杨总--培训内容PPT课件

培训目录表一 门店管理框架图及公司简介二 新员工7步骤三 服务员的礼貌 礼仪 礼节及行为举止 3 1 仪容 3 2 表情 3 3 站立姿势 3 4 手势 3 5 礼貌用语的基本要求 3 6 礼貌用语二十句 3 7 酒楼服务员的举止 3 8 使用礼貌用语的注意事项四 服务员的服务流程 4 1 传菜员工作流程 4 2 服务员工作流程 4 3 公卫工作岗位流程 4 4 收银员岗位流程 4 5 迎宾工作岗位流程 4 6 酒水员工作流程 4 7 厨房工作流程五 卫生检查细则 5 1 厨房检查细则 5 2 前厅检查细则六 服务员的岗位职责七 宿舍管理制度八 酒楼服务制度九 奖罚制度 一 公司简介 一 公司简介蜀留香火锅店 原四川老火锅 创始人刘家熙董事长 于2001年创办四川老火锅 在白堤路从几张桌子开始创业 经过几年的奋斗 取得了瞩目的成绩 从几张桌子发展到家乐福里面的一楼300平米到四 五楼2000多平米 通过刘家熙董事长几年的努力已经把 蜀留香火锅店 发展到现在的蜀留香4 5楼火锅店 一楼客满楼中餐 蜀留香火锅河西店 大沽路店 天津商场店 中山门店 西青大学城店 北辰店 津南店 目前8家火锅 下属3家 小秀才 米线店 蜀留香火锅是一家中低档消费的纯餐饮火锅店 主要经营四川口味的火锅 在广大消费群体中树立了良好的企业形象和口碑 在社会各界的支持下 蜀留香火锅已经成为天津市家喻户暁的明星火锅店 作内容 新员工入店7步骤 在斟也就是7天管理 是说在新员工入职企业工作前7天 一周 的工作安排 由浅入深 由渗透到融入 具体说明如下表阐述 不安排周五至周日最忙的时间进入工作 培训各个岗位员工的仪容仪表的具体要求 礼貌礼节的培训住宿安排 门店由店总指派的一名部长负责安排员工入住 安顿好员工 一定要亲自把员工的被褥铺好 用餐安排及环境了解 带领员工熟悉店面环境 了解各方位工作大概内容 让员工用眼睛观察 用心体会的 帮助员工打饭 做好员工用餐的安排 欢迎仪式 为新员工开一个简单的欢迎仪式 把新员工介绍给每一位成员 然后安排回宿舍休息 把当天培训资料留给新员工 回去背诵熟记对饭店管理层架构和管理人员的熟悉情况上下班时间安排的了解情况认识上下班路线对饭店整体环境的熟悉与桌位桌号的熟悉5 对仪容仪表的具体要求和礼貌礼节的熟悉进行考核 第二天考核第一天培训内容由店总指派的一名部长为新员工讲解激励机制 晋升管理机制 举出员工成长过程的实例让新员工了解 1小时 灌输我们的PK文化的精髓 理念灌输 实例说明 1小时 讲解人事管理手册与各项规章制度的规定 让新人了解 关键点是正面引导员工理解 安排一个亲和力强的训练员带领新员工 新人若是被推荐人 则由推荐人带训新人 进入工作岗位 先讲解岗位职责 并边讲边让新员工观看老员工的操作 安排新员工进入岗位工作2个小时左右 后安排回宿舍休息 并把当天培训资料留给新员工回去熟记背诵 新员工对企业激励机制和管理机制了解员工对企业文化的吸收情况对于人事制度与管理制度的学习与培训对于整体环境部门职能和桌号的记忆情况进行考核 第3天对第二天培训内容进行考核对所在岗位进行流程和具体的要求培训训练员安排新员工进入岗位工作 由师傅带着工作并不时的关注新员工的工作状态 给新员工以关怀 了解考核新员工对服务流程的掌握情况了解进是否入工作状态的情况 第4天同第3天的工作并及时了解新员工对生活 住宿等的感受同第三天相同 并强化第二天的考核 了解员工的进度 第5天同第3天的工作并及时了解新员工对工作的感受同第三天相同 并强化第二天的考核 了解员工的进度 第6天同第3天的工作并与新员工进行一次沟通 了解员工的心态和对工作的认识 同事也让新员工通过几天的工作对于店里有何看法与意见 帮助新员工解决问题 同时提升店里不足之处同第三天相同 并强化第二天的考核 了解员工的进度 第7天同第三天工作安排并在所有人员开会时 对新员工在这7天的工作表现 做一个正面评价 鼓励新员工再接再厉 新员工在这7天工作当中的缺点 要单独与员工委婉的沟通 告诉他 她 问题点及如何改正 了解员工感受的发展方向 为其制定规划 三 服务员的礼貌 礼仪 礼节及行为举止 3 1 仪容酒楼服务员仪容的基本要求做为一个酒楼服务人员首先容貌要端庄 大方 体态匀称男服务员不能留胡须 长指甲或手臂上刺花 男服务员头发前不过眉 侧不过耳 后不过领 女服务人员头发不能蓬松或散披 应梳理整洁 根据酒楼要求女服务员头发必须盘起 美观大方 可化淡妆 服务人员还要注意个人卫生 要勤理发 修面 勤洗澡 更衣 勤剪指甲 勤洗手 女服务人员切记头发蓬松 弄妆艳抹或涂有色指甲油等 3 2 表情 表情是一种无声的语言 适度的表情可向宾客传递对他们的热诚 尊敬 宽容和理解 给宾客带来亲切和温暖 对酒楼服务人员表情的基本要求 温文而雅 彬彬有礼 稳重大方 不卑不亢 笑脸常开 毫无做作 用餐协助标准程序13歩骤 1 上围裙 椅套 在客人入座后有脱下来的衣服或者是包 第一时间把它用椅套套好 围裙也要在同一时间递给顾客 并提醒顾客以免有油烟的味道和油滴在身上 2 上手机套 皮筋 以免顾客的手机因服务还是顾客不小心递上油造成顾客不满意 皮筋是给披着长头发的女士 避免影响用餐 如将头发掉进小料里影响不好 避免责任不清 3 赠送开胃小菜 每一桌顾客都要及时赠送餐前小菜 3 3 站立姿势1 站立是餐饮服务员的基本功 站立时身体要端正 挺胸 收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 双臂自然下垂或体前交叉或背后 右手放在左手上 以保持随时都可提供服务的姿势 2 双手不可叉在腰间更不可抱在胸前 3 女服务员站立时 双脚呈V字型 膝和脚后跟要靠紧 不能双脚岔开 4 站立时 身体不能东倒西歪 更不可做在桌子上或椅背上 站累了双脚可相互替换重心 以做休息 但是必须保持上身的正直 3 4 手势手势是最能表示的一种体态语言 也是饭店服务人员向宾客作介绍 谈话 引路 指示方向等常用的一种形体语言 要求正规 得体 适度 在指引方向时应将手臂伸直 手指自然并拢 手掌向上 以肘关节为主指向目标 同时眼睛也要转向目标 并注意看清对方是否已经看清目标 在介绍或指引的时候均不可用一个手指头比划 谈话时手势不宜过多 幅度不宜过大 3 5 礼貌用语的基本要求饭店服务员工作是饭店的第一线 用礼貌言语接待宾客 介绍饭菜解答询问 不仅有助于提高服务质量 而且有助于扩大语言的交际功能 所以服务员必须讲究礼貌语言 做到态度从容 言语委婉 语气柔和 服务员要达到语言美必须注意以下几方面 说话要有尊称 声调要平稳 凡对就餐来宾说话应用 您 等尊称 言语上要加上 请 字 比如 您请坐 请等一下 等 对来宾的要求要求无法满足应加 对不起 等抱歉的话 说话的声调要平稳 和蔼 尽量使客人感到热情 说话要文雅 简练 明确 不要含糊 罗嗦 文雅就是彬彬有礼 简练就是要简洁明了 明确就是要交代清楚 使人一听就懂 说话要委婉 热情 不要生硬 冰冷 尤其是在解释态度上更是要热情 讲究语言艺术 说话力求语意完整 合乎语法 有时候服务员本是出自好意 但是由于讲话意思不完整不合乎语反而让客人误解 与宾客讲话要注意举止表情 服务员的良好修养不仅寓于优美的语言之中 而且寓于举止神态中 如宾客到饭店用餐 服务员虽然说了声 您好 欢迎光临或您好 请坐 可是脸上不带微笑 而且漫不经心 这样就会引起客人的不满 由此可见与宾客讲话不仅要用语言 好要用表情和动作来配合 3 6 礼貌用语二十句1 您好 我是服务员XXX很高兴为您服务2 您好 欢迎光临 请随我来 这边请等 3 请问您有预定吗 4 请问您坐哪个包间 5 请稍等 我帮您查看一下台号 6 您这边请 请小心台阶 7 请问您喜欢喝点什么茶水 8 请用香巾 请用茶水 9 不好意思打扰一下 帮您罩一下衣服 10 请问您现在可以点菜吗 请点菜11 您好 这是您点的酒水 请问现在可以打开吗 12 不好意思 打扰一下 帮您上下菜 13 不好意思打扰一下 帮您换一下骨碟 14 不好意思打扰一下 帮您添加酒水 15 不好意思让您久等了 16 您的菜已经全部上齐了 请问还需要加点什么吗 17 不好意思打扰了 祝您用餐愉快 18 您好 这是我们酒楼或 经理赠送的 请慢用 19 请携带好您的随身物品20 谢谢请慢走 欢迎下次光临早上好中午好下午好晚上好 3 7 使用礼貌用语的注意事项服务员与宾客说话时应注意以下几点 注意面向宾客 笑容可鞠 眼光停留在宾客的眼 鼻 嘴三个区 垂手恭身 距离适当 一般以一米左右为宜 切不要依靠它物 要举止温文 态度和蔼 能用语言将清楚的尽量不要用手势 要进退有序 事毕后退一步然后才转身离开 以示对宾客的尊重 不得扭头就走 服务员讲话要吐字清楚 嗓音悦耳 这样不仅有助于表达 而且也给宾客亲切感 服务员对礼貌礼节的要求 要诚恳待人 尊重别人 遵守纪录廉洁奉公 言词准确谈吐文雅 不卑不亢一视同仁 注意涵养克服自己 团结协作互相支持 注意仪表讲究卫生 钻研业务提高技能 3 8 酒楼服务员的举止酒楼服务人员的举止是否文雅 规范 不仅反映其本人的性格 修养和文化素质 而且也反映一个酒楼的管理水平 当然 一个酒楼服务人员的举止要做到合乎标准 不是一朝一夕的 需要平时严格要求自己 从一点一滴做起 举止的一般要求 1 在宾客面前不要吃东西 饮料 吸烟 掏鼻孔 捏鼻涕 挖耳朵 挠痒 不要脱鞋 卷裤角 打饱嗝 伸懒腰 哼小调和打哈欠 咳嗽时应用手巾捂住嘴 面向一旁 避免发出声音 2 路遇熟客应主动打招呼 在走廊 过道 电梯或活动场所与客人相遇时 应主动礼让 3 在宾客面前或酒楼内 不要争吵或争论 不要高声呼叫 搬动物品时声音要轻 如意外碰到宾客 应立即表示歉意 4 在公共场所不要随地吐痰 乱仍果皮 纸屑 5 倒茶 上饭 端菜 撤盘时要轻拿轻放 动作要有条不紊开门 关门不要用力过猛 要始终保持酒楼的安静 四 服务员的服务流程 4 1 传菜员工作流程餐前传菜员是出菜品的主要运输工具 所以传菜员的仪容仪表非常重要 同时配合服务员做好一切工作 班前参加列会 9 50 列会时传菜员要牢记当天列会内容 更好地完成当日工作 按照当时公司情况传菜员要接受列会的安排和工作分配 以及更正昨日的不足 卫生 10 00 10 30 1 传菜员除了在前厅搞卫生外 最主要的是自己岗位的卫生和个人卫生 1首先要把个人的卫生搞好 因为传菜员给每桌的客人上菜 卫生不过关直接影响顾客的食欲 2传菜部工具卫生也一样重要 开餐前应先检查大小托盘是否干净 如果上菜时发现托盘不干净 应该先换掉托盘 洗刷完后方可上菜 3传菜部走道不能有任何垃圾 如掉了菜叶什么的要及时清理掉 以免菜叶在地上腐烂 再者在传菜过程中踩在脚底滑人 所以传菜部走道卫生一定要搞好 对传菜中安全也有保障 三 餐前准备 10 30 11 00 传菜员在开餐之前应做 1 首先检查自己工衣是否整洁干净 工帽是否佩戴整齐2 检查托盘是不是够用 如不够及时找回 托盘必须干净 然后放到相应的地方 3 小碗 糖蒜是否备齐 开餐前所有东西必须到位 如 糖蒜如果不够要提前告诉公卫 或者告诉前厅部长行 以免在营运当中不够用 餐中四 正常营运 11 30 03 00 1 一般来说由厨工配好菜传菜员才往客桌上上菜 第一时间应先看菜品是否合格 如有不合格请及时向厨工们说明 更好的保证我们菜品的外观和质量 2 在每上一样菜品时都要撕下打印机上的小票 不能单手拿托盘上菜 注 如当天有沽清菜品 应第一时间告知收银台 3 传菜过程中不能把有些凉菜和小吃放在菜品上面 如 酸辣粉 担担面 夫妻肺片等 也很容易撒出来 4 传菜员在传菜过程中配合服务员 主动上菜报菜名 在营业区经过时如有顾客应主动问好 在顾客反映什么问题时 要及时处理 不能不理不睬的 这样会让客人对自己的行为不满 注 如在上菜的途中有客人需要加东西或退东西的时候 第一时间告知服务员或收银员 或者自己到收银台写加单及退单 并及时的给客人补上或退回 注 有些菜品是不能退的 如 鲜鸭血 凉菜 个别主食 在第一时间给客人解释清楚 以免造成投诉 餐后五 收尾工作在交接班的时候做好相应的交接工作 如 菜品未上齐 沽清菜品 卫生 等等 尤其刷托盘时一定注意要用热水搁洁洁灵然后用百洁布刷 在下班前搞地面卫生时 一定要用热水火碱搁地面用刷子刷 刷完后用刮子把水刮净 然后检查当班次所有工作内容是否完成 如有不足的需要改进的与下一班次交接清楚方可下班 4 2 服务员工作流程早上9 30到店用餐打卡 9 50整理自己的仪容仪表 等待点名 点名列会期间认真听取领导所讲的一切工作事宜 并要求自己完善 列会以后准备企业文化舞蹈 认真跳 不偷懒 不待慢 10 05 10 10卫生前准备 备好搞卫生时所需用具 如 桶 毛巾 洗洁灵 扫帚以及拖地和拖布车 保证这些东西都在视线范围之内 餐前 1用备好的毛巾 洗洁灵少许的放在桶里 加冲半桶温水 在擦桌子的时 把毛巾对着擦拭 桌子 电磁炉 菜架 桌架 桌腿和凳子腿 2摆台 把餐具 菜单 筷子 骨碟 汤漏勺一次摆放整齐 餐具等以对大门为标准 餐具等摆放位置以凳子拉开客人入座正对桌面位置 桌面菱角到桌面大致一分米左右的位置摆放 摆放餐具 筷子等不能超过金线以外 3扫地和拖地 1 扫 把大厅残留所有大小垃圾清扫干净 尤其是桌脚 墙角 2 拖 拖地时需把大厅 桌底 菜架底 凳子底和墙角 全部拖干净 必要时重复拖一遍 4擦拭格段 地脚线 门帘 玻璃 大门 展示柜 消毒柜以上依次擦试干净后准备消毒柜所需用品如 筷子 汤漏勺 骨碟 杯子 烟灰缸 按规定摆放整齐 511 00搞完大厅所有卫生后 自己检查一遍 确定已经完善 11 10通知领导餐前工作完成 并叫领导检查 领导确认完成后 整理自己的仪容仪表是否合格 确认合格后回到自己的岗位准备迎接客人 餐中 客人进门 你好 欢迎光临 根据客人的人数合理安排座位 把顾客带到桌前 拉椅让座 待客人坐下后双手递上一支笔划单点菜 并询问客人 你好 请问需要什么锅底 推销本店的特色锅底 待客人点完锅底后及时把锅底上到餐桌上 待客人点完菜后 及时接过单子认真检查划单如有半分菜品是否符合出菜要求 并在单子写上台号 时间 工号 询问客人是否使用餐具 是否需要餐巾纸 酒水饮料之后直接把单子放到吧台加单盒内 返回服务区服务 上菜 待小料 肉类 菜品 凉菜 主食 等上到顾客桌上时 我们应及时提醒顾客 您好 打扰一下 给您上一下您的菜品 之后给客人对菜 对菜时认真仔细对好顾客的每一个菜 确认上齐之后到银台打印客用单回到顾客餐桌前 您好 您的菜品上齐了 您核对一下 待客人核对无误后才可离开顾客桌前 以上及列 如菜品未上齐时应到厨房给客人及时补上 巡台 加汤 调火 撤架子 在餐中这些是必不可少的 在给客人对完菜后 我们可以在大厅走动 列如看顾客桌上菜多而没多少汤了 我们可以 您好 打扰一下 需要给您加点汤吗 列 看顾客桌上菜品所剩无几或者没有菜了 却还开着火 我们应走过去 您好 打扰一下 给您这火调或者关一下吧 列如看顾客菜品以下锅碟子还在桌上 您好 打扰一下 帮您撤一下碟子可以吗 闲时也可以选择一个可以环顾整个大厅的位置选择站岗 领导有所安排 站岗时注意站姿站位 结账 顾客需要结账时 我们应该及时看清顾客所在位置 顾客桌号号码 告诉客人 稍等一会儿 我马上给您打印结账单 到银台打完结账单认真核对所拿账单的桌号是不是自己要结账的桌号 并走到顾客桌前 您好 您总共消费xxx 待顾客付款后说道收您xxx 如有找零并说我找您xxx 做到唱收唱付 顾客离开 待客人准备离开时 我们应及时走到客人面前提醒 您好 请您带好随身物品 之后把顾客送到到门口并把门帘撩开 谢谢光临 请慢走 1 收桌 把框拿到应收拾的餐桌前 把桌上剩下可以回收的菜品及时送回厨房指定位置 并把碗 盘子 碟子 餐具里的余物倒在锅中 把碗 盘子 碟子 餐具等收到框里 把框和锅端走 锅里的余物到在制定的地点即可 2 擦桌子 先把垃圾桶和水桶里面的毛巾拿到桌前 毛巾拎干 对折 先把桌子上的大小垃圾擦到垃圾桶里用毛巾再投一遍水 拎干 把毛巾叠成小方块后 把桌上的油渍 水擦干净 最后一遍 把桌子的四个菱角擦干净 3 扫地 把扫帚 簸箕拿到餐桌前把地面清扫干净 擦完桌子应把餐具等再次摆放整齐为下一桌做好准备 餐后13 30夜班到店打卡用餐 13 50准备交接班 13 30 13 50之间 把大厅水桶更换 垃圾桶倒掉 检查大厅餐具是否摆放整齐 消毒柜物品有无差漏 汤壶是否有汤 13 50交接时把我们所知道的客人用餐情况有无口忌 是否结账有无特殊情况及时在交接班时交接给下班人员 14 00准时吃饭 打卡 下班 下午餐前16 20到店后准备点名 列会 企业文化舞蹈 列会前整理仪容仪表 列会中认真听取领导所讲的一切工作事宜 并要求自己完善 列会以后跳企业文化舞蹈 16 30过后 餐前准备整理是否有没摆放整齐的餐具 筷子 骨碟 汤漏勺 凳子 擦拭 菜架 汤壶架 格段 地脚线 消毒柜 展示柜 大门和门帘等 餐中1迎接客人 包括 拉椅让座 点锅底 推销菜品 接单 2上菜 包括上菜对菜 打印客用单 3巡台 包括加汤 烟火 撤碟子 站岗 站姿站位 4结账 包括看清台号 畅付畅收 5顾客离开 包括您好 请您带好随身物品 把门帘拉开 谢谢光临 请慢走 6收桌 包括撤桌 擦桌 扫地 餐后21 30交班用餐 21 50准备交班 在21 30 21 50之间 把大厅的水桶里的水换掉 把大厅所剩无用的餐具撤掉 垃圾倒掉 对大厅未结账的桌号是否有人用餐21 50交接班时把自己所知客人用餐情况交接 包括有无特殊顾客 有无口忌 有无结账等 22 00 吃饭打卡下班 下班前认真检查所有电器电源开关是否全部关闭 离开时与值夜工作人员做好交接工作 下午与夜班简化 具体细则和要求与上午班次一样 4 3 公卫工作岗位流程一天开始了 早上9 30到店吃早餐 吃完早餐以后检查自己的仪容仪表是否合格店内要求 9 50进行餐前例会 例会中认真听领导所讲的没一句话 例会完毕以后进行企业文化舞蹈 踏浪 认真的完成舞蹈的每一个动作 二 卫生前准备 备好搞卫生前所需用具 如 桶 毛巾 洗洁灵 扫帚 挤水车 拖布 餐前 卫生区域包括 1 2楼厕所 楼道 化妆镜 洗手池 厕所窗户 1 先清理厕所垃圾 把垃圾打包 洗刷垃圾桶 2 清理地面 用扫帚清扫厕所及楼道地面垃圾 3 用拧干的湿毛巾擦拭化妆镜及厕所和楼道墙面卫生 以及楼道扶栏和不锈钢烟灰桶 4 检查擦手纸和卫生纸及洗手液是否用完 如用完及是更放 然后把清新空气的小盘香放至厕所角落点上 5 开始拖地 把拖布洗干净以后拧干 厕所的拖布与大厅的拖布一定要分开使用 拖地时先拖楼道以免气味传入大厅 然后再拖厕所 从内往外拖 拖地时看地面是否干净 必要时再拖一遍 6 以上工作完成以后 打开厕所排风和烘手机 7 把前一天的筷子穿入筷套 放整齐以后放入库房 以便前厅服务员好使用8 协助传菜员把汤勺 漏勺 骨碟以及烟灰缸擦拭干净放入消毒柜 摆放整齐9 所有工作完成 等待客人到店用餐 餐中1 每隔10 15分钟清理一次厕所 保持厕所卫生干净 如厕所垃圾太多要及时更换垃圾袋 2 检查擦手纸 卫生纸以及洗手液 没有的要及时补上 3 检查厕所水龙头是否都关好 空闲时帮助服务员收拾桌面和清理地面卫生 中途协助服务员在电梯口传菜 打汤 然而中途也可以帮助服务员为顾客服务 如 接菜单 端锅底 客人中途点菜 等等一些细节服务 在服务的过程中一定要做到 五声 迎客声 送客声 谢声 谦声 答声 五勤 眼勤多看 耳勤多听 嘴勤多说 手勤多动 脚勤多走 餐后 交接班时把一楼二楼厕所卫生打扫干净 垃圾倒完 把垃圾桶套上干净的垃圾袋 然后结束一天的工作 4 4 收银员岗位流程餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步 也是财务管理的重要环节之一 它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序 并运用于工作中 真正地起到监督 把关的职能作用 为下一步的财务核算奠定良好的基础 新的一天又开始了 早上9 00到店打卡 验收当日采购购进的菜品是否符合门店要求的质量标准 菜品的重量是否正确 注 如菜品质量部标准 重量不符合及时与当天负责本门店的采购进行联系 然后吃早餐 检查自己的仪容仪表是否合格 9 50准备点名例会 在例会中认真听取领导说讲的每一件事 例会完 准备企业文化舞蹈 在跳舞中认真跳好每一个动作 餐前1 首先盘查当日的水电气结存量是否够用 如果不够用及时上报领导 然后首先清扫自己负责的区域地面卫生 拿桶打半桶温水放少许洁洁灵 首先搞收银台外部卫生 注 玻璃 装饰品 台面 及周边 然后内部卫生 首先清理 抽屉 柜子 验钞机 打印机 功放机 在清理抽屉 柜子的时候 首先把抽屉 柜子里面的东西拿出来 并用抹布擦拭抽屉 柜子内部 然后把东西摆放整齐 在清理验钞机 打印机 功放机 的时候要注意保养 然后擦拭 酒水柜 扎啤机 果汁机 杯架及冰箱 在擦拭酒水柜的时候先把摆放在上面的酒水拿下来 然后再擦 要擦到无水渍 然后把酒水饮料在摆放上去 摆放整齐 擦拭扎啤机 果汁机的时候要注意保养工作 擦拭杯架的时候把昨天没用的杯子先拿出来 然后再擦 擦到干净 无水渍 擦拭冰箱的时候首先把冰箱里面的酒水拿出来 先把冰箱里面的水渍擦干净 然后擦拭冰箱外部及周边 所有卫生都结束以后 然后盘点酒水 首先拿盘点表查询昨日销售的数量以及今日结存的数量是否正确 如不正确及时上报领导 盘点完进行酒水补充 首先把昨日剩余的酒水倒出来 以免结冰 然后再补充所不足的酒水饮料 完成以后 进行地面卫生清理 库房整理在所用卫生都结束以后 盘点吧台备用金是否正确 检查当天是否有订桌 如果有及时写到黑板上 注 发票 零钱 牙签 火柴 打印纸 加单子 订餐卡 工作笔 是否够用 如果不够用及时补充 检查特俗设备是否运行正常 如电脑 打印机 冰箱 果汁机 扎啤机 计算机 是否运行正常 如有问题及时报修 检查到位以后 准备迎接客人到店用餐 餐中1 客人进门要主动打招呼 您好 欢迎光临 待客人点完菜服务员把菜单送到吧台以后 及时的打单到后厨 注 在打单的同时一定要注意台号是否正确 数量是否一致 如果有菜点的比较多的 应提醒服务员提示客人 适量点菜 恕不退菜 2 服务员到收银台打单结账的时候 打预结单并提醒服务员看清台号结账 以免结错 造成损失 如果客人需要发票的情况下应提醒服务员征求客人意见 您好 不开票可以赠送您饮料3 服务员到收银台写加单或退单是 一定要求写清注 台号 菜品数量 时间以及工号 避免加错单或退错单造成损失 4 当客人到收银台结账时 首先有礼貌的给客人打招呼 您好 有什么需要帮忙的 如果客人是来买香烟的应提醒客人您好我们店的香烟是帮别人代卖的开不了票一定要给客人解释清楚 待客人同意后方可贩卖 如果客人是来结账的 询问客人您好 请问您坐多少多少号 在不确定的情况下应叫服务员确定一下 确定完以后打预结单告知客人 您好 你核对一下您的账单 待客人核对无误后 方可告知客人 您消费多少钱 在客人付款的同时我们应该双手去接客人付的钱并告知客人收您多少钱 找客人钱时也应双手递给客人钱并告知客人找您多少钱 畅付畅收 当客人结账时使用信用卡支付的时 收授信用卡时 应先检查卡的有效期 和 是否接受使用范围内的信用卡 当客人要发票时应征求客人意见 您好 不开票可以赠送您饮料 餐后1 在交接班前检查酒水 发票 饮料等等是否够用 如不够用及时补充 清理收银台内部卫生 保持干净 整洁 每班交接班时 必须认真做好交班工作注 盘点当日营业款是否正确 注 宴请 信用卡 现金 如不正确时 及时查找原因 查不出原因 由本班次收银员自行负责 并交代本班次应注意的事项 并以书面形式交接 在本日营业结束后 应做总班结账 仔细核对当日的用餐情况 及收入情况 并填写营业日报表 不得向无关人员泄露有关饭店营业收入情况资料及数据 不得随意给顾客多开发票 4 5 迎宾工作岗位流程餐前迎宾服务是餐厅为顾客提供服务的开端 礼貌得体 优雅大方的迎宾服务 在吸引顾客的同时 也为餐厅树立了良好的餐厅形象 新的一天又开始了 早上9 30到店打卡 吃早餐 9 50点名 在点名之前首先整理自己的仪容仪表 着装 是否合格 在例会中认真听取领导所安排与指示以及更正昨日的不足 例会完 企业文化舞蹈也是我们工作的一部分 标志着我们企业是充满青春活力的 清洁卫生包括门 空调 花盆和小垃圾桶的卫生 要做到明亮无指纹 无油粒 地面无水渍 无烟头 餐巾纸 无油渍 每天保持在11点完成全部卫生 卫生完成之后 到前台了解当天的订餐情况 根据订餐人员的的数量 电话号码和名称写在黑板上 并安排房间都写清楚 如有预定的提前隔上订桌卡 提前10分钟打开空调 熟悉当天所有预定情况 如有特殊客人提前通知经理或店长 餐中准备工作做完之后 每天基本在11 20分站在门口 站岗时注意自己的站姿站位不能东倒西歪 前倾后靠 不得伸懒腰 迎接每一位客人 面带微笑 客人来时主动上前问好 并且面带微笑向客人90 鞠躬 并有礼貌的说 您好 欢迎光临 主动拉开门帘 姐姐 大哥 几位 请问您有预定吗 如果有预订核对好姓名 电话号码 人数 如客人回答后 用手指引方向 要求掌心向上 手指并拢 大拇指张开 以食关节指引方向 不应过高 并说 姐姐 大哥 这边请 一定要在客人的右前方与客人保持1 5米左右的距离 并用余光照顾身后的顾客 根据客人的人数安排到相应的位置上 有的时候要征询顾客的意见 这里可以吗 征得客人的同意后帮助客人拉椅让座 如客人有预订提前到的 一定要核对好方可把客人带到相应的房间 如房间里有人在坐 一定要先敲门 然后再把客人带进去 如客人带有小孩和老人的尽量把客人带到不妨碍的地方就座把物品和宝宝椅 安排客人时 一定要根据顾客不同的情况带位 如客人提前预订时间到了没来的情况下 要及时打电话询问顾客是否还要来就餐 如有数批顾客同时到达 要逐一带位 并安排等位的客人先来先坐 要随时关注店里的顾客上桌情况 确定准确无误的安排 餐后当客人到门口时面带微笑向客人90 鞠躬 主动为客人拉开门帘或者按电梯按钮 请稍等 电梯马上就上来 并且有礼貌的说 谢谢光临 请慢走 欢迎下次光临 在闲时 我们也可以主动跟客人沟通 并了解客人的详细信息 建立客服档案 最后交接班的时候 一定要告诉下一班的人 哪个房间有预定或哪个房间还在等客人 而且有特殊的顾客一定要准确无误的交接好 4 6 酒水员工作流程餐前 新的一天开始早上9 30到店吃早餐 9 50餐前例会 注 例会之前检查自己易容仪表是否合格店内要求 例会中认真听取领导所讲的每一句话 例会完进行企业舞蹈踏浪 认真跳好每个动作 不偷懒 不待慢 卫生前准备 备好搞卫生时所需用具 如 桶 毛巾 洗洁灵 扫帚卫生区域包括 酒水柜 扎啤机 果汁机 杯架 库房1 在清理酒水柜时 首先把昨日剩余的酒水拿出来 清理内部水质 然后擦拭外部卫生 在擦拭中注意保养工作2 在擦拭扎啤机 果汁机的时候 首先注意保养工作 擦到无水质 干净透亮 3 在清理杯架的时候 首先要把昨天剩余的杯子拿出来擦拭内部 擦到干净整洁 无水质 注 如在清理杯架是发现杯子有不干净的及时送到后厨清洗 4 以上卫生都做完后 进行酒水盘点 首先拿出盘点表 填写昨日剩余酒水数量减去昨日销售酒水数量等于剩余量注 如酒水有误差的 记录下来并及时上报领导 盘点完检查酒水饮料是否充足 如果不够及时补充 5 清理库房卫生 在清理库房时 首先要把酒水饮料摆放整齐归类 清理地面卫生 卫生标准 干净整洁 无杂物注 在清理库房的同时检查库存酒水是否充足 如不够用及时上报领导 6 检查设施设备是否运行正常 如冰柜 扎啤机 果汁机 如有坏的及时上报领导 7 等待客人到店用餐 餐中 当客人点酒水饮料时根据 单据上的数量 及时的把酒水饮料给客人送到餐桌上 注 在给客人上酒水饮料的时候 要注意礼貌用语 您好 打扰一下 给您上一下酒水 并询问客人您好是否需要打开 同意的情况下给客人打开 然后及时返回自己的工作岗位 紧接着为下一桌客人配送酒水饮料 注 在途中我们也可以协助一下服务员工作流程 如 客人叫服务员 首先您好 有什么需要 加汤 调火 结账等等细节服务 在此同时也要关注当前客流量 检查酒水饮料是否充足 及时补充 随时保持周边卫生干净 整齐 整洁 餐后 在交接班前 检查酒水饮料 是否充足 扎啤杯 酸梅汤杯是否够用 及时补充 周边卫生是否干净 整洁 整齐 在交接班时一定要与下一班人员交接清楚 如交接本 盘点表 并交代本班所发生的问题或需要注意的事项 然后方可下班 4 7 厨房工作流程10 00 上午上班点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 10 00 10 20 卫生清理 地面无杂物 操作台 冰箱冰柜 工具 器皿 光亮干净 10 20 10 30 检查昨天剩余原材料的剩余量及质量 无变质 腐烂 10 30 11 30 根据昨天原材料的剩余量及当天午市营业额的预估来准备加工上午所用原材料的备货量 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 11 30 13 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌点单菜品在下单5分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 13 00 13 30 午市过后 检查午市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备中午值班人员所用 少备 保证质量 13 30 14 00 午市下班 下班前把所有加工好的原材料封存起来 全部进入保鲜柜 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 14 00 16 30 由值班人员负责 菜品按标准出品 保持卫生干净 16 30 下午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 16 30 16 50 卫生清理 地面无杂物 操作台 工具 器皿光亮干净 16 50 17 30 检查午市营业原材料的消耗情况 根据当天晚上营业额的预估来准备加工所用原材料的备货量 做适当的补充 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 17 30 21 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌点单菜品在下单5分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 21 00 21 30 晚市过后 检查晚市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备晚市值班人员所用 少备 保证质量 21 30 22 00 晚市下班 检查当天所用原材料的剩余量 提前把明天要用的原材料须化冻或漂水的提前拿出了 为明天的工作做准备 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 22 00 01 00 由值班人员负责 保证每桌点单菜品在下单5分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 随时保持卫生标准 01 00 01 30 夜市过后 准备收尾工作 把所有加工好的原材料封存起来 根据原材料的性质该进保鲜柜的或者该进冷冻柜的储存起来 01 30 02 00 夜市下班 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 关好不用的水 电 气 等待夜班领导来检查无误方可下班 荤墩 工作流程 10 00 上午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 10 00 10 20 卫生清理 地面无杂物 操作台 冰箱冰柜 工具 器皿光亮干净 10 20 10 30 检查昨天剩余原材料的剩余量及质量 无变质 腐烂 10 30 11 30 根据昨天原材料的剩余量及当天午市营业额的预估来准备加工上午所用原材料的备货量 提前缓化 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 11 30 13 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 13 00 13 30 午市过后 检查午市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备中午值班人员所用 少备 保证质量 13 30 14 00 午市下班 下班前把所有加工好的原材料封存起来 全部进入保鲜柜 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 14 00 16 30 由值班人员负责 菜品按标准出品 保持卫生干净 16 30 下午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 16 30 16 50 卫生清理 地面无杂物 操作台 工具 器皿光亮干净 16 50 17 30 检查午市营业原材料的消耗情况 根据当天晚上营业额的预估来准备加工所用原材料的备货量 做适当的补充 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 17 30 21 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌点单菜品在下单5分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 21 00 21 30 晚市过后 检查晚市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备晚市值班人员所用 少备 保证质量 21 30 22 00 晚市下班 检查当天所用原材料的剩余量 提前把明天要用的原材料须化冻或漂水的提前拿出了 提前缓化 为明天的工作做准备 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 22 00 01 00 由值班人员负责 保证每桌点单菜品在下单5分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 随时保持卫生标准 01 00 01 30 夜市过后 准备收尾工作 把所有加工好的原材料封存起来 根据原材料的性质该进保鲜柜的或者该进冷冻柜的储存起来 01 30 02 00 夜市下班 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 关好不用的水 电 气 等待夜班领导来检查无误方可下班 素墩 工作流程 10 00 上午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 10 00 10 20 卫生清理 地面无杂物 操作台 冰箱冰柜 工具 器皿光亮干净 10 20 10 30 检查昨天剩余原材料的剩余量及质量 无变质 腐烂 10 30 11 30 根据昨天原材料的剩余量及当天午市营业额的预估来准备加工上午所用原材料的备货量 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 11 30 13 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 13 00 13 30 午市过后 检查午市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备中午值班人员所用 少备 保证质量 13 30 14 00 午市下班 下班前把所有加工好的原材料封存起来 全部进入保鲜柜 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 14 00 16 30 由值班人员负责 菜品按标准出品 保持卫生干净 16 30 下午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 16 30 16 50 卫生清理 地面无杂物 操作台 工具 器皿光亮干净 16 50 17 30 检查午市营业原材料的消耗情况 根据当天晚上营业额的预估来准备加工所用原材料的备货量 做适当的补充 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 17 30 21 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 21 00 21 30 晚市过后 检查晚市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备晚市值班人员所用 少备 保证质量 21 30 22 00 晚市下班 检查当天所用原材料的剩余量 提前把明天要用的原材料须化冻或漂水的提前拿出了 为明天的工作做准备 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 22 00 01 00 由值班人员负责 保证每桌点单菜品在下单5分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 随时保持卫生标准 01 00 01 30 夜市过后 准备收尾工作 把所有加工好的原材料封存起来 根据原材料的性质该进保鲜柜的或者该进冷冻柜的储存起来 01 30 02 00 夜市下班 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 关好不用的水 电 气 等待夜班领导来检查无误方可下班 刨片 工作流程 10 00 上午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 10 00 10 20 卫生清理 地面无杂物 操作台冰箱冰柜 工具 器皿光亮干净 10 20 10 30 检查昨天剩余原材料的剩余量及质量 无变质 腐烂 10 30 11 30 根据当天午市营业额的预估来准备加工上午所用原材料的备货量 提前缓化 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 11 30 13 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌点单菜品在下单3分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 13 00 13 30 午市过后 检查午市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备中午值班人员所用 少备 保证质量 13 30 14 00 午市下班 下班前把所有加工好的原材料封存起来 进入保鲜柜或者冷冻柜 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 14 00 16 30 由值班人员负责 菜品按标准出品 保持卫生干净 16 30 下午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 16 30 16 50 卫生清理 地面无杂物 操作台 工具 器皿光亮干净 16 50 17 30 检查午市营业原材料的消耗情况 根据当天晚上营业额的预估来准备加工所用原材料的备货量 做适当的补充 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 17 30 21 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌点单菜品在下单3分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 21 00 21 30 晚市过后 检查晚市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备晚市值班人员所用 少备 保证质量 21 30 22 00 晚市下班 检查当天所用原材料的剩余量 提前把明天要用的原材料提前缓化好 为明天的工作做准备 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 清洗刨片机时注意安全 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 22 00 01 00 由值班人员负责 保证每桌点单菜品在下单5分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 随时保持卫生标准 01 00 01 30 夜市过后 准备收尾工作 把所有加工好的原材料存放起来 根据原材料的性质该进保鲜柜的或者该进冷冻柜的储存起来 01 30 02 00 夜市下班 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 关好不用的水 电 气 等待夜班领导来检查无误方可下班 小吃 工作流程 10 00 上午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 10 00 10 20 卫生清理 地面无杂物 操作台冰箱冰柜 工具 器皿光亮干净 10 20 10 30 检查昨天剩余原材料的剩余量及质量 无变质 腐烂 10 30 11 30 把昨天锅里所用剩的油清理过滤一遍 锅清洗干净之后再放油 根据当天午市营业额的预估来准备加工上午所用原材料的备货量 提前缓化 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 11 30 13 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌点单菜品在下单3至8分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 13 00 13 30 午市过后 检查午市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备中午值班人员所用 少备 保证质量 13 30 14 00 午市下班 下班前把所有加工好的原材料封存起来 根据原材料的性质进入保鲜柜或者冷冻柜 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 14 00 16 30 由值班人员负责 菜品按标准出品 保持卫生干净 16 30 下午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 16 30 16 50 卫生清理 地面无杂物 操作台 工具 器皿光亮干净 16 50 17 30 检查午市营业原材料的消耗情况 根据当天晚上营业额的预估来准备加工所用原材料的备货量 做适当的补充 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 17 30 21 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌点单菜品在下单3至8分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 21 00 21 30 晚市过后 检查晚市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备晚市值班人员所用 少备 保证质量 21 30 22 00 晚市下班 检查当天所用原材料的剩余量 提前把明天要用的原材料安排计划好 为明天的工作做准备 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 清洗刨片机时注意安全 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 22 00 01 00 由值班人员负责 保证每桌点单菜品在下单5分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 随时保持卫生标准 01 00 01 30 夜市过后 准备收尾工作 把所有加工好的原材料存放起来 根据原材料的性质该进保鲜柜的或者该进冷冻柜的储存起来 01 30 02 00 夜市下班 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 关好不用的水 电 气等待夜班领导来检查无误方可下班 配锅 工作流程 10 00 上午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 10 00 10 20 卫生清理 地面无杂物 操作台冰箱冰柜 工具 器皿光亮干净 10 20 10 30 检查昨天剩余原材料和配好的锅的剩余量及质量 无变质 腐烂 10 30 11 30 根据当天午市营业额的预估来准备加工上午所用原材料及配锅量 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 11 30 13 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌下单锅底在3分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 原材料先进先出 随时保持卫生标准 13 00 13 30 午市过后 检查午市原材料的消耗情况 做适当的补充 以备中午值班人员所用 少备 保证质量 13 30 14 00 午市下班 下班前把所有加工好的原材料封存起来 根据原材料的性质进入保鲜柜或者冷冻柜 工具全部清理清洗到位 定点定位摆放整齐 把卫生清理干净 等待接班人员来做好交接方可下班 14 00 16 30 由值班人员负责 菜品按标准出品 保持卫生干净 16 30 下午点到 例会 上岗工作 仪容仪表端庄干净 16 30 16 50 卫生清理 地面无杂物 操作台 工具 器皿光亮干净 16 50 17 30 检查午市营业原材料的消耗情况 根据当天晚上营业额的预估来准备加工所用原材料及配锅量 做适当的补充 少备勤备 保证原材料的质量 全部按照公司菜品出品标准来加工操作 加工过程中随时保持卫生标准 17 30 21 00 进入营业状态 坚守自己的岗位 保证每桌下单锅底3分钟以内出品 出品标准严格按照公司规定出品 随时保持卫生标准 21 00 21 30 晚市过后 检查晚市原材料的消耗情况 做适当的补