手机店终端零售培训PPT课件

1 终端零售培训 后旗七彩虹通讯时间 2011年9月13日地点 七彩虹通讯主讲 小白 经营分析 2 3 请不要随意走动 请将响闹装置设置为振动或关闭状态 4 主要内容 经营分析如何做王牌店长营业员的本职工作和价值柜台快速销售成交法 5 1 经营分析 1 经营思路2 柜台布置3 员工提成和团结4 服务管理 6 1 经营思路 品牌的合理分配品牌的定位库存的调整 7 1 资源的合理分配 我们经营的手机有三码机 五码机 国产品牌机 贸易机 电信终端等 我们要主抓国产品牌机 国产品牌机质量稳定 独家经营 有渠道保护 有利润 我们的首选 再就是三码机 价格低 消费群体广 8 2 品牌的定位 我们现在所经营贝尔丰 百迪宝 天语 友信达 万利达 三巨网 索爱 金长虹 长虹其他系列 纽曼 多美 乐派等12个品牌 利润机 索爱 联想 金长虹 走量机并利润机 天语 友信达 万利达 三巨网 质量好 补充产品线的机型 乐派 贝尔风 百迪宝 纽曼 多美 长虹其他系列 9 3 库存的调整 我们的库存太多 现有400多台 我感觉库存多会影响我们的正常运转 所以要清库 清库的手机范围 时间长的 价格不好的 10 2 柜台布置 1 明码标价分类方便购买和销售2 我们的武器是我们柜台 我们的产品陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一 也是营业员开展销售工作最基本的条件 一个精彩的 整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力陈列的注意要点商品陈列要做到充实 丰富 整齐 色彩协调 不喧宾夺主 勤更换 常变化 新品推荐 主推机型 利润机 走量机 11 3 员工提成和团结 大家讨论 12 4 服务管理 1 服务是连接消费者与品牌的纽带 做好产品服务可以为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础 服务包括售前 售中和售后 其中店员的每一个举止 神态 言谈都具有重要的意义 对促进服务质量的提高起着重要作用 2 在销售过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费者资料 或办理会员卡 建立顾客档案 顾客资料至少应保存三年 并定期维护 3 在发生突发事件如投诉等情况时 应本着保护消费者利益 维护品牌形象的原则及时 妥善地处理 13 做王牌 店长 七彩虹营销团队 经理 14 店长像什么 店长是火车头 带领大家朝目标开进 15 店长像什么 正确指挥各部门协调全体成员 16 如何做好王牌店长 我认为店长应 热爱本职工作 有较强的学习和适应能力 理解能力强 组织能力精 沟通能力好 做为店长既要维护公司利益 也要把公司员工的利益放在第一位 以良好的人格魅力和做人宗旨 与共事的同仁们建立了深厚的感情 团结友善 坚持做到 五要 17 五要 是指 要沟通要务实要交流要了解要总结 18 要沟通 经常与我店经营相关的地方政府及相关部门沟通 如 电信 城管 物流等等 19 要务实 从小事踏踏实实做起 注意细节 20 要交流 经常与员工 各部门进行交流 了解店内及店外自己所不知道并且与店内正常销售息即相关的情况 21 要了解 即任何未曾经历过的事情一定要了解 一件事的过程与结果 真正了解了才会把这件事做的更加完美 所以对于工作当中所遇到的任何问题我都要了解这件事的过程与结果 分析利弊才能实施 先了解 后说话 22 要总结 总结过往经验 将未曾做好的事情取教训 已经成功的事情寻找实施时的不足把这些经验投入到以后的工作中去 23 3 营业员的本职工作和价值 营业员是很平常却值得尊敬的一个职业 是不可或缺的 营业员是柜台的主角 是我店的形象代表 也是顾客和我店的中介与纽带 更是产品销售必不可少的动力来源 这就要求我们认识到我们的价值 对我们的工作要有热情 要从我们的工作当中感觉到乐趣 累并快乐着 24 营业员的自我评估 测试你是一个优秀的营业员吗 请在符合你自己情况的选项前打 你了解柜台陈列的基本知识 能承担陈列的工作 你懂得运用音乐 气味 小装饰品来吸引顾客 你对所销售的产品的特性 优点非常熟悉你能及时补货 理货 整理柜台环境 你懂得该如何观察顾客 揣摩顾客心理 你在接待顾客时 懂得运用面部表情 身体语言 尊重顾客 你非常有亲和力 能有效拉近与客户的距离 你懂得探寻不同顾客的需求 你非常善于与顾客沟通 能与顾客建立友好的关系 当顾客提出异议时 你能巧妙化解 你熟悉说服技巧 顾客常常能被你说服 你懂得妥善处理 包装顾客所购买的商品 让顾客满意地离开 你喜欢你的工作 并获得良好的业绩 你在工作中能承受压力 乐观向上 开朗活泼 你对自己的事业有一个长远的规划 评分标准 如果你选 在10个或以上 那么说明你的销售技能极佳 是一名优秀的营业员 请继续努力 如果你选 在7个以上10个以下 那么说明你的销售技能良好 是一名合格的营业员 请加强学习 进一步提高自己的能力 如果你选的 少于7个 那么你的销售技能还有待提高 请立即加强相关知识的学习 25 成为一百分的优秀营业员靠什么 26 成为一百分营业员 1 转变思想2 心态3 服务4 掌握知识5 个人魅力6 日常工作7 遵守规章制度 27 1 转变思想顾客对营业员的要求不仅仅是停留在销售和收款的角色上 他们对营业员有着更高的要求 他同样希望营业员可以凭借着专业的技术为其购买出谋划策 有着专业的服务态度满足他们不同的需求 所以 我们要让顾客满意 要获得长期的利润和效益 我们就应当抛弃那种传统角色 迅速转变成 28 2 心态 一营业员常见的错误心态营业员常见的错误心态有哪些呢 认为自己技不如人 认为自己产品不好 顾客是等来的 有提成就好好干 没提成就不用好好干 心态决定行为二营业员应抱有的正确心态1 很多事情 只要我们从正面看待 你的工作 你的生活就会变得不同2 营业员应有正确的心态 1 对顾客一视同仁 2 对自己 应该抱着积极向上的态度 3 跟同事团结 互相理解 互相包含 从别人的角度看问题 4 应该有与企业同甘共苦的决心 29 现在很多行业都是同质化 家家喊着最低价 质量保证 那我们有什么可以跟别人竞争呢 我认为是服务 在同质化时代 哪些商店或柜台能够为顾客提供周到的服务 哪家企业竞争能力就强 3 服务 30 4 掌握知识 营业员应该掌握的知识1 专业知识2 销售与服务知识3 工作职责与工作规范4 熟悉常用术语5 商店的情况6 行业的特点7 竞争对手二产品知识知多少a 专业知识包括了哪些 第一 手机品牌的认识 第二 手机的功能和使用知识 b 产品知识从哪获取 1 自己使用及研究 2 请都老员工 3 从顾客处学得 4 请教厂商的业务员 5 查阅媒体 报纸 杂志 网络等 31 5 个人魅力 一充分展示个人的最佳仪表服饰 化妆 首饰 发型 手和指甲 二你的身体也会说话1 表现你友善的肢体语言 面部表情 站姿 走姿 2 用行动发挥你的魅力 现场演示 让顾客尝试 派发促销品 32 6 日常工作 1 库存管理 做好柜台管理工作 进出手机件件点清 库存数量天天记清 2 每天对库存进行盘点 积极配合店长 做好库存盘点3 做好有效的库存分析 第一 分析各种商品销路如何 是否畅销 分析需求 33 你们的经常犯的错误 考勤值日不积极或不认真铺货 验货不仔细看杂志 化妆影响整体形象手机不充电 总开机零售中发生强顾客睡觉配合店长盘点库存 不能乱放手机 34 7 遵守规章制度 遵守规章制度是每个营业员的义务和职责 必须服从店长的各种工作计划和任务 考勤 睡觉 谈话 如有好的建议可以跟店长商量 不能擅自做主 35 4 柜台快速销售成交法 重点熟练掌握手机使用技巧和价格 增加你对顾客的信任度迅速赢得顾客满意专业的服务 形象 语言的技巧处理顾客异议的技巧 比如价格上 性能上的异议 柜台销售中 这是因为明确销售过程的营业员 可以更好的把握顾客的心理 为顾客提供更好的服务 快速销售成效法分解了以下六个阶段 36 第一个阶段 迎接顾客 首先问候 不要用强加的态度迎接 比如 你好 你需要什么 你买什么手机呀 看手机啊 37 迎接顾客 一像侦探般观察顾客1 不同人群的购物风格A女性 易受外界影响 冲动性购买 追求时髦 注重外观 挑剔 精打细算提示 女性消费者是商品的主要购买者 所以营业员应该特别重视这一类顾客 要给予她们耐心周到的服务 如果你赢得了一个女顾客的信心 那么带回来的将不止是一个回头客 B 男性 购买目的性强 购买行为果断 迅速 理智 缺乏感情色彩 提示 在接待男性顾客时 营业员应该注意动作迅速 在推销商品时宜语言简洁 切中要点 38 C 青少年的购物风格 冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比提示 营业员在接待青少年这类顾客时 可以抓住他们求新求异的心理特点 以轻松活泼的语言接近他们 D 老年人的购物风格 购买行为理性化 自尊心强 敏感 注重实用方便提示 营业员在为老年人服务时语言要清晰 准确 态度必须诚恳亲切 耐心细致 绝对不可以强迫推销 39 2 发现顾客的秘密 观察谁是决策者 观察顾客的衣着打扮 顾客行为红绿灯3 用顾客喜欢的方式接近顾客我们与顾客打招呼 目的是为了告知顾客四个信息 我知道您来了 你会随时准备为他服务 你很重视他 你会为他热情的服务 你非常专业 你的穿着得体 动作规范 你是非常友善的 你的态度和蔼可亲 亲切热情 请大家记住这样一句话 这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客 但你可能是他在店内遇到的第一位营业员 40 1你应该说什么 常用句型打招呼的常用句型 欢迎光临 你好 你需要什么 请随便看看 您好 先生 2 你应该做什么 七 要 原则原则一 时机要把握 原则二 距离要适中原则三 眼神要接触原则四 要微笑 点头 原则五 手要自然地摆放在身前或者背后 原则六 语气要温和 亲切 原则七 要与所有同行者打招呼 41 第二个阶段 探寻需求 揣摩顾客 分析顾客 判断顾客 42 探寻需求 一与顾客展开对话朝目标物走去 购买欲望眼睛在搜寻 寻找目标商品注视同一商品 从视觉了解用手触摸商品 希望有更深的认识翻找价码卡 标签 欲询问或离去抬头 与营业员眼光接触 希望得到帮助二接近你的顾客三诱导顾客说话1 让顾客开口三妙法 1 赞美诱导法 2 优惠诱导法 3 发问诱导法四比问更重要 聆听 43 第三个阶段 介绍货品 随着顾客心理介绍 同时做好下面攻势的基础 44 要素一 对你的产品要有足够的熟悉程度 要素二 充分运用你的想象力 充分发挥产品卖点满足你的客户 随着客户的需求引导 要素三 让顾客感受产品1 让顾客全面了解产品 1 功能 2 采用的材料 3 品牌背景2 让顾客亲自接触产品3 激发顾客的想象力 介绍货品 45 第四个阶段 说服顾客 打量自己的腰包 利润 46 说服顾客 一 说服你的顾客选择你想卖的产品 利润机 急于出售的 店长推荐的手机