第一讲 如何成为一名合格的酒店员工.doc

第一讲 如何成为一名合格的酒店员工各位学员：大家好！首先，让我自我介绍一下，我是金平职业技术学校的教师，我姓邱。很荣幸有这样的机会和大家一起学习探讨酒店的有关知识。大家都知道，当我们走进XX酒店的大门，光荣地成为酒店这个大家庭中的一员的时候，我们就面临着十分严峻的考验：那就是我怎样才能成为一名合格的酒店员工。那今天我将和大家一起来探讨这一个问题（如何成为一名合格的酒店员工。）我觉得要成为一名合格的酒店员工，首先要我们树立起良好的酒店服务意识，其次是认真遵守酒店行业的职业道德，最后全心全意地为客人提供优质的服务，只有都真正地做到了，我们才有可能成为一名合格的酒店员工。一、树立良好的服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。作为服务人员，我们有必要先来了解以下几个问题：（一）、服务的内涵：西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，员工如果能以良好的服务意识及时为顾客提供有效的服务，那么顾客就能时刻感受到服务员在关心自己。给予顾客一个良好的用餐氛围。 （二）、酒店的服务意识的种类：分为三种：第一种：超前服务：在客人没有提出之前，主动为客人提供服务。这是服务人员服务意识强烈的集中体现。在我们工作中随处可见：如主动迎送、主动问好。主动与客人打招呼，主动为客人按电梯。主动引路让路。主动照顾老弱病残，主动征求客人意见等。例如：河南省伊川有家饭店，在一个下着淅沥秋雨的半夜，一位住在二楼的 客人突然呻吟不止，正在值班的饭店经理和服务人员闻讯后，急忙送病人上医院，一连几天端茶送饭，直到客人痊愈。客人在异乡受到如此照顾，感动得热泪盈眶。后来，给酒店送来了一面大锦旗以示感谢！第二种：及时服务：在对客服务中，向客人提供及时而周到的服务。在这里我给大家举个反例，来看看服务不周到，哪怕只是少说了一句话，给客人带来了怎样的不愉快。例如：在一次庆祝寿辰的家庭宴会。寿星是位白发苍苍的八旬老翁，亲朋好友们纷纷向老人敬酒。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。服务员端上一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一片。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散他的注意力。十五分钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，所有人都感到很扫兴。在一片沉闷中，客人带着不愉快离席而去。点评：客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜齐了，是否需要再添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。希望这个案例对大家能有所促动，在以后工作中，能格外地注意细节。第三种：迟到服务：在客人不满意之后，才匆匆的去补救的服务。比如在餐厅里，客人入座之后没有及时地送上礼貌茶，致使客人因久等而不满，面对客人的指责，才道歉改正，无疑给了客人不好的第一印象，就算是之后的服务如何地完美，也很难给客人留下美好印象。在这三种服务中，及时服务时最基本的，迟到服务时应该尽力避免的，因为一个小小的差错就有可能导致全部的服务被否定。而最值得提倡的是超前服务，它让客人倍感亲切、深受感动。因此超前服务是每个员工所必须做到的。 （三）、如何增强服务意识：1）服务仪表 ：所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映为： 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2）服务言谈 ： 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3）、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4）、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。二、遵守酒店行业的职业道德规范职业道德指的是具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做。也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事和完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。一、酒店职业道德的核心根本宗旨：全心全意为宾客服务（一）热心为宾客服务热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。（二）加强职业责任心和道德义务感要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去？这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。（三）努力改善服务态度，不断提高服务质量服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等，我们应当时时让客人感收到我们发自内心的真诚与热情。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些更多的是从服务过程中的许多细节体现出来的。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满；宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。二、酒店职业道德的基本原则集体主义酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工：（一）有严格的组织纪律观念一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。像今天的这个讲座，就充分的体现出了我们龙湖宾馆的员工具有非常强的组织纪律性，因为我能感受到大家在集中精神听讲。（二）团结协作精神团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：10010，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。(三)爱护公共财物一个关心集体和热爱集体的人、都具有爱护公共财物的品德。作为酒店员工，应当时时处处对酒店的所有公物表现出爱护，通俗点说就是把它看成我们自己家里的东西来加以珍惜，因为龙湖宾馆就像我们的温馨的家。（四）热爱酒店事业，在实践中发扬爱国主义精神。作为员工，我们应当明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要做到“干一行，爱一行”，忠实地履行自己的职业职责。踏踏实实地为酒店事业尽自己的一份力量。另外，我们实际上也是个“外交家”，因为在我们酒店常常会有一些国外友人入住，我们的服务如能打动他们，他们一定会回国之后，大为宣传，这无疑也是在为国争光。它体现了我们的爱国主义精神。三、酒店职业道德规范的基本要求道德规范是道德的核心和基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们能否得到人们的肯定和赞扬的标准；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。（一）遵纪守法、文明礼貌（二）真诚公道 信誉第一 （三） 热情友好 宾客之上（四）不卑不亢 一视同仁 （五）钻研业务 提高技能（六）锐意改革 勇于竞争接下来让我们来分析一下：（一）遵纪守法、文明礼貌。这我们不必讲了，因为大家都懂。（二）真诚公道 信誉第一“真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。我们先来谈真诚公道。比如在向客人介绍、宣传酒店产品时不能只顾及到酒店产品的推销和赢利，而是应该结合客人的具体需求。像我们的员工诚实可靠，拾金不昧这些优秀品格是我们获得客人信任、建立酒店信誉的有效保证。有这么一则案例很能说明这一问题：北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查， 发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。（三）热情友好 宾客之上在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是“对”的。其三，永远不要对客人说“不”。大家留意到我在对和不是加了引号。这句话可以这样理解：顾客的合理需要就是我们的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对酒店来说永远是第一位的。顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。（四）不卑不亢 一视同仁来我们酒店的客人各种各样的都有，富有的，一般的，我国的，外国的，不管对方如何，我们应全部一样的对待他们。 （五）钻研业务 提高技能据我了解，我们的酒店培训部及各自的部门都经常地会给大家进行培训，良好的技能是我们的服务让客人满意的基本保证。（六）锐意改革 勇于竞争社会竞争是激烈的，它需要我们不断三、提供优质的对客服务对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的理解为微笑服务，有的理解为周到服务，有的认为是宾至如归的服务，有的认为是一种超值的服务。各种各样的说法，都有其可取的一面。其实优质服务最基本就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求。这是一种基于酒店的文