企业组织与环境ppt课件

RenminUniversityofChinaYuxianyang 1 第十章组织的沟通过程 第一节沟通的性质与功能第二节沟通的类型和影响第三节沟通的问题第四节有效沟通的条件 RenminUniversityofChinaYuxianyang 2 1 招募成功率为何不高 2 选择时判断不准确 加盟前后为何判若两人 3 如何对加盟商进行资信评估 4 如何帮助加盟商选址进行选址 5 如何准备 如何启动招募 6 媒体或其他宣传平台如何选择 一 招募加盟商的问题 特许商反映的问题集中在三个方面 第十章组织的沟通过程 RenminUniversityofChinaYuxianyang 3 1 加盟商执行统一品质标准 管理规范方面不按规定办事 不履行合同2 诚信问题 沟通不够3 信息平台导致负面信息也快速传播 即加盟商通过此平台发布信息 如何避免4 如何对外地加盟商培训 如何管理外地加盟商5 加盟商素质不同 如何分别管理6 如何提高加盟商造血功能 如何提高其创新能力 二 特许双方沟通方面的问题 第十章组织的沟通过程 RenminUniversityofChinaYuxianyang 4 1 拖欠货款 如何合理的收取各项费用2 私自转让店铺3 合同期满后另起炉灶4 私自进货 如何做到统一配送5 合同期满后摘牌难 三 特许双方产生纠纷的种类 第十章组织的沟通过程 RenminUniversityofChinaYuxianyang 5 1 费用结构 应分为哪几部分 2 如何建立危机处理机制 3 如何具体处理违规加盟商 四 其他问题 第十章组织的沟通过程 RenminUniversityofChinaYuxianyang 6 第十章组织的沟通过程 一 组织沟通的含义所谓沟通是指人与人之间传递信息 指令 思想或观念的过程 二 组织沟通的过程1 创造有价值的信息2 信息的编码过程3 选择传送媒介4 接收者通过某种渠道接收到信息5 解码过程三 组织沟通的功能1 沟通是制定正确决策的基础2 沟通是有效控制的手段3 沟通能够促进良好的人际关系4 沟通加强内外关系相互协调 第一节组织沟通的性质与功能 RenminUniversityofChinaYuxianyang 7 组织的沟通过程 发送反馈 RenminUniversityofChinaYuxianyang 8 第十章组织的沟通过程 与情绪相关的色彩会影响沟通实际效果 RenminUniversityofChinaYuxianyang 9 第十章组织的沟通过程 一 正式沟通与非正式沟通1 正式沟通 指信息按照明确的规章制度所规定的方式进行传递 2 非正式沟通 指通过非正式渠道传递的非正式信息 二 纵向沟通与横向沟通1 纵向沟通 指组织内的信息传递按照从领导到基层 或从基层到领导的形式传播 2 横向沟通 指在同一层次上的人们之间 或超出正式等级指挥系统之间的信息传递过程 三 语言沟通与非语言沟通1 语言沟通 指借助于书面语言和口头语言所进行的信息沟通 2 非语言沟通 指运用表情 体态和行为所进行的信息沟通 主要形式包括表情 体态 动作和交往距离等 第二节组织沟通的类型 RenminUniversityofChinaYuxianyang 10 组织的横向沟通 法约尔的跳板理论 横向或斜向沟通在运行过程中会导致两种结果 一是可能对正式的纵向指挥系统产生破坏作用 二是如果这种沟通目的是为了更好地完成工作任务 使相互协作的各个部门直接进行有效沟通 从而避免直线式的繁文缛节的沟通方式 则对组织效率的提高有积极的作用 RenminUniversityofChinaYuxianyang 11 下向沟通现象 是组织领导向组织管理人员和基层工作人员发送关于工作指令的信息 例如 项目计划 与工作相关的其他指令 有关的工作程序 对工作的评价以及对职工进行教育等等 下向沟通是否顺利无障碍 直接关系到组织活动的效率 RenminUniversityofChinaYuxianyang 12 上向沟通现象 是指组织信息从下级流向上级的过程 这种信息流动最常见的目的是提供信息反馈的意见和建议 它可以检验下向沟通信息的准确性程度 由此达到双向沟通的良好效果 RenminUniversityofChinaYuxianyang 13 第十章组织的沟通过程 一 感知障碍感知是人们认识 选择和理解外部环境刺激的过程 1 环境与知识背景的差异 2 组织成员的特性 3 组织成员的偏好 4 感知遗漏 二 语言歧义语言歧义就是指人们在沟通过程中对语言产生歧义性的理解 有三种情况 1 出于不同背景的不同理解 2 一词多义 3 缺乏上下文的联系三 信息过量在组织沟通过程中 信息的质量和数量对组织结构能否良性运转起到关键性的作用 1 根本无法或没有能力处理超量的信息 2 花费大量时间在信息沟通上 影响了其他工作的正常进行 四 地位差异的冲突地位不同的人进行沟通可能产生的冲突有如下几个方面 1 地位不同产生压抑感 导致冲突 2 人们经常根据地位的高低来判断信息的准确性 3 人们通常对地位较低者的意见不够重视 经常发生冲突 五 其它因素第一 时间因素 第二 环境因素 第三 利益因素 第三节信息沟通的障碍 RenminUniversityofChinaYuxianyang 14 请用一笔四条直线把这九个点连起来 要求不能重复和弯曲 时间为三分钟 RenminUniversityofChinaYuxianyang 15 知觉 影象与背景之间的关系 RenminUniversityofChinaYuxianyang 16 知觉 闭合性 这是什么图形 RenminUniversityofChinaYuxianyang 17 知觉影象 RenminUniversityofChinaYuxianyang 18 知觉 哪条线长 RenminUniversityofChinaYuxianyang 19 第四节沟通的原则 技巧与渠道 一 第十章组织的沟通过程 1 沟通之原则 1 诚信 市场经济是信用经济 讲究理性化和遵诺守信 而不是狡诈欺骗 市场经济是信用经济 真诚观念表现这样几个方面 为公众服务的态度应真诚 要让公众感觉到可信 可敬 传播的内容要真诚 要真诚地接受公众的意见 投诉和抱怨 真诚并不等于没有秘密 2 换位思考 加盟商与特许商的相互理解 3 耐心细致 不厌其烦 同样的规则反复讲解 陈阿土 4 帮助成长 扬善于公堂 规过于暗室 学会表扬别人 RenminUniversityofChinaYuxianyang 20 第五节沟通的原则 技巧与渠道 二 第十章组织的沟通过程 2 沟通之技巧 1 学会听 容忍别人的抱怨 2 沟通手段的多样化 3 学会察言观色 4 识别非语言技术 RenminUniversityofChinaYuxianyang 21 第五节沟通的原则 技巧与渠道 三 第十章组织的沟通过程 3 沟通之渠道有效的沟通渠道是避免特许商与加盟商矛盾的技术保证 从大量的实践来看 加盟商与特许商的矛盾与冲突基本都是因沟通不畅造成的 沟通是一个复杂的双向信息交流过程 在这一过程中加盟商与特许商必须在 共有定义 的前提下进行沟通 相互间对特许经营模式都应有充分的了解 并明确知道彼此关注的问题 一般来说 特许经营中经常使用的渠道有如下几种 RenminUniversityofChinaYuxianyang 22 直接的和面对面的沟通 特许商应主动与加盟商进行这种沟通方式 使加盟商感受到帮助 并从情感上认同特许商 就目前看 如果不考虑成本的话 其效果最好的沟通方式之一2 日常沟通方式的选择3 年会制度这种方式为加盟商提供了一种相互交流的机会 但作为特许商要精心安排加盟商大会 使他们能相互交流中增强信心 增加对特许商更多的了解 等等 会议地点 一般会议是每年举办一次 通常要更换不同的地点会议内容 传递公司总体发展方案 通报行业内的发展和信息会议形式 晚会 授课 交流经验 辩论赛及酒会等形式 会场布置 教室式 圆桌 谈判等形式 沟通的 1 督导体系 RenminUniversityofChinaYuxianyang 23 原则 多表扬 多设置奖项 多种形式的表彰 奖项设置 年度优秀加盟商 优秀加盟商 连续3年可优惠权益金等 2003年度某企业特许经营奖项 系统特殊贡献奖 最佳综合管理奖 最佳工程管理奖 最具营销创意奖 最佳活动组织奖 最具区域影响力奖 5 其他沟通活动娱乐活动 比赛活动 参观活动 捐献活动 4 表彰与选优 RenminUniversityofChinaYuxianyang 24 1 电子媒介的广泛使用电视 电话 录像会议等等的广泛使用电视的功能分析 电话会议分析2 电话的类别及其作用电话类别 手机服务种类的选择 3 网络技术的使用充分使