医院窗口服务礼仪PPT课件

医院窗口服务礼仪1 医护人员服务礼仪培训 主讲 2012 BEAConfidential 2 目录 BEAConfidential 3 什么是礼仪 所谓 礼 是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和 它是礼貌 礼节 仪表 仪式等的统称 仪 泛指人们容貌 举止 神态 服饰 是一种礼的一种外在形式 医护礼仪是一种建立在对患者的尊重 关心 理解 爱护的基础上 通过医护人员的言谈 举止 表情 工作态度等 在临床工作中表现出来的一种美德和行为 BEAConfidential 4 为什么要学习服务礼仪 现代医疗模式的转变医院行业竞争加大患者自尊意识加强 BEAConfidential 5 什么人要学习服务礼仪 导医 挂号窗口 收费窗口 药房 全体医 护人员 BEAConfidential 6 医护人员形象礼仪 重要性 仪容 2 3 仪表 1 BEAConfidential 7 第一印象法则 55 38 7 一 形象的重要性 38 7 55 BEAConfidential 8 二 仪容 发部修饰 1 发型选择与要求女 保持头发的清洁和健康 长发用黑色发结盘起 不得加夸张头饰 护士帽要戴正 戴稳 距发际4 5厘米 用白色发卡固定于帽后 男 头发前不遮额 侧不盖耳 后不触领 发型美观大方 BEAConfidential 9 2 头发 头饰细节考核点 仪容规范 披头散发 蓬乱不堪 有头屑 有异味 发色突兀 怪异 男士留大鬓角 剃 阴阳头 光头等 BEAConfidential 10 二 仪容 面部 1 基本要求 面容清爽 精神焕发 充满朝气 女 淡妆上岗 妆容以淡雅 清新 自然为宜 男 经常修面 不留胡须 BEAConfidential 11 2 面部细节考核点 1 注意卫生问题 防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮 2 眼角不可留有分泌物 如需戴眼镜 应保持镜片的清洁 3 注意口腔卫生 在上班的前不吃带味的食物 不得饮酒 4 耳部应每日清洗 不可留有皮屑 灰尘 不得佩带耳饰 5 忌口红过于鲜红 或颜色暗沉 如黑色 忌眼影眼色过于鲜艳 或使用金属亮片 忌使用浓烈或者味道怪异的香水等 6 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 保持鼻孔清洁 平视时鼻毛不能露于鼻孔外 BEAConfidential 12 日妆特点 1 日妆通常都以清新自然为主 不可以有过度上妆的痕迹 但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用 2 眉毛都是以浅咖啡或者咖啡 或者是淡淡的黑为主 切忌粗重的蓝色或者黑色3 眼线要画的纤细 切忌画的粗 黑 很重4 眼影以浅色为主 像浅粉的 就是切忌带着银光 闪亮的 或者过重的那些金属色5 腮红以浅粉色 桃红 浅桃红为主 切忌为深色6 嘴唇以附近肉色为主 像粉红色 橙色 豆沙色 或者透明的唇膏 切忌用大红的或者突出的唇线 BEAConfidential 13 二 仪容 手部 1 基本要求 男 女 保持清洁 勤剪指甲 女员工不允许涂有色指甲油 BEAConfidential 14 2 手部细节考核点 1 保持手部的清洁 并且要注意保养 不得出现粗糙 皱裂 红肿等现象 2 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 3 女员工指甲长度不得长于2mm 男员工指甲长度不得长于1mm 4 可涂用透明色或浅色指甲油 5 不得佩戴任何手部装饰品 BEAConfidential 15 3 手部简单保养技巧 1 清理甲根 2 软化指甲并擦干手部 3 拭干手部 4 去除死皮 5 养护甲根 6 抛光指缘 7 乳液滋润 BEAConfidential 16 三 仪表 仪表是一种无声的语言 它显示着一个人的个性 身份 素养 及其心理状态等多种信息 在服务中 注重自身仪表 得体的着装会给客户留下良好的印象 从而提升客户对医院形象的认知度 BEAConfidential 17 1 着装基本要求 BEAConfidential 18 仪表规范 BEAConfidential 19 医务人员着装要求 1 在岗期间 必须着统一岗位服装 2 衣帽整洁 衣扣齐全 不敞衣露怀 白大衣 3 医疗工作时间不得穿拖鞋 手术室或特殊检查科室除外 4 工号牌 全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌 5 医疗工作时间不得佩戴任何首饰 BEAConfidential 20 医护人员仪态礼仪 动作 微笑 2 3 眼神 1 BEAConfidential 21 医护人员在工作中的动作举止包括 站 坐 行 蹲 鞠躬 握手 手势 各种操作动作 一 动作礼仪 BEAConfidential 22 站姿 头正 颈直肩平 胸挺腹收 腰立髋提 臀收腿直 手垂 BEAConfidential 23 头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂 女士站姿 丁字步 女士站姿 字步 女士基本站姿 BEAConfidential 24 男士基本站姿 男士站姿 字步 头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂 BEAConfidential 25 手位 脚位 握手式 垂手式 背手式 单背式 V 型 小 丁 字型 并列型 H 型 BEAConfidential 26 站姿练习方法 靠墙训练 背靠背训练 顶书训练 BEAConfidential 27 站姿禁忌 不可身躯歪斜 不可弯腰驮背 不可趴伏倚靠 不可双腿大叉 不可背手 抱肩 叉腰 不可半坐半立 不可浑身乱动 BEAConfidential 28 坐姿 1 坐时上身挺直 双肩平正 挺胸收腹 2 上体与大腿 大腿与小腿呈两个自然的90度 目光平视前方 嘴微闭 微笑 3 双手自然平放于膝盖或桌面上 4 入座时动作要轻缓 并顺手整理衣裙 BEAConfidential 29 女士侧坐位丁字步 女士侧坐位平行步 女士正坐位点式丁字步 BEAConfidential 30 男士基本坐姿 男士坐姿 正脚位小叠步 BEAConfidential 31 坐姿禁忌 BEAConfidential 32 3 蹲姿 BEAConfidential 33 蹲姿的基本要求 下蹲时 上身保持正直 略向前倾 下蹲时 重心一起移下去 避免滑倒 下蹲时 应使头 胸 膝关节在一个角度上 使蹲姿优美 女士无论采用哪种蹲姿 都要将腿靠紧 臀部向下 BEAConfidential 34 蹲姿禁忌 不要突然下蹲 不要离人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲在凳子或椅子上 BEAConfidential 35 身直 抬头 挺胸 两眼平视 面带微笑 手动自然 两臂放松 自然摆动 手臂与身体的夹角一般在10至15度 步位直 女走直线 男走平行线 步幅适度 两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8 步 行姿 BEAConfidential 36 行姿其它要求 窄通道 同向行 相向行 多人行 上下楼 电梯 向人告辞 BEAConfidential 37 行姿禁忌 身体重心不稳 弯腰驼背 瞻前顾后 内八字脚或外八字脚 背手 抱肘 叉腰 在病房重步而行慌张急迫 步态懒散拖曳无所用心 BEAConfidential 38 行姿练习方法 双肩双臂摆动训练 步位步幅训练 顶书训练 走姿综合训练 BEAConfidential 39 5 手势 服务行为规范 一 指引手势动作要领 右 左 手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方 腕关节要高于肘关节 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜 目视宾客 面带微笑 BEAConfidential 40 常用手势的要求 服务行为规范 二 递接物品要点 双手为宜 递于客户手中 方便接拿 将带有文字的物品递交他人时 还须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其他易伤人的物品递于他人时 应当使其朝向自己 或是朝向他处 BEAConfidential 41 护士持病历夹 护士端治疗盘 推治疗车 BEAConfidential 42 一指神功 手势禁忌 常用手势的要求 BEAConfidential 43 6 握手礼 服务行为规范 握手礼原则 1 上级先伸手 2 长辈先伸手 3 女士先伸手 4 主人先伸手 5 时间适当 BEAConfidential 44 7 鞠躬礼 服务行为规范 鞠躬礼 以腰为轴 以胸带动整个腰部肩部向前倾斜 鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度 一般分为15 鞠躬礼 30 鞠躬礼 45 鞠躬礼 BEAConfidential 45 二 微笑礼仪 一个美好的微笑 胜过十剂良药 BEAConfidential 46 微笑礼仪注意事项 BEAConfidential 47 微笑练习方法 对镜微笑训练法 含箸法 情绪记忆法 辅助法 字型练习法 BEAConfidential 48 三 眼神 视线注视的向度目光的方向 我们比较喜欢的是平视 使交流也职 如目光一样直接而顺畅 视线注视的长度注视的时间不超过整个相处时间的30 视线注视的位置应注视对方的眼睛 但如果交谈的时间较长 可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间 或随手势而动 善用目光的变化每次看别人的眼睛3 5秒左右 让对方公感觉得比较自然 BEAConfidential 49 医护人员沟通礼仪 听 问 2 3 说 1 BEAConfidential 50 课堂练习 倾听的重要性 1 请问 40被一半除 再加15 等于多少 2 法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻 3 哪一种表达更准确 9 5是13 9 5 13 4 在一个6米长 3米宽和1米深的空洞里 有多少立方米的土 5 网吧里有两个中学生 因为其中一个不是初中生 所以这两个人是 6 一列火车上午7时离开甲地 要走100公里到乙地 车速是每小时100公里 同样上午7时 另一列火车离开乙地走100公里到甲地 车速每小时50公里 他们碰头时 哪列火车离甲地更近 一 听 医院窗口服务礼仪 51 环境集中精力 认真倾听肯定鼓励及时用语言 动作 表情呼应 避免 厌倦 不专心 急于插话 1 做一个积极的倾听者 一 听 BEAConfidential 52 1 没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟 哪有时间去听他说那么多 2 说不清医患间的交流涉及医学专业知识 医患双方在这方面信息不对称 所以交流与沟通会遇到障碍 医生往往抱怨患者 说不清 听不懂 给患者治病不是在普及医学知识 等 因而出现了一些不利沟通的情况 3 18秒 现象国外调查显示患者向医生诉说时 平均每18秒就会被医生打断 4 门把手 现象即患者在医生前面不能畅所欲言 往往欲言又止 甚至临走时已经扶着 门把手 了却又忍不住再唠叨几句 医生 我忘了 其实 有完没完 1 倾听中容易出现的问题 BEAConfidential 53 1 用你的眼睛听 2 用手听 3 用你的身体听 倾听的技巧 4 善于提问 5 有效重复 6 倾听情绪 BEAConfidential 54 1 问诊的技巧 用通俗易懂的语言提问详细追问疾病表现 主要症状了解方言保护隐私 二 问 医院窗口服务礼仪 55 开放式提问 哪里不舒服 觉得哪儿不好 现在情况怎么样 封闭式问 感觉是不是好些了 是不是头痛 有限封闭式 是吗 开放式提问与封闭式提问 优点 常用于问诊开头 可缩短双方感情距离 了解更多信息 缺点 松散和自由 难以深挖 优点 有效收集患者信息 不跑题 缺点 信息量低 BEAConfidential 56 1 好的服务语言有以下要求 口齿清晰 语言标准 语调柔和 语气正确 用词文雅 三 说 BEAConfidential 57 对声音的要求 声调 女士宜选用中高音区语调 男士为中音区语调 显得有朝气 便于控制音量和语气 音量 正常情况下 应视客户音量而定 语气 轻柔 和缓 清晰 自然 语速 适中 每分钟应保持在120 150个字左右 BEAConfidential 58 少用专业术语 清晰简洁注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言 少用刺激性语言少用让病人产生疑惑的语言 2 正确的医护语言 BEAConfidential 59 换位思考 BEAConfidential 60 1 怎么不早点送来 2 不行了 送回去吧 3 怎么会得这种病 还好意思 4 账上钱不多了 快去拿钱来 5 真笨 连这点常识都不知道啊