-旅行社管理法规制度-PPT课件

1 第三章旅行社管理法规制度 第一节旅行社管理法规概述第二节旅行社的设立与审批第三节旅行社行业管理制度第四节旅游保险管理制度 2 第四节 旅行社保险管理制度 一 统保范围1 对旅游者的赔偿2 有责延误费用3 无责救助费用4 精神损害赔偿5 工作人员赔偿 3 1 对旅游者的赔偿 旅游者人身伤亡 财产损失 被保险人应当承担的赔偿责任 行李 衣物 相机 电脑 手表 手机 4 2 有责延误费用 被保险人过错造成旅游者行程延误或终止产生的必要的交通 食宿等费用 5 3 无责救助费用 非被险人过错造成的旅游者人身伤亡 财产损失 被保险人救助时发生的必要 合理的交通费 食宿费 通信费 必要物品购置费等的赔偿 6 二 适用对象 中华人民共和国境内旅行社 三 保险期间 1年 旅行社保险管理制度 7 四 责任限额 1 无出境游经营资格的旅行社 1 每次事故责任限额及累计责任限额组合一 组合二 8 责任限额组合一 9 责任限额组合二 10 2 每次事故每人责任限额 11 1 无出境游经营资格的旅行社 3 旅游者财产损失责任限额每次每人 1万元 4 法律费用和无责救助责任限额每次的30 12 2 有出境游经营资格的旅行社 1 每次事故责任限额及累计责任限额组合一 组合二 13 责任限额组合一 14 责任限额组合二 基本险基础保险费率 15 2 每次事故每人责任限额 16 1 有出境游经营资格的旅行社 3 旅游者财产损失责任限额每次每人 2万元 4 法律费用和无责救助责任限额每次的30 17 五 公共责任限额 损失金额超过被保险人投保的责任限额的部分 由公共责任限额进行赔偿 不含有责延误费用 精神损害赔偿 法律费用 无责救助费用 18 1 无出境游经营资格的旅行社 19 组合二 20 2 有出境游经营资格的旅行社 21 组合二 22 六 免赔额 人身伤害无免赔额 旅游者财产损失每次事故每人绝对免赔额为人民币200元 23 一 概念 旅游行政管理部门对其审批设立的旅行社通过报纸期刊或者其他形式向社会公告 二 内容包括 开业公告变更公告 变更名称和经营范围 停业公告吊销 旅行社经营许可证 公告 四 变更及公告制度 24 补充内容 出国旅游管理办法 一 出国旅游二 边境旅游 25 一 出国旅游 1 任何单位和个人不得组织中国公民到国家旅游局公布的出国旅游的目的地国家以外的国家旅游 26 2 一年一审 国家旅游局在每年2月底以前确定出国旅游人数总量 下达省旅游局 省旅游局在每年3月底以前确定各组团社出国旅游的人数安排 国家旅游局对组团社出国旅游情况进行监督 27 3 名单表 旅游者及领队首次出境或再次出境均应填写在 名单表 中 经审核后的 名单表 不得增添人员 28 4 整团出入境 从开放口岸整团出入境 出入境时 对护照 签证 名单表 查验 出境前已确定分团入境的 组团社应先向边防部门备案 因不可抗力或者其他特殊原因需分团入境的 领队应及时通知组团社 组团社应立即向边防部门备案 29 5 组团社的义务及责任 1 义务选择依法设立 信誉良好的境外接待社 与之订立书面合同 领队向旅游者介绍目的地国家情况 30 领队及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告 组团社及时向旅游局和公关机关报告 1 义务 旅游者在境外遇到困难时旅游者在境外滞留不归时 31 2 责任 责令改正 警告 没收违法所得 并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款 并处违法所得5000元以上2万元以下的罚款 暂停出国旅游经营业务 取消出国旅游业务资格 吊销领队证 32 二 边境旅游 1 与出国旅游的区别旅游空间范围不同 出境口岸限制不同 旅游活动必须在一定期限内完成 33 从黑河到布拉戈维申斯克 中俄边境 黑河是全国最北的地级市 与俄远东第三大城市布拉戈维申斯克市隔黑龙江相望 两城最近处只有700米 东北五大连池风光 俄罗斯风情建筑 34 从广西到越南中越边境 中越边境县大新县 中越跨国瀑布 德天瀑布 东南亚最大的天然跨国瀑布 世界第二大跨国瀑布 广西风光 德天瀑布 35 中朝边境辽宁省丹东市 天池 中朝界湖 朝鲜族美女导游 36 中朝界河鸭绿江的一条支流 爱河 37 2 开办边境旅游的必备条件 经国务院批准对外国人开放的边境市 县 有国家正式批准对外开放的国家一 二类口岸 口岸联检设施基本齐全 有旅游局批准可接待外国旅游者的旅行社 具备就近办理参游人员出入境证件的条件 具备交通条件和接待设施 同对方国家边境地区旅游部门签订了意向性协议 38 补充 赴台地区旅游管理办法 一 组团社由国家旅游局会同有关部门指定 由海峡两岸旅游交流协会公布 二 从大陆对外开放口岸整团往返 不得非法滞留 在台期间集体活动 三 配额管理 配额由国家旅游局会同有关部门确认后 下达组团社 四 由地方旅游局向国家旅游局申领赴台旅游领队证 39 大陆居民往来台湾通行证 40 收费标准 收费项目收费标准大陆居民往来台湾通行证100元 证 多次签注 大陆居民往来台湾通行证30元 证 含签注 大陆居民往来台湾通行证20元 证 一次有效签注 41 42 案例1 江西省南昌某旅行社的业务范围系国内旅游业务和入境旅游业务 根据规定不得经营出境旅游业务 但该社近年来一直超范围广告宣传和经营出境旅游业务 去年4月南昌市旅游局曾对其进行查处 查处后该社非但不改 2011年4月又被发现组织南昌18名老干部赴港澳泰旅游 43 案例1 问 1 某旅行社在经营中有无违规之处 依据如何 2 如果某旅行社经营中确实存在违规经营 应该由哪个部门对其进行何种处罚 依据如何 44 案例2 2010年9月 由25名学生组成的旅游团参加了河北省秦皇岛市某旅行社组织的 山海关二日游 按照旅游协议所定的交通 住宿等标准 游客每人需交纳旅游费238元 然而 在旅游协议履行过程中 该旅行社却将原承诺的 空调旅游巴士 换成普通非空调客车 将 双人标准间 改为4人间 旅行社以旅游旺季造成旅游交通用车 住宿困难为由 表示降低接待标准是由无法左右的客观原因造成 并非旅行社的主观意愿 因此只能退赔差额 不予承担赔偿责任 45 案例2 问 1 某旅行社在经营中存在何种过错 旅行社自己提出的对客理赔标准是否恰当 依据如何 2 对于本案中旅行社的具体行为 应由哪个行政部门对其进行何种处罚 依据如何 46 案例3 今年正月初一 王伟 化名 等人随国内某旅行社组织的旅游团飞往南非旅游 当地时间晚8点40分 在南非约翰内斯堡乘坐旅游巴士回酒店途中 游客王伟与同行十余名中国游客遭3名持枪黑人歹徒抢劫 其间 南非当地导游趁劫匪不备抛下团员逃离现场 事后经核对 全团十多名团员随身贵重财物被搜刮一空 还有三人护照被抢 王伟等人回国后就南非遭遇向旅行社提出精神损失赔偿 但当地旅游行政管理部门负责人认为 该事件是人力不可抗拒的 是无法预见的突发事件 旅行社没有责任 47 案例3 问 1 该组织出境的旅行社对于旅游者被劫一事到底有无责任 说明理由 2 如果该旅行社有责任 试分析该旅行社该如何承担责任 3 如果该旅行社有责任 由哪个部门对其做出何种处罚 依据如何 48 案例4 沈阳一家旅行社组织18人的旅游团赴香港旅游 不料 一名游客在旅游期间死于香港某医院 经鉴定死者患有乙型肝炎病 旅游过程中 其他17名游客与该名游客乘坐同一车辆 同一餐桌就餐 在通关 登机时都与其有近距离接触 17名游客列举出 旅行社未按规定提供安全服务 等7方面情况 怀疑他们有可能已被传染上乙型肝炎 并造成精神恐慌 于是向法院提起诉讼 要求旅行社退还全部旅游费用 并赔偿每人10万元精神损失费 合计170万 49 案例4 问 1 17名旅游者提出的赔偿请求是否合理 2 旅游质监所应该做出何种处理决定 50 中国旅行社总社中国国旅康辉中青旅锦江旅行社春秋旅行社广之旅中信旅行社南湖国旅中妇旅 中国妇女旅行社 51 52 中国旅行社总社 中国旅行社总社作为全国中旅社的龙头企业 经过五十多年的发展 由一家以接待华侨 外籍华人 港澳同胞 台湾同胞为主的旅行社 发展成为入境游 出境游 国内游三业并举 每年接待数十万中外游客的国际旅行社 先后加入并成为中国旅行社协会 亚洲及太平洋旅游协会 PATA 美国旅游批发商协会 USTOA 美国旅游代理商协会 ASTA 国际航空运输协会 IATA 等国际旅游组织的正式会员 与国际上数百家旅行商建立了紧密的合作关系 拥有良好的资信 53 春秋旅行社 上海春秋国际旅行社有限公司 以下简称春秋国旅 是春秋航空的母公司 成立于1981年 目前已拥有四千余名员工和导游 年营业收入六十亿元 业务涉及旅游 航空 酒店预订 机票 会议 展览 商务 因私出入境 体育赛事等行业 是国际会议协会 ICCA 在中国旅行社中最早的会员 是第53 54 55届世界小姐大赛组委会指定接待单位 是世界顶级赛事F1赛车中国站的境内外门票代理 被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业 是中国第一家全资创办航空公司的旅行社 54 广之旅 一 广之旅国际旅行社股份有限公司 前身广州市旅游公司 成立于1980年12月5日 是华南地区规模最大 实力最强 美誉度最高的旅行社 国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉 中国用户满意鼎 的综合性强社 全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的 国家电子商务试点单位 打造出全国地方旅行社第一个 中国驰名商标 55 广之旅 在全国旅行社中唯一被世界生产力科学联盟 WCPS 授予 2006世界市场中国行业十大年度品牌 主要经营入境游 出境游 国内游三大旅游业务 同时兼营电子商务旅行 会展服务 旅游汽车出租 电脑软件开发 海外留学咨询 物业管理和国际国内航空票务代理等业务 拥有一套国际顶尖水平的24小时电话服务热线系统 拥有各类专业人才和资深旅游专家 仅广东省内员工总人数就有近1000多人 80 以上职员是大学生 研究生 56 二 中国国际旅行社总社有限公司 成立于1954年 于2008年3月更名为中国国际旅行社总社有限公司 简称中国国旅CITS 经过几代国旅人的艰苦创业 现已发展为国内规模最大 实力最强的旅行社企业集团 中国国旅系中国最早获得特许经营出境旅游的旅行社 2007年荣膺北京市首批5A级旅行社 连续十多年蝉联中国旅行社百强第一名 连续荣列 中国企业500强 中旅游业第一名 57 中国国旅CITS 世界品牌实验室发布的2010年中国500最具价值品牌排行榜 国旅 及 CITS 品牌以151亿元的品牌价值 荣登中国500最具价值品牌排行榜第49名 中国国旅已成为在中国乃至世界旅行社业界具有重要影响力的旅行社集团 中国国旅先后加入PATA 太平洋亚洲旅行协会 IATA 国际航空运输协会 ASTA 美国旅行代理商协会 WTTC 世界旅游理事会 系联合国世界旅游组织 UNWTO 在中国的唯一企业会员 58 案例分析1 1 北京某国际旅行社在取得 国际旅行社业务经营许可证 后 便组织出境游 泰港澳十四日游 张某 人报名参加 此旅行社因太过匆忙 未对地接社进行比较选择 就随便找了一家香港旅行社 因地接社组织不力 泰段没有地陪 许多景点不能游览 59 张某回北京后 便至北京这家旅行社提出索赔 该社辩解这不是我们的责任 张某等于是前往旅游质监局投诉 发现该旅行社缴纳的质量保证金只有60万元 请问 60 旅行社辩解是否正确 答 旅行社的辩解不正确 因为根据 旅行社管理条例 及相关规定 旅行社组织旅行者出境旅游 应当选择有关国家和地区依法设立的 信誉良好的旅行社 并与之签订书面协议后 方可委托其承担接待工作 旅行社如此草率 是为错误之一 61 因镜外旅行社违约 使旅游者权益受到损害的 组织出境的境内旅行社应该承担赔偿责任 然后再向境外的旅行社追偿 故该社详解纯属狡辩 是为错误之二 62 若旅行社无力赔偿 是否适用于质量保证金 答 根据规定 国际旅行社经营入境旅游业务者 需缴纳60万元人民币质量保证金 经营出境旅游业务者 还需缴纳100万元人民币质量保证金 故该社缴纳的质量保证金不足 需补缴100万元 63 另外 根据及其规定 旅行社因故意或过失 未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失 旅行社不承担或无力承担赔偿责任时 适用保证金对旅游者进行赔偿 因此张某此次所投诉的旅游事故适用于质量保证金 64 案例分析2 2 旅行社为做好暑假旅游 便组织前往山东刚开发的海岛旅游 在组织中 该社为保证一定利润 便与当地其他旅行社商议统一价格 此价远高于成本价 后便组织三十余人前往 此景点确是风光秀丽 令人流连忘返 许多游客拍照兴致很浓 65 其中有两名客人爬上了一块形状奇特险峻的山上 结果站立不稳 摔落 造成骨折 二人回家后便至旅行社索赔 旅行社辩解 这是导游人员未作提醒的原因 与我社无关 经查 该导游的确未做提醒 便要此2人向导游索赔 二人便前往质监局投诉 请问 66 是否适用保证金 答 不适用 根据及其规定 旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 不适用于质量保证金的赔偿范围 67 旅行社有哪些违规行为 答 该社有以下几个违规行为 1 根据规定 旅行社不得与其他旅行社串通起来制定垄断价格 损害旅游者和其他旅行社的利益 而该社与当地旅行社制定统一价格即违反了该条款 68 2 及其明确规定旅行社的基本职责之一就是组织旅游应当保障所提供的服务必须符合人身及财产安全的要求 对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示