烟盅 C逐个客人 C1 客情及特殊客情的交接 C2 表情 留意客人的一举一动 包括客人的转身 东张西望 移动餐具 不高兴等 C3 需求 第一时间满足客人的需求 23 干部巡台的4条原则 1 服务员在忙不过来的情况下 干部发现问题 不作登记2 未连惯性操作的 干部发现要记 3 干部提醒之后 员工没做好的要记 4 服务员立岗于房间内 找不出问题 干部发现要记 24 重点菜式的介绍 鹅肝 用牛扒碟 一边宽一边窄 上面有层黑色的汁 下有一块面包 吸油 介绍 打扰一下 给您上个菜 这是法式醉鹅肝 是从法国进口的 低胆固醇 十分美味 您请慢用 堂煎雪花牛扒 黑椒汁 黑色的松鹿 菌类 肥瘦肉分布均匀3A 4A 5A的质量是不同的 其中5A肥瘦分布最均匀 为澳洲牛肉 按摩 听音乐 喝啤酒长大的 5 6成熟的带血 7 8成熟的符合中国人的口味 神户牛肉禁止出口了 介绍 您好 给您上个菜 这是雪花牛扒 肉汁鲜嫩 是我们酒店的特色 前面有法国的松鹿 营养价值极高 旁边有刀叉 您请趁热用 黑菌 天然的真菌 生长在橡树上的一种磨菇 产自法国 有滋补强身 固本养气的作用 提高精 气 神 男士补肾 25 重点菜式的介绍 金虫草灼鱼 边桥鱼 过桥米线的做法 装备 泰椒鼓油 介绍 您好 这是您点的金虫草具有滋肺补肾 调节内分泌 提高免疫力的功效 您请慢用 金虫草 产于西藏 是真菌和蝗蛹的结合体 又叫动植物 冰花炖血燕 金丝燕的唾液 东南亚 海南盛产 介绍 打扰一下 给您上个燕窝 这是冰花炖血燕 是燕窝中最好的一种 前面有4种配料 可根据4种不同的配料调出不同风味 旁边有碗仔勺子 需要我帮您调好吗 黄烧海虎翅 装备 香菜 红醋 介绍 您好 给您上个鱼翅 这是黄烧海虎翅 是鱼翅中较好的一种 黄烧是我们的特色做法 转盘上有香菜红醋 您请趁热用 一头青边鲍 您好 这是一头青边鲍 是青边鲍中最好的一种 前面有柠檬水 吃鲍鱼之前喝一口柠檬水可以更好的品尝到鲍鱼的原汁原味 旁边有泡菜 建议您吃完鲍鱼再用 日本的干网鲍是最好的 小米炖辽参 您好 这是黄米炖辽参 黄米有分健脾开胃的功效 是我们新出的一道菜式 请多提宝贵意见 26 工具 菜式的操作 刀 锋朝上 叉 握1 2叉柄处 拿展示碟时不能档客人祝线 介绍菜式的时候要退后一步 避免口水掉入客人盘中 圆洛杯 拿下面 米饭打6分满 红醋只装1 3 苏眉鱼 1呆海鱼中最好的一种 淋油在鱼的旁边 非鱼身 这样便于客人调味 鱼类 左头右尾 鱼头尾给重要客人 祝您有头有尾好兆头 人数多的时候 鱼不分 高档化操作的补充 客情纸上填 备注 4号不吃海鲜 牛肉 有何特征 单位 年龄段 尽可能知道全名 以便更新或建立客户档案 27 工具 菜式的操作 骨碟装了1 4就换 先语言后动作 站立时保持丁字步 脏骨碟放托盘左上方 服务员在移到下一个餐位时需三步到位 跨到第二个位 同时 换骨碟也要从最重要的客人开始 须先把干净的换了 自己再腾脏的 烟盅要两孔对人 酒满敬人 茶满欺人 马克杯 抖三个拿出来 倒的分量 红酒杯 填满底部 饮料 8分满 分汤 7 8分满即可 分鱼 鱼肉在上 鱼皮在下 让客人看着舒服 冰镇系列的菜不能与火系列的放在一起 如干锅内与剌生 追菜 地理 电话 找该区域部长 写便条给地理 叫老总催菜 一个干部负责4个房左右 茶水6分满 一壶茶3 4杯 酒倒酒斟 偷吃二水发现就开除 28 房间内的收尾 房间内的收尾 房间的大体摆设 不属于房间的收到备餐间 保持餐前进客前状态 关上大门 B清理桌面上的东西 分类清理 用托盘 C擦转盘 铺台布 摆台花 转心在桌边内 D台布 线不对着主人 主宾 注意均匀度 E洗手间 1 镜子擦干净 水池 洗水台 马桶 地面 最后做 2 检查洗手液 灌1 3 抽纸 鞋油的补充 三纸 厕纸 抽纸 卷纸 物品是否齐全 护手霜 垃圾袋 马桶盖打开 洗手间门打开 走完客后 29 房间内的收尾 F备餐间 1 整理 干净的入柜 不要的复位 2 归类3 洗家私 a洗杯具 打盘热水 洗了清 冲杯子的最后一道水洗无油的 B洗自己的白瓷C洗金银器 托盘 正 反洗 抹布 4 盘点 看物品是否齐全 5 摆台 香味楼上午不进客 6 地胶 隔音胶卷起来 放静电 水 把抹布洗净7 检查物品 打静电电水 关应急灯 30 高档化服务 员工工作时不能靠着 周四8 30大扫除 翻台时点菜单前写个A字 打荷位 两勺交叉 拉椅 双手朝上 向后拖50CM的样子 回椅 右膝协助 口布在侧面打开 左右各一个角拉过来 口布角和盘子相切 左手拿筷套 右手托 展示巨方向 花朝上 服务员可协助先点凉菜 点完酒后马上点饮料 避免服务员接角钱 支票 通知干部 代驾 内部代驾免费 增加酒的消费量 31 高档化服务 每个区域设立洗衣手处 员工上班前必须洗手 擦护手霜 转盘只能顺时针移 客人喉咙卡鱼翅 上陈醋 客人有回民用餐 忌好点猪肉 服务员对于重点介绍的菜要打折 遇客礼让巡台纸不能拿进房间 不允许客人用毛巾擦鞋子 客人叫买烟 我们尽可能推荐我们的烟 实在不行再去买 不允许小孩在墙上画 给他纸 主动提出给客人分菜 看台人的选拔 文客 经验性 老服务员看台 武客 可新服务员看台 32 高档化服务 沙律叉 用来叉块状难勺的 如莴苣 房间空调温度的控制 人走必关灯 跪单赔单子的数额的60 专供小孩坐的双层椅 BB椅 开单 桔子68元 份 水果38元 份 质检小组 前一天发现的问题 后一天复查 若有相同问题 酌情扣分 物品用完了 物品保管员充 每区有1人是 酒喝完了 再上水果 做每天的装备工作 卫生纸 座垫纸 洗洁精 酱油的派发 柜子里充物料 每天检查物料 哪里少就充哪里 五谷杂粮的五种 腰豆 红豆 燕麦 花生 芝麻 上完水果问咨客台代驾 33 高档化服务 重点客人重点跟踪 位数菜人数的最后确定 问点菜人 临时不吃的打包 找机会告诉点菜人 上错菜不能撤下来 不吉利 要问客人 淡季 周一至周五饭后赠好咖啡 收尾 严格按程序去做 房间洗手间备餐间表格化检查 收尾4个问题以上的扣业绩分2分 每天盘点之后必须鉴名 房间少了物品必须去找 提东本在客人视线范围这内 闸蟹 装备 蟹碟 不带格 一次性手套 用具 三件套 蟹斗蟹钳 蟹剪 8人内 两人一副 9人以上 3套放在转盘上 34 高档化服务 闸蟹快吃完了 打姜茶 去寒的 三层车 大厅 收回口布 金器 小食 酒水 饮料 一次性手套 芥茉 名片 火机 归类 除了金银器和口布 为盘点 每周四清理回收柜 面部表情不能僵硬 否则上榜 高档意识 操作声音不能大 大厅放报纸 方便单人用餐时客人无聊 班前会的作用 振奋士气 讲问题 考业务 点菜人一定要交接 谁是 高档化的措施 判断客人几分钟吃完什么菜 催菜不能乱 要有指挥意识 尽量从一个房间抽身出来 对客紧张度 关注程度的加强 35 高档化服务 点菜人 凡事问点菜人 剩余酒水问点菜人 客到60 就起头牌 干货 酒水单用三联 定期换换房间的摆设 器皿 给客人新鲜感 公司需大气 答应客人有房 不知哪个房 如就答应5号房 让客人不知情 我们好自己调整 五常 常清洁 常整理 常清理 常自律 常规范 大厅有专门的 无烟区 餐前必须抽查 1 谁订总统房 客情 2 哪几个房间是熟客 3 人数超过房间承担量的 客人去厕所时 趁机为他整理好餐具摆设 清洗时水长流会受罚 三个月盘点一次 36 物质的使用维护与卫生 1 物品的检查 A检查木制品 有没有撞花 油漆 配件 B地毯的检查 除油牌 除红酒印 油印 C物品本登记 让干部下维修单 2 客人损坏的东西 经理以上的领导签字 登记卡号 37 十大要求 做事要强 做人要善互相理解 互相包容 可以不做朋友 但必须做战友 和而不同 保持个人意见 但求同存异 先服从 后上诉 必须要有分工协作 要有接受别人批评的心量 谋事不谋人 为工作出发 坚决杜绝小人行为 打造一支坚强的团队 38 每周工作重点 上班不许打闹收尾时人员不能扎推服务质量 开口式服务 菜式的介绍 要尽量详细 说明营养价值 一定要微笑服务 和客情的配合连贯性操作 台面上脏餐具要顺手拿走 尽量整洁台面卫生 开餐前进行卫生的检查 托盘卫生洗脸擦菜式 主动询问是否加热 要有分菜意识重点菜式重点介绍上菜后要划菜加强酒水和饮品的推销收尾工作 餐具卫生把关 隔音胶清洗 39 每周工作重点 上蜂蜜水和苏打水的意识 葡萄糖 菜式摆盘 美观主次之分 问客人从哪位开始服务坚决不能闲在备餐间要体现人性化服务听音服务 主动接客人物品 客情纸的填写 看台人的字迹 餐前茶几的清理 核卡上菜的意识客人酒水 礼品 打包物的带走 交接工作四勤在餐尾台面清理 恢复房间大体摆设杜绝被叫服务 40 营业部 营业部包括三部分人员 一是营业主管 主要负责点菜 买单 认识并派发名片给客人 敬酒等 二是前台迎宾咨客组 主要负责引领客人和前台订餐并派发点菜单子 三是收银的吧员以及水果房人员备餐间红 黄 绿牌子的不同含义 红牌 文客 免打扰黄牌 不确定情况的客人绿牌 武客 可随意敬酒等 不太重视服务细节服务员是不能直接点菜的 必须打电话叫营业主管每天不管是服务人员还是营业人员 都必须背估清单 即每日不买的菜和重推的菜品 并会在班前会上抽背 并进行奖罚营业员不能和客人外出玩 发现一次开除工资和主管差不多 也要靠考级增加基本工资 41 仪容仪表的标准 仪容仪表的标准男生皮鞋必须擦亮裤子 衣服每天必须到指定的地方熨烫 不能有皱痕 中线必须熨烫出来手必须干净 擦护手霜必须打唇膏头发不能长 且必须立起来亮出额头 必须打发胶不能有胡须不能有指甲女生 前五同 头发必须按酒店标准不能有指甲必须打腮红 画眼线 不能有杂眉 女生每月有50元化妆补贴 42 高档化服务 57 班前会的作用 振奋士气 讲问题 考业务58 点菜人一定要交接59 高档化的措施 判断客人几分钟吃完什么菜 催财不能乱 要有指挥意识 尽量从一个包间抽身出来60 对客紧张度 关注程度要加强61 点菜人 凡是问点菜人 剩余酒水问点菜人62 客人到60 就起头牌 干货63 酒水单用三联64 定期换换房间的摆设 器皿 给客人新鲜感 43 企业的文化建设 作为经理以下的员工 每月必须写500字左右的月总结 内容为 a总结上月的优秀点 b提出下月目标以及对上月进行自我评分并对照自我的人生目标与年度目标 写出可能的障碍并如何克服 对于刚上班第一天的新员工 专门挑个房间开会 当日接近下班的时候 泡茶 拿小吃 然后请两位老总说话 刘总介绍 怎样问老员工 生活上是否习惯 工作上的困难等等 告诉我们可能遇到的误会 困难 并告之我们金悦是个发展平台 金悦口号 打造京城第一食府 44 企业的文化建设 每晚9 30是经理级以上的碰头会 包括操作部 营业部 地哩部 办公室 后勤 安保部等主要领导人必须出席 内容是总结今天各部门的问题以及配合问题 以便能及时解决问题 指定政策 约10点左右分部门开会出大碰头会内容并制定该部门政策 第二天班前会上再一次的传达给基层员工 比如 重庆厅客人反映牛排太肥 天津厅40分钟没上某道菜 金海厅萝卜皮太厚 长沙厅象拔棒反映分量少等 每个月都有员工生日名单 公司将派发贺卡 并让所有高管签字祝寿 并买小礼品赠送 开会最好不要超过三个问题偷盗事件直接开除 45 企业的文化建设 各个班次统一时间下班 三班次 四 A班 9 00 11 3016 30 22 00B班 10 45 14 0016 45 21 30B机动 10 45 14 1517 30 22 00C班 14 00 收尾 22 30左右 9 员工意见箱有专人落实10 离职人员过年或节气都会给他们发贺卡11 考领导名字 不认识的抄10遍12 干部写新员工的鉴定 一周汇报一次 了解员工的动向 针对员工 干部要心里有数 多了解资料 员工档案13 员工每天早晨或下午集体唱 铿锵玫瑰14 春节会给员工家人发春节贺卡 因为知道家庭住址 15 员工区域会 每个人都要说自己的新年目标16 新员工入职都要有拜师仪式 当着众人的面送茶 发表感言17 员工要定期反映宿舍问题 46 企业的文化建设 18 十年店庆的内容 服装变化的展示 老总的自我奋斗历程 若干照片 搞自我崇拜 任总说 90 的人来自湖南 4大湖南老干妈永远最多只能当副总 晚会花费200万19 工资预付 过年 2个月以上员工 服务员800 干部1000 经理以上2000 2个月以下的员工 服务员20020 春节人均30快的礼品21 突破100万 每人奖100元 每天 90万 奖5元的礼品包 香飘飘之内 47 企业的文化建设 22 每月的优秀员工 奖状 与老总合影 旅行包 12分 60元23 有待提高者 警告24 消费必须上交 按三大部门分到各部门 酌情奖励25 工作效率 核卡 加快走路的效率 加快做事的效率26 双薪 干满一年以上的员工 减去培训期 发13个月的工资 分摊到2 5 8 11四个月发 27 自带酒水不主动存的28 五项本 纪律 态度 配合 礼貌 效率 每个区都有 29 通过了过级考试的加工资30 进入总统房看台的服务员是一种奖励和荣誉 都可能晋升的最好的服务员31 鲍鱼汁 鱼翅汁不能外卖 48 企业的文化建设 32 每周工作汇报内容 奖罚记录 楼面三部 奖分或罚分的内容 物品回收登记 品名 数量 人员流动情况 水电气的耗用情况 各部门日常工作汇报 如营业部下周工作计划33 周戈说 团队20 优秀 50 中层 30 落后 当然 最好是20 优秀 70 中等 10 落后 区域的员工要分好类 拉住20 私下聊天 也许20 会骄傲 发现了的话要体醒他 告诉他后果是什么 要走 告诉他走了还有人可替代他 70 中层力量 宏观调控 稳定 平稳为主 10 落后的 要实行亲情管理 干部每天的业绩进行评估 中间做的好的 不好的 跟了几张台 日常工作分类 投诉率 数据评估等 34 海底捞 客户大于产值 服务员可打折或免单 什么程度到什么折 35 周戈说 小事表扬 给自信自信过头 打压他 有别的事情影响 出发点就会变 能控制多少人的情绪就能管好多少人 人的缺点是永远不可能改变的 只能隐藏 被环境影响36 公司 5家 一共1500人左右37 服务性行业不能松 只能变种 49 绩效考核 菜式饮品的推销机制服务员在回答客人点主食的情况下 应以封闭式的问法 就是列举几个出来 如 我们有芸豆大包 韭菜合子 刀削面等绩效考核新员工有两个星期的适应期 仪容仪表 奖5分 扣1分 并随时抽查 落实率 失误率 卫生检查情况 投诉率来评价员工的工作情况 新员工培训2个星期之后考试 80分及格 否则留级 继续培训 3个月后出师 工资 按工作年限累加 50 导游服务接待 1 导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些 导游员是旅游业最具代表性的工作者 是旅游服务接待工作的支柱力量 导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多 接触时间最长的人 他给旅游者留下的印象也最为深刻 在旅游者心目中 导游员往往是一个地区 一个民族乃至一个国家的形象代表 因此 导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时 自觉加强礼仪修养的意义非同一般 1 守时守信 遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范 由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束 因此为了确保团队活动的顺利进行 导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客 并且随时提醒 同时 应按照规定的时间提前到达集会地点 按约定的时间与客人会面 如有特殊情况 必须耐心地向客人解释 以取得谅解 此外 导游员还应该做到诚实守信 答应客人办理的事情 必须尽力帮助处理并及时告知处理结果 51 2 尊重游客 导游员在带团过程中 应尊重旅游者的宗教信仰 风俗习惯 特别注意他们的宗教习惯和禁忌 对游客应一视同仁 不厚此薄彼 但对于旅游团中的长者 女士 幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照 做到体贴有加而非同情 怜悯 对重要客人的接待服务应把握好分寸 做到不卑不亢 对随团的其他工作人员 如领队或全陪 也应给予应有的尊重 遇事多沟通 多主动听取意见 以礼待人 3 互敬互谅 导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分 如果没有其他相关人员 尤其是随团的汽车司机 旅游景点 购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作 导游服务接待工作就无法圆满完成 为此 尊重每位旅游服务工作者 体谅他们的工作处境与困难 积极配合他们的工作 是做好导游服务工作的前提保障 也是导游员良好礼仪素养的又一体现 52 2 在仪容方面 导游服务礼仪有哪些具体的规定 在日常生活中养成讲卫生 爱清洁的习惯 不仅是导游员个人文明的表现 也是导游职业礼仪的基本要求 上岗时 导游员更应保持良好的仪容修饰 1 头发应保持清洁和整齐 注意经常梳洗 不存有头屑 长短适宜 不梳怪异发型 头发被吹乱后 应及时梳理 但不可当众梳头 以免失礼 2 牙齿应保持洁净 导游员要经常开口说话 洁白的牙齿给人以美感 故此 导游员应坚持早晚刷牙 饭后漱口 带团前忌吃葱 蒜 韭菜等易留异味的食物 必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味 53 1 应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装 无明确规定者 则以选择朴素 整洁 大方且便于行动的服装为宜 带团时 导游员的服装穿着不可过于时尚 怪异或花俏 以免喧宾夺主 使游客产生不必要的反感 2 无论男女 导游员的衣裤都应平整 挺括 特别要注意衣领 衣袖的干净 袜子应常换洗 不得带有异味 3 男士不得穿无领汗衫 短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动 女士可赤脚穿凉鞋 但趾甲应修剪整齐 穿裙装时 注意袜口不可露在裙边之外 54 4 进入室内 男士应摘下帽子 脱掉手套 女士的帽子 手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴 无论男女 在室内都不可戴墨镜 如有眼疾非戴不可 则应向他人说明原因 5 带团时 一般除了代表本人婚姻状况的指环外 导游员的饰物佩带不宜过多 4 带团过程中 导游员在站 坐 走的基本仪态方面应该注意些什么 合乎规范 优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求 1 站姿 导游员的站姿应稳重 自然 站立时 身体直立 挺胸收腹 双肩后展 两臂自然下垂 除手持话筒外 两脚或同肩等宽 或呈 V 字型 身体重心可轮流置于左右两脚之上 手的位置有三种摆法 一为侧放式 即双手分别放置腿的两侧 二为前腹式 即双手相交于小腹前 三为后背式 即双手相握放置腰际处 无特殊情况 双手忌叉两腰 或插在衣裤袋中 或将双臂相绕置于胸前 55 2 坐姿 端稳是导游员坐姿的基本要求 即便是在行进的汽车上 导游员也应注意保持规范的坐姿 双手可搭放在座位的扶手上 或交叉于腹部前 或左右手分放于左右腿之上 双腿自然弯曲 两膝相距 男士以一拳为宜 女士双膝应并拢 切忌分腿而坐 此外 无论男女 坐姿均不可前倾后仰 东倒西歪 不高翘二郎腿 脚底示众 不随意抖动腿脚 3 步态 步态是导游员最主要是一种工作姿态 如前行引导 登山涉水 导游员无不靠行走来完成其导游工作 带团时 导游员的步态应从容 轻快 即上体挺直 抬头含颔 收腹挺胸 身体重心略向前倾 双肩放松 两臂前后自然摆动 步幅适中 均匀 步位平直 行进中 避免弓背 哈腰 斜肩 左右晃动 双手插袋 步伐滞重 更不得随意慌张奔跑 56 5 在语言的表达方面 导游员应如何体现自身良好的礼仪素养 语言是导游服务的重要手段和工具 导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力 导游员驾驭语言的能力越强 信息传递的障碍就越小 旅游者满意的程度也就越高 可见 导游语言的表达事关导游员自身价值的实现 就一般而言 导游员语言的表达应力求做到 达意 流畅 得体 生动和灵活 这是导游讲解最基本也是最起码的要求 57 1 达意 语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确 而且还要易被游客理解 达意